Andrzej Fesnak
"GAZETA UBEZPIECZENIOWA"
lipiec 2002

ZWERYFIKUJE RYNEK, NIE USTAWA

OD REDAKCJI. Projekt ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym wzbudził duże zainteresowanie. Zbulwersowane są zwłaszcza multiagencje, których ustawa pozbawia de facto racji bytu.

Zamieszczamy zapis rozmowy, którą przeprowadził dr Andrzej Fesnak z zarządem Life Plus, jednego z większych polskich pośredników. O swoich wątpliwościach, związanych z funkcjonowaniem rynku ubezpieczeń życiowych i proponowanymi zapisami ustawy mówią : Christopher Large, prezes zarządu Life Plus, oraz Cezary Siedlarczyk i Adam Sankowski, wiceprezesi zarządu.

Jesteśmy wszyscy przekonani, że proponowana ustawa o pośrednictwie ubezpieczeniowym jest generalnie zła - przekonuje Christopher Large - Wygląda to na koszmarny zapis biurokratów zza biurek. Ludzie piszący tę ustawę chyba nie zdawali sobie wcale sprawy z różnych uwarunkowań biznesu ubezpieczeniowego...

Co uczynią posłowie ? Czy przekonają ich argumenty ? Czy przychylą się raczej do rozwiązań, proponowanych przez autorów projektu ? Przypomnijmy, że ustawa o pośrednictwie, wraz z innymi ustawami z pakietu ubezpieczeniowego, po pierwszym czytaniu trafiła do sejmowej Komisji Finansów Publicznych. Przeczeka tu prawdopodobnie sejmowe wakacje, tak że lobbyści z rodzącej się właśnie Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych będą mieli czas na zwarcie szeregów.

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka

STRACĄ WSZYSCY, A NAJBARDZIEJ KLIENT

PROBLEMY UBEZPIECZEŃ NA ŻYCIE

Andrzej Fesnak (AF) : O problemach na rynku ubezpieczeń na życie mówią wszyscy - a zwłaszcza agenci. Skąd się biorą te problemy i jaka jest ich natura ?

Adam Sankowski (AS) : Problemy na polskim rynku ubezpieczeń są zauważalne, a przyczyn tego jest kilka. Większość osób zaczynała pracę na rynku pierwotnym, który uległ poważnym przekształceniom. Stare techniki sprzedaży nie działają - to problem ze zdobyciem klienta, który jest już bardziej uświadomiony, a przede wszystkim bardziej wymagający.

Cezary Siedlarczyk (CS) : Drugi problem to oczywiście utrzymanie klienta i jego obsługa. Do tej pory w Polsce był rynek wznoszący. Po reformie emerytalnej nastąpił przełom i weszliśmy w etap rynku zrównoważonego. Nałożył się na to okres dekoniunktury w naszej gospodarce. W efekcie klienci mniej kupują.

Ta sytuacja generuje trzeci i jeszcze ważniejszy problem. Propaganda reformy emerytalnej doprowadziła do określonego stanu świadomości społecznej. Bardzo wielu klientów jest już ubezpieczonych i żyje w przekonaniu, że są dostatecznie zabezpieczeni. W rzeczywistości wcale nie są, ponieważ sumy ubezpieczenia z nie indeksowanych polis są niskie. Istnieje natomiast fałszywe przekonanie o polisie, jako instrumencie finansowym.

I tu klienci trafiają na rozbieżności. Polisy uniwersalne na życie i dożycie - jak wiedzą specjaliści - chronią i budują kapitał na jeden raz. Klienci często jednak myślą, że ten kapitał przyrasta szybko i mają poczucie posiadania oszczędności. Najprostszy model myślenia jest następujący : przez 5 lat wpłacałem po 1000zł, zatem 5000zł już uzbierałem, dochodzą do tego odsetki roczne, jak w banku - kilkanaście procent, czyli mam 7000- do 8000zł. I kiedy klient chce wypłacić kilka tysięcy złotych, zaczyna się problem, bo polisa po tych kilku latach jest mniej warta niż to, co klient wpłacił! Często prasa publikuje listy zrozpaczonych klientów, którzy czują się oszukani.

AF : Daje to negatywny efekt w postaci dużej ilości zerwanych polis, czyli tzw. lapsy. Niektóre towarzystwa mają z tym teraz spore kłopoty. Okazuje się, że utrzymanie klienta staje się trudniejsze, niż jego zdobycie. Ale gdzieś leżą tego przyczyny. Chyba nie jest to tylko kwestia finansów, ale też i świadomości odbiorcy ?

AS : Na początku biznesu, w połowie lat 90., towarzystwa miały strategie działania poprzez motywowanie, zamiast szkolenia fachowego. Prasa informowała, że polisa to dodatkowa emerytura - co jest przecież prawdą, ale wyeksponowany został w świadomości przede wszystkim efekt oszczędnościowy, a nie ochronno-oszczędnościowy. Niektóre towarzystwa pokazywały, że inwestowanie przez polisę daje lepsze odsetki, niż inne instrumenty finansowe.

Ktoś, kto nie jest specjalistą, nie jest w stanie tego przecież obliczyć. Sam miałem w ręku materiały reklamowe, w których klient miał wybierać, czy chce 10% czy też 40% zysku rocznie! Od własnego towarzystwa, zamiast informacji o alokacji składki, agenci dostawali informacje o nagrodach za sprzedaż. Fachowe szkolenie było niepotrzebne, trwała przecież walka o zdobycie jak największej części rynku.

Teraz okazuje się, że czasami ci, którzy sprzedali najwięcej, niekoniecznie sprzedawali najlepiej...Pojawiło się w terminologii określenie "misselling" - czyli angielska nazwa złej sprzedaży. Superinwestycje z dodatkową ochroną okazują się nie do końca tym, czym miały być i mamy właśnie do czynienia z "missellingiem".

AF : Ten problem właściwego rozumienia polis dotyczy każdego klienta w Polsce. Jak to jest w innych krajach, czy tam też występuje "misselling" ?

Christopher Large (CL) : Misselling występuje oczywiście w każdym kraju, bo zawsze zdarza się sytuacja, w której nie doinformowany lub nieuczciwy agent sprzedaje polisy. Różne są natomiast warunki sprzedaży. W Wielkiej Brytanii istnieją takie, które w dużej mierze utrudniają misselling. To oczywiste, że klient musi otrzymać dokładne wyliczenia - zarówno symulację zysków, płynących z polisy, jak i kosztów jej zerwania, a także kosztów administracyjnych. Moja rada dla klientów jest prosta - powinni patrzeć, jakie opłaty pobierają towarzystwa, oraz jakie zamierzają pobierać w przyszłości.

Dla przykładu : istnieją dobre produkty, które już w pierwszym roku mają bardzo wysoką alokację składki klienta na poziomie 85% i z takiej części składki klient buduje kapitał. Jednak obok istnieją na rynku też takie, które mają zaledwie 20% alokacji, czyli 80% pieniędzy klienta zużytych jest na pokrywanie różnych kosztów : ochronnych, administracyjnych, manipulacyjnych itp. Równie ważny jest też drugi rok polisy. Klient powinien wiedzieć, czy w drugim roku polisy przypadkiem nie będzie ponosił kosztów równych 80% swojej składki. Należy także patrzeć na procent kosztów towarzystwa ubezpieczeniowego. Generalnie powinien być poniżej 15%, chyba, że jest to początek działalności jakiejś firmy w danym państwie.

I wreszcie - a mówię to jako Anglik - polski klient powinien mieć informację o transferze zysków. Wtedy będzie mógł się zastanowić, czy woli wybrać firmę, która tylko odprowadza zyski za granicę do macierzystej centrali, czy też może wybrać taką, która inwestuje w dużej mierze swój kapitał w Polsce, tworząc nowe miejsca pracy. Ta druga sytuacja jest o wiele korzystniejsza dla społeczeństwa.

AF : Takich informacji, związanych z kosztami polisy, nikt w Polsce nie podaje. Agenci informują klientów, że nie da się dokładnie wszystkiego policzyć, i to jest prawda. Żaden system szkoleniowy żadnego towarzystwa ubezpieczeniowego nie kształci tych umiejętności.

CL : Jest to właśnie polska specyfika. Towarzystwa ubezpieczeniowe działają w Polsce na podstawie takich samych systemów rozliczeniowych i kalkulacyjnych, jak na całym świecie. Takie firmy jak Amplico Life, Commercial Union czy Nationale-Nederlanden mają rewelacyjne systemy rozliczeniowe, którymi się posługują.

W innych krajach jest to oczywiste, że agent pokazuje klientowi kilka wartości. Jest w stanie oczywiście policzyć sumę ubezpieczenia, ale także potrafi wyliczyć potencjalny zysk, który powinna realizować firma. Zysk jest liczony na podstawie dotychczasowych wyników finansowych. Agent jest w stanie również pokazać koszty, jakie ponosi klient na ochronę, oraz dokładnie wyliczyć sumy, pobierane na administrację. Klient dowiaduje się dokładnie, jaka część jego składki jest inwestowana, oraz jaką prowizję zarabia agent. Te informacje są jak najbardziej możliwe.

Utarło się jedynie, że nie da się policzyć takich wartości. Światowe koncerny działają przecież na swoich własnych systemach obliczeniowych. Absurdem byłoby tworzenie nowego, gorszego systemu specjalnie dla Polski. A z pewnością żaden koncern nie podejmuje decyzji o inwestowaniu w jakimś kraju na podstawie danych, których nie da się policzyć. Z ekonomicznego punktu widzenia byłby to czysty absurd! Udostępnianie takich danych to kwestia polityki firmy, a nie możliwości technicznych.

AF : Niektóre firmy wyposażają agentów w laptopy i stwarzają możliwość dokonania symulacji wprost u klienta w domu.

AS : Tak, to prawda i to jest już przynajmniej w części profesjonalne. Wielu agentów nie jest jednak w stanie dokonać bez laptopa takich symulacji, ponieważ nie byli w tym zakresie szkoleni, a na dodatek często słyszeli, że tego się nie da zrobić. Ponadto pojawia się nowe zjawisko. Ponieważ dostęp do komputerów nie jest już rzadkością, jak 10 lat temu, toteż i większość ludzi zdaje sobie sprawę z tego, że laptop pracuje tak, jak został zaprogramowany. Dlatego też niekoniecznie chcą wierzyć agentom.

CS : Agent powinien mieć nie tylko wrodzone zdolności edukacyjne, ale również mieć właściwą, rzetelną wiedzę. Powinien umieć pokazać klientowi wartość pieniądza w czasie. Wysoko wykwalifikowany doradca musi umieć policzyć wartość procentu składanego zarówno w przypadku jednorazowych składek, jak i składek okresowych - miesięcznych, kwartalnych czy rocznych. Powinien umieć oszacować zyski, a także liczyć i sprzedawać "od końca", jak to się mówi w żargonie.

Czyli zamiast "weźmy 100zł miesięcznie i zobaczmy, co z tego będzie", powinien umieć odpowiedzieć na odwrotne pytanie klienta. Jeśli klient chciałby np. w 55 roku życia mieć 500 000zł sumy ubezpieczeniowej i zysku razem, to ile powinien od dzisiaj oszczędzać miesięcznie, jeśli ma 28 lat ?

AS : Odpowiedź na takie pytanie jest możliwa pod dwoma warunkami. Po pierwsze, agent zna opłaty, pobierane przez towarzystwo ubezpieczeniowe, a po drugie - zna podstawowe zagadnienia matematyki finansowej. Wówczas bez problemu będzie umiał wszystko obliczyć. Powinien również umieć posłużyć się kalkulatorem finansowym, jako podstawowym narzędziem. Mam tu na myśli konkretne urządzenie, którego agenci na ogół nie znają i nie używają. Niektórzy myślą, że kalkulator finansowy to tabelki, które towarzystwo przygotowało dla agenta, i w ogóle nie zdają sobie sprawy z tego, że takie urządzenie, jak kalkulator finansowy, istnieje na świecie.

AF : Niektórzy agenci, a także pośrednicy, skarżą się na inną stronę problemu. Kłopot nie leży w tym, że agenci są niekompetentni lub nieuczciwi, lecz w tym, że towarzystwa postępują nie fair wobec agentów i pośredników.

CS : To bardzo gorący temat i budzący wiele kontrowersji, a zarazem trudny do rozwiązania. Sytuacja na rynku wygląda obecnie tak, że z powodu niskiej sprzedaży towarzystwa obniżają koszty akwizycji. Wiąże się to często z tzw. weryfikacją agentów i pośredników. Najczęstszym kryterium jest wielkość produkcji. Jeśli towarzystwo uzna, że nie jest ona na odpowiednim poziomie - to rozwiązuje umowę o współpracy. Oznacza to również, że za złożoną do tej pory produkcję nie płaci agentom, ani pośrednikom, prowizji. Innymi słowy, towarzystwo się bogaci, a agent traci. W jeszcze gorszej sytuacji są pośrednicy, ponieważ powinni wypłacać prowizje własnym agentom - a nie mają jak jej wypłacać - ponieważ sami jej nie dostają. Ta procedura jest, niestety, bardzo częsta na rynku.

Towarzystwa oczywiście mają swoją własną ideologię - twierdzą bowiem, że prowizja składa się z dwóch części : 1/12 jest za zdobycie klienta, a 11/12 za jego obsługę, więc jeśli agent odchodzi, to nie ma za co mu płacić. Faktem jest, że w przypadku firm pośredniczących są to ogromne kwoty. Istnieje kilka towarzystw, działających w ten sposób, a niektóre z nich posiadają nawet palmę pierwszeństwa na rynku...

AF : Czy nowa ustawa o pośrednictwie ubezpieczeniowym ma szansę rozwiązać ten problem, przypisując agenta do jednego tylko towarzystwa ?

AS : Jest to typowy przykład wylewania dziecka z kąpielą. Zamiast pomóc, utrudni jedynie działanie na rynku. Stracą wszyscy. Multiagencje - bo nie będą mogły się normalnie rozwijać i poszerzać swoich usług, a to, co wypracowały - przepadnie. Agenci - bo nie będą mogli sprzedawać takiego produktu, który spodoba się klientowi, lecz jedynie taki, jaki mają. Klienci - bo nie będą mieli wyboru kilku firm naraz.

Żeby porównać ofertę, będą musieli teraz przepuszczać tabuny agentów przez dom, bowiem z każdym będą rozmawiać tylko o jednym, o produkcie. Towarzystwa ubezpieczeniowe stracą część pracujących agentów, bo agent nie będzie mógł sprzedawać i ubezpieczeń życiowych i majątkowych, tylko albo jedno, albo drugie. Mniejsze towarzystwa stracą w ogóle agentów - bowiem ci nie będą w stanie się utrzymać wyłącznie ze sprzedaży ich produktów.

CL : Jesteśmy wszyscy przekonani, że proponowana ustawa o pośrednictwie jest generalnie zła. Wygląda to na koszmarny zapis biurokratów zza biurek. Ludzie piszący tę ustawę chyba nie zdawali sobie wcale sprawy z różnych uwarunkowań biznesu ubezpieczeniowego. Nie zakładamy bowiem złej woli komisji sejmowej i posłów. Nowa ustawa doprowadzi do tego, że ukarani zostaną wszyscy, a przede wszystkim klienci.

Multiagenci oferują z reguły lepsze możliwości niż agenci, ponieważ mają bogatszą ofertę, a tym samym siłą faktu wiedzą więcej o ubezpieczeniach. Nie można być mistrzem we wszystkich dziedzinach. Nigdy nie jest tak, że jedno towarzystwo ubezpieczeniowe ma wszystkie produkty jednakowo dobre. Wolność wyboru jest pierwszym stopniem sprzedaży produktu ubezpieczeniowego. To nie ustawa weryfikuje agenta. Tak naprawdę, profesjonalnego agenta weryfikuje rynek.

A w obecnej fazie rynek w Polsce jest w podobnym położeniu jak w latach 90. w Anglii. W ciągu ostatnich 10 lat w Anglii liczba agentów zmniejszyła się z 250 000 do 35 000! Próby odgórnych regulacji nie przydały się na nic. Towarzystwa oczywiście twierdziły, że na pierwszym miejscu stawiają klienta, ale na rynku brytyjskim to nie była prawda. Wszystkie towarzystwa wywierały ogromną presję na agenta, żeby sprzedawał jak najwięcej, bo na pierwszym miejscu jest oczywiście profit.

AF : Multiagentom zarzuca się, że sprzedają to, z czego mają największe prowizje...

CL : W myśl ukrytych założeń, brokerzy sprzedają oczywiście w taki sposób, żeby mieć jak najmniejszą prowizję, a towarzystwa ubezpieczeniowe, jeżeli sprzedają bezpośrednio przez własnych pracowników, to sprzedają najtańsze produkty... Kto uwierzy w takie bajeczki ? W Anglii klienci oczekują od agenta profesjonalizmu, zaufania, tego, że powie im prawdę, da im najlepszą radę, wytłumaczy rzeczy prosto, a przede wszystkim - pokaże całościowo i połączy wiele czynników razem. Nie słyszałem, żeby oczekiwali, że agent ma zarobić jak najmniej.

Polski rynek ubezpieczeń po reformie dojrzał do nowego etapu, mianowicie do rynku w pełni profesjonalnych agentów. Agentów doskonale przeszkolonych i zajmujących się jednozawodowo sprzedażą.

Zamiast wysiłku w tym kierunku, powstał projekt ustawy, który będzie cofał w rozwoju. Projekt idzie w kierunku zamykania wolnego wyboru klientowi. Zamiast ograniczać możliwość sprzedaży i rozwoju agentom i multiagentom, należy ograniczać możliwości missellingu.

W Anglii agent, który ma kwotę zerwanych polis powyżej 15% w ogóle nie może sprzedawać, dopóki nie poprawi sytuacji. A już tym bardziej nie może przenieść się do innej firmy! Agent musi mieć znak jakości w finansach. Czuwa nad tym Financial Services Authority FSA, organizacja podobna z założenia do KNUiFE. Ma jednak zupełnie odmienne zadania. Prowadzi rejestr agentów, a towarzystwa ubezpieczeniowe wpłacają za każdego agenta stosowne opłaty. FSA powołana jest do kontrolowania jakości. Ubezpieczyciele sami sobie mogą szkolić agentów, ale egzaminy są przeprowadzane tylko w zewnętrznej organizacji, czyli FSA.

W Polsce występuje sprzeczność interesów w obrębie towarzystwa. Jeżeli zakład szkoli, jest przecież zainteresowany tym, żeby potencjalni agenci zdali egzamin. Zewnętrzna organizacja jest zainteresowana tylko tym, żeby zdali ci, którzy wykażą się odpowiednimi umiejętnościami i wiedzą. FSA raz na dwa lata wizytuje towarzystwa - jeżeli stwierdza misselling, to takie towarzystwo nie ma szans na rynku. To samo dotyczy agenta - powinien pokazać optymalny wariant ubezpieczenia klientowi. Jeżeli tak nie jest i klient się skarży, taki agent nie ma już czego szukać w branży.

AF : Kto w takim razie i w jaki sposób powinien chronić rynek ubezpieczeniowy ?

AS : Wierzę w instytucje rządowe pod warunkiem, że chronią konsumentów i rynek. Potrzebna jest organizacja podobna do FSA, która będzie mogła zapewnić rynek i konsumentów, że wszyscy aktorzy - towarzystwa i pośrednicy, działają poprawnie i etycznie.

CL : W Polsce istnieje rynek zarówno dla agentów jak i multiagentów, podobnie jak w całej Europie. Problem leży w osobach zarządzających, czyli menedżerach. Uważam, że w Polsce są dobrzy menedżerowie ubezpieczeniowi, którzy rozumieją, jak wielką rolę odgrywa właściwe przeszkolenie ludzi. Na przykład Małgorzata Piotrowska z Amplico, czy Krzysztof Grzybek z Nationale-Nederlanden, to dla mnie wspaniałe przykłady osób w pełni profesjonalnych.

Niestety, istnieje też ogromna ilość menedżerów, którzy nie są dobrymi menedżerami. Ograniczają swą pracę do zadań papierkowych i nie wspomagają agentów w sprzedaży wspólnymi wizytami u klientów, tak jak to się robi np. w Anglii. Nie są w stanie szkolić, ani nauczać sprzedaży etycznej, ponieważ nigdy nie widzieli sprzedającego agenta... Nastawieni są na łatwą i szybką sprzedaż, a akceptowanie niskiego jakościowo biznesu do niczego nie prowadzi - polisy takie zlapsują w ciągu góra dwóch lat.

CS : Powstanie Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych z pewnością pomoże w wyjaśnieniu sytuacji. Agenci powinni połączyć się, aby chronić swoje własne interesy. W Europie agent ubezpieczeniowy to określony zawód. Polska w przededniu wejścia do Unii Europejskiej nie powinna utrudniać agentom działań na własnym rynku, skoro w całej Europie jest inaczej. Będziemy dbać o to, aby biznes był w pełni etyczny dla każdej ze stron.

AF : I tego wszystkim na rynku ubezpieczeniowym gorąco życzę, dziękując Panom za rozmowę.


* * *

Andrzej Fesnak
"GAZETA UBEZPIECZENIOWA"
lipiec 2002