Paweł Sukiennik
"PRAWO ASEKURACYJNE"
4/2006

TRANSPARENTNOŚĆ WYNAGRODZENIA BROKERSKIEGO na tle PRAWA i PRAKTYKI RYNKOWEJ

Wstęp

Obserwując przez ostatnie kilkanaście lat rynek pośrednictwa ubezpieczeniowego doszedłem do wniosku, że występuje w tej grupie zawodowej ogromne zróżnicowanie standardu obsługi klienta. Dotyczy to w szczególności brokerów ubezpieczeniowych.
Wiele firm brokerskich ogranicza się w swojej działalności do "czystego" pośrednictwa, skupiając się głównie na dostarczaniu klientowi na czas żądanych przez niego polis. Tylko nieliczne firmy oferują także usługi dodatkowe, takie jak analiza rozwiązań organizacyjnych i umów zawieranych przez klientów pod kątem podziału ryzyka i odpowiedzialności, czy też elementy (bo systemem tego w żaden sposób nazwać się nie da) zarządzania ryzykiem. Mamy wreszcie i pierwsze firmy, które aktywnie uczestniczą w procesie dochodzenia roszczeń z umów ubezpieczenia. W sumie jednak bardzo niewiele polskich firm brokerskich rzeczywiście wykonuje wszystkie wymienione usługi, mimo że prawie wszystkie się w ten sposób reklamują.
Większość rodzimych firm brokerskich pracuje na podstawie pełnomocnictwa udzielonego przez klienta, upoważniającego w zasadzie wyłącznie do pośredniczenia (doprowadzania do zawarcia umów ubezpieczenia), bez prawa składania oświadczeń woli w imieniu klienta. Co znamienne, nie zauważyłem, aby to mocodawcy byli inicjatorami takiego rozwiązania, chociaż niewątpliwie i tak się zdarza. Formuła pracy pośrednika jest dla brokera daleko bezpieczniejsza niż formuła pracy pełnomocnika. W tej formule nie występuje bowiem odpowiedzialność za decyzję, a jedynie za rzetelną rekomendację (doradztwo).
Zastanawiające jest, że prawie wszystkie firmy brokerskie, niezależnie od spektrum oferowanych przez siebie usług, potrafią osiągać zyski i dynamicznie się rozwijać. Pamiętajmy przy tym, że wysokość stawek kurtażowych ustaliła się już dawno na porównywalnym poziomie dla wszystkich pośredników ubezpieczeniowych, w tym także brokerów. Oznacza to, że wszystkie firmy brokerskie otrzymują porównywalne wynagrodzenie, niezależnie od zakresu wykonywanych dla klienta usług.
Dotykamy w tym miejscu delikatnego, ale - moim zdaniem - kluczowego dla standardu etyki brokerskiej oraz standardu obsługi klienta problemu. Otóż model pracy "brokera - pośrednika" jest zasadniczo odmienny od modelu pracy "brokera - pełnomocnika" nie tylko ze względu na zakres odpowiedzialności, ale na charakter usługi jako takiej. W pierwszym modelu broker pełni głównie rolę negocjatora warunków ubezpieczenia, z ograniczeniem obowiązku działania do dostarczania na czas wybranych przez klienta polis.
W drugim modelu broker organizuje de facto całą, zewnętrzną komórkę organizacyjną swojego mocodawcy, zajmującą się od początku do końca ubezpieczeniami i posiadającą pełnomocnictwo do składania w imieniu klienta oświadczeń woli, z nieograniczonym obowiązkiem działania. W tym przypadku możemy zatem mówić o rzeczywistym outsourcing'u istotnych kosztów przez klienta, a tym samym oczywistej korzyści ekonomicznej po jego stronie, co nie zawsze daje się wyliczyć w pierwszym z wymienionych schematów pracy brokera.


Dylematy

Na "dojrzałych" rynkach brokerzy często - wraz z wewnętrznymi komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa klienta - wspólnie zajmują się risk managamentem, w którego skład wchodzą między innymi: bieżące monitorowanie podziału kosztów jakości - quality costs - koszty oszacowania wad produktów (appraisal costs), koszty prewencji (prevention costs), koszty usuwania wad produktów na etapie produkcji (internal failure costs), koszty usuwania wad produktów u użytkownika (external failure costs). Wpływa to coraz bardziej na politykę jakości przede wszystkim przedsiębiorstw produkcyjnych, pojawiając się również w skonsolidowanych raportach finansowych. Tym samym "broker - pełnomocnik" pośrednio bierze udział w współtworzeniu danych bilansowych, na bazie których oceniane są firmy, zwłaszcza giełdowe. Należy w tym miejscu wspomnieć, że i niektóre polskie przedsiębiorstwa zaczynają już tego wymagać od swoich brokerów.
Powstaje w tym miejscu pytanie: czy możemy do wszystkich brokerów przykładać te same miary staranności zawodowej i mówić o tych samych standardach? Nieuchronnie rodzi się też inne pytanie: czy "broker - pełnomocnik" nie powinien otrzymywać innego wynagrodzenia niż "broker - pośrednik"? A może powinien je otrzymywać od zleceniodawcy?
Polska branża pośrednictwa ubezpieczeniowego, tj. agenci i brokerzy, pracuje za wynagrodzenia de facto utajnione wobec konsumenta tych usług. Wyjątek stanowią jedynie ubezpieczenia na życie powiązane z funduszem kapitałowym, w których ujawnienia tych kosztów art. 13 ust. 4 pkt. 5 ustawy o działalności ubezpieczeniowej (1). W pozostałych przypadkach pośrednicy (nie tylko brokerzy) zasadniczo nie garną się do ujawniania wobec klienta stawek swojej prowizji. Nie są one także elementem składowym rekomendacji czy raczej porównania ofert, dostarczanych klientowi przez brokera lub multiagenta. Pojawiające się tu i ówdzie przypadki umawiania się na tzw. "fee" (wynagrodzenie ryczałtowe, często niezależne od wysokości składki ubezpieczeniowej) wciąż należy traktować jako wyjątek od zasady. Nie chcę wartościować tego faktu ani szukać jego genezy, chcę jednak zwrócić uwagę na potencjalne niekorzystne efekty takiego postępowania dla standardów obsługi klienta i wizerunku całej branży pośrednictwa ubezpieczeniowego i całego sektora ubezpieczeniowego.
Czy postępując w ten sposób broker nie naraża się na zarzut wprowadzenia w błąd klienta, który od osób trzecich (np. szefa miejscowej jednostki ubezpieczającego go zakładu ubezpieczeń) dowie się przypadkiem, że broker za wykonaną pracę otrzymał kilkusettysięczny (albo wyższy) kurtaż (prowizję brokerską, wyrażoną w procencie od składki ubezpieczeniowej), wcześniej oświadczając mu, że usługi brokerskie są nieodpłatne? Nie wierzę, żeby znalazł się klient, chcący w takim momencie słuchać zgodnych z teorią pośrednictwa wyjaśnień brokera, że ta prowizja to nie wynagrodzenie za wykonaną pracę dla klienta (za co broker nie naliczył wynagrodzenia), lecz zgodna ze zwyczajem rynkowym "nagroda" od ubezpieczyciela za pozyskanie dla niego klienta...
Przypomnę w tym miejscu, że:
"Oświadczenia składane przez brokera lub w jego imieniu, w tym również ogłoszenia publiczne, są jednoznaczne i nie mogą wprowadzać w błąd" (2).
Czy faktyczna niejawność (brak transparentności) wynagrodzeń pośredników ubezpieczeniowych, w połączeniu z ogromnym zróżnicowaniem zakresu oferowanych przez nich klientom usług, nie prowadzi pośrednio do narastania niekorzystnych dla całej branży ubezpieczeniowej zjawisk, takich jak społeczne poczucie uzyskiwania przez pośredników nienależnych i wygórowanych świadczeń oraz współdziałania w tym zakresie z zakładami ubezpieczeń? Jest to chyba obawa realna, zwłaszcza jeżeli brokerzy będą nadal "zasłaniać się" przed klientem tajemnicą tzw. porozumień kurtażowych, twierdząc (byłem tego wielokrotnie świadkiem), że ich usługi są nieodpłatne.
Jednym z podstawowych problemów polskiego sektora brokerskiego jest jakość usług oferowanych klientom przez brokerów, na którą coraz częściej słyszę utyskiwanie. Dotyczy to w szczególności absolutnego braku zależności cena-usługa. Wynika to pośrednio z faktu, że zakłady ubezpieczeń płacą brokerom wynagrodzenia według zasadniczo takich samych stawek za każdą zawartą umowę ubezpieczenia (np. rozpiętość stawek kurtażu w grupie ubezpieczeń majątkowych waha się od 15% do 24%), bez zauważalnej zależności od nakładu pracy brokera i kwoty przypisu składki, a jedynie od jego zdolności negocjacyjnych.
Ponieważ wysokość stawek kurtażowych jest nieznana klientom, a zakłady ubezpieczeń nie udzielają im tych informacji, konkurując ostro ze sobą o względy brokerów, rynek funkcjonuje przy stawkach oderwanych od rzeczywistych kosztów ponoszonych przez brokerów na wykonywanie konkretnych czynności brokerskich.
Skutkiem tego jest także zauważalne nieporównywalnie większe zainteresowanie brokerów dużymi klientami niż klientami małymi i średnimi (poniżej 200.000 zł składki rocznej), bo w tym pierwszym sektorze marża jest najwyższa, a nakład pracy zasadniczo ten sam.


Model

Nie trzeba udowadniać, że każdy klient byłby zainteresowany wyliczeniem wartości usług swojego brokera, czyli kosztów ponoszonych przez siebie na obsługę ubezpieczeń. Oznaczałoby to de facto konieczność wypracowania metody kalkulacji tzw. "wartości dodanej" usług brokerskich dla klienta według formuły "my to zrobimy za was - taniej, lepiej i szybciej" i zbudowało fundamenty rzeczywistego outsourcingu.
Aby jednak zorganizować taki outsourcing w przedsiębiorstwie oraz powierzyć go brokerowi, klient musi zostać do tego przekonany przez samego brokera, który jednak wcześniej musi udowodnić klientowi, że wykonywanie określonych czynności jest niezbędne oraz że broker wykona je lepiej i taniej niż sam klient.
W omawianym modelu usługi oferowane przez brokera musiałyby być precyzyjnie wycenione, tak aby klient wiedział jaka usługa ile kosztuje i dlaczego. Szczegółowość tego wyliczenia musiałaby schodzić praktycznie do poziomu konkretnej czynności (jednostki czasowej lub ilościowej). Klient przy tym powinien móc dobrać sobie zakres (moduł) usług brokera, poza usługami składającymi się na pakiet podstawowy, w którego skład powinny wchodzić:
- analiza ryzyka,
- wytypowanie ryzyk koniecznych do ubezpieczenia,
- zebranie ofert z reprezentatywnej części rynku,
- sporządzenie porównania ofert i rekomendacji,
- analiza polis i warunków ubezpieczenia,
- sprawdzenie i dostarczenie polis,
- administrowanie i uaktualnianie polis,
- odnawianie polis,
- zgłaszanie szkód i asysta przy oględzinach szkód,
- monitoring terminowości realizacji wypłat odszkodowań przez zakład ubezpieczeń.
Czyż nie jest to konkretyzacja wymagań stawianych brokerowi przez ustawę o pośrednictwie ubezpieczeniowym, zobowiązującej go do dostarczania klientowi pisemnej rekomendacji i rzetelnej analizy stojącej u jej podstaw (art. 26 ust. 1 pkt. 2 ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym (3) - dalej "Ustawa")? Możemy go, chyba zgodnie z wolą ustawodawcy, nazwać pakietem "obowiązkowym". W skład pakietu usług "dodatkowych" mogłyby ponadto wchodzić:
- prowadzenie bazy polis i szkód oraz generowanie cyklicznych (oraz na każde życzenie klienta) raportów i zestawień,
- inkaso, rozliczanie i przekazywanie składek oraz odszkodowań do i od klienta,
- analizy kosztowe i szkodowe,
- podpisywanie polis i innych oświadczeń woli,
- usługi zarządzania ryzykiem z podziałem na ogień, kradzież, OC za produkt, OC zawodowe, OC działalności, flotę komunikacyjną itp.,
- opracowywanie istotnych warunków zamówienia (SIWZ) i udział w przetargach publicznych,
- pisanie odwołań od decyzji odmownych zakładów ubezpieczeń w sprawach szkód i roszczeń,
- przygotowywanie pozwów w sprawach ubezpieczeniowych i uczestnictwo w takich postępowaniach przed sądem.
W którymś momencie opisywana firma przestaje być brokerem w tradycyjnym rozumieniu tego słowa, a staje się zewnętrzną firmą kompleksowego zarządzania ryzykiem, ubezpieczeniami i szerzej lub wężej rozumianymi finansami przedsiębiorstwa, aktywnie uczestniczącą w kontroli dużej grupy jego kosztów. Dlatego też nazwa "broker" nie jest do końca adekwatna do profilu działania takiej firmy, a definicja czynności brokerskich z ustawy o pośrednictwie po prostu anachroniczna, o czym dalej.
Naturalną konsekwencją takiego zdefiniowania roli brokera byłaby swoboda po stronie klienta co do dokonania świadomego wyboru nie tylko zakresu usług brokerskich, ale i sposobu wynagrodzenia brokera. Do decyzji klienta musiałoby pozostawać czy broker ma być wynagradzany ze składki przez zakład ubezpieczeń, czy przez samego klienta za konkretne, rzeczywiście wykonane usługi. W omawianym systemie broker ujawniałby klientowi - bez żądania - wysokość stawek kurtażowych oferowanych przez poszczególne zakłady ubezpieczeń w treści każdego porównania ofert, chyba że w umowie brokerskiej zastrzeżono by zakaz pobierania przez brokera kurtażu od zakładów ubezpieczeń. Klient dzięki temu widziałby przed zawarciem umowy ubezpieczenia, że rekomendacja brokera oparta jest o przesłanki merytoryczne, a nie finansowe. W długofalowym efekcie umożliwiłoby to - wraz z podniesieniem jakości usług brokerskich - zbudowanie trwałego zaufania we wzajemnych relacjach broker-mocodawca, opartego na twardych danych finansowych, które nie będą narażone na manipulacje zakładów ubezpieczeń i innych brokerów.
Czy to model legalny i możliwy do zrealizowania w Polsce? A może jest to model już funkcjonujący?


Prawo

Brokerzy ubezpieczeniowi należą zatem do jednej z nielicznych grup zawodowych, których kontrahenci zamawiający u nich usługę nie wiedzą ile ich ona będzie kosztować. Ich sytuacja tylko na pozór jest porównywalna z sytuacją agentów ubezpieczeniowych, również pośredników ubezpieczeniowych. Z usług agenta, jako "główny" zamawiający, korzysta bowiem zakład ubezpieczeń, dla którego agent jest "ostatnim ogniwem" w łańcuchu dystrybucji produktów ubezpieczeniowych wśród konsumentów i za to wynagradza agenta na bazie kosztów zmiennych (płacąc mu określony procent swoich przychodów uzyskanych dzięki agentowi). Z usług brokera, jako "główny" zamawiający, korzysta nie zakład ubezpieczeń, lecz podmiot poszukujący ochrony ubezpieczeniowej. To, że brokerzy pełnią ważną rolę w dystrybucji produktów ubezpieczeniowych, ma w tym kontekście znaczenie uboczne, gdyż jest to wtórny efekt ich działalności, a nie zamierzony cel i misja (jak w przypadku agentów).
Dlaczego zatem osoba korzystająca z usług brokerskich nie płaci mu za te usługi? Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, trudno też znaleźć inne wytłumaczenie tego faktu niż "praktyka rynkowa wynikająca z historycznej ewolucji instytucji pośrednictwa ubezpieczeniowego".
Nie ułatwiają rozróżnienia brokera od agenta przepisy Ustawy. Bez szkody dla jasności obu definicji (czynności agencyjnych i brokerskich), zawartych w art. 4 Ustawy w omawianym kontekście można bowiem de facto pominąć jakoby "zastrzeżone" dla agentów: pozyskiwanie klientów, wykonywanie czynności przygotowawczych zmierzających do zawarcia umów ubezpieczenia i uczestniczenie w administrowaniu tymi umowami. Wszystkie te czynności, jakkolwiek w imieniu ubezpieczającego, a nie zakładu ubezpieczeń (poza pozyskiwaniem klientów, odbywającym się jednak nie "w imieniu", tylko "dla" zakładu ubezpieczeń), wykonują także brokerzy. A jeżeli pominiemy te elementy - uzyskamy identyczne definicje, różnicujące pośredników tylko pod względem źródła umocowania (zakład ubezpieczeń - podmiot poszukujący ochrony ubezpieczeniowej).
Podobny problem występuje przy interpretacji Dyrektywy o pośrednictwie ubezpieczeniowym (4) (dalej "Dyrektywa"), która dotyczy wszystkich pośredników, umieszczając brokerów w jednej kategorii pojęciowej z pośrednikami niezależnymi. Rozumiejąc dążenie prawodawcy unijnego do wzmocnienia ochrony konsumenta i maksymalnego semantycznego uproszczenia, leżące u podstaw takiej regulacji trzeba jednak z całą mocą podkreślić, że pod względem charakteru świadczonych usług - brokera bardzo trudno nawet porównać, a cóż dopiero zrównać, z agentem, choćby reprezentował więcej niż jeden zakład ubezpieczeń w zakresie konkurujących ze sobą produktów (pośrednik niezależny).
Obserwując rynek pośrednictwa ubezpieczeniowego można by bez satysfakcji stwierdzić, że brokerzy bardzo dobrze odnajdują się w rzeczywistości stworzonej przez prawo. Umożliwia im ono spokojną, dostatnią egzystencję i stabilny rozwój działalności. Czy ma to jednak wiele wspólnego z całkowitą niezależnością od zakładów ubezpieczeń? Pytanie retoryczne. Tak długo, jak zakłady ubezpieczeń będą płaciły brokerom kurtaże, rozliczając ich jak swoich agentów, tak długo nie będziemy mogli mówić o niezależności brokerów. Trudno się dziwić obrazowi brokera w oczach klienta, jaki powstaje w efekcie działania takiego systemu. Jest to obraz osoby namawiającej klienta do zakupienia pakietu ubezpieczeń, niewiele się różniący od obrazu agenta ubezpieczeniowego, który właśnie wyszedł od klienta z tematem ubezpieczenia jego mieszkania.
Tymczasem, jak stanowi Dyrektywa w preambule: (pkt 18) "...sprawą pierwszej wagi dla konsumenta jest wiedza, czy ma on do czynienia z pośrednikiem, który zajmuje się doradztwem w przedmiocie produktów szerokiej, nieokreślonej liczby zakładów ubezpieczeń, czy też produktów oferowanych przez określoną liczbę zakładów ubezpieczeń". Jeżeli zaś (pkt 20) "...pośrednik deklaruje, że jego czynności i porady dotyczą produktów szerokiej, nieokreślonej liczby zakładów ubezpieczeń, powinien przedstawić rzetelną i wyczerpującą analizę produktów dostępnych na rynku. Obowiązek uzasadnienia rekomendacji złożonej klientowi ciąży na wszystkich pośrednikach".
Jednak zarówno wśród obowiązków informacyjnych wymienionych w art. 12 Dyrektywy, jak i w art. 26 Ustawy nie ma obowiązku informowania klienta o wynagrodzeniu pobieranym przez brokera. Co prawda, zgodnie z art. 26 Ustawy, broker ubezpieczeniowy jest obowiązany poinformować poszukującego ochrony ubezpieczeniowej o wielu mniej lub bardziej dla niego znaczących faktach (m.in. firmie, pod którą wykonuje działalność brokerską, adresie siedziby, rejestrze pośredników ubezpieczeniowych, do którego jest wpisany, i sposobie sprawdzenia wpisu do rejestru), a także przed zawarciem umowy ubezpieczenia udzielić na piśmie porady, na podstawie rzetelnej analizy ofert w liczbie wystarczającej do opracowania rekomendacji najwłaściwszej umowy ubezpieczenia, oraz pisemnie wyjaśnić podstawy, na których opiera się ta rekomendacja, to jednak ustawodawca (w ślad za Dyrektywą) uznał, że informacja o wynagrodzeniu pobieranym przez brokera od zakładu ubezpieczeń (pośrednio od klienta) nie jest dla niego tak ważna jak inne wymienione informacje.
Spośród okoliczności wyznaczających stopień faktycznej niezależności brokera zarówno Dyrektywa, jak i Ustawa zobowiązują go do ujawnienia jednak wyłącznie znaczących wzajemnych powiązań kapitałowych z zakładami ubezpieczeń (przekraczających 10% kapitału lub głosów na zgromadzeniu), jakkolwiek egzotycznie by to dla nas w Polsce brzmiało...
Uważny czytelnik Ustawy zauważy także zapewne ostatni punkt ust. 1 w art. 26. Otóż zgodnie z tym przepisem broker ubezpieczeniowy jest obowiązany wykonywać działalność z poszanowaniem interesów stron umowy ubezpieczenia. W odróżnieniu od wcześniej cytowanych przepisów jest to inwencja wyłącznie naszego ustawodawcy. Czytając ten przepis jako zamykający katalog obowiązków brokera względem swojego klienta (mocodawcy) trudno się oprzeć wrażeniu, że chciano za wszelką cenę "przemycić" do tych obowiązków coś zgoła odmiennego - obowiązek poszanowania interesu zakładu ubezpieczeń. Czyżby się obawiano, że bez takiego przepisu, wobec ustawowego zakazu zawierania z zakładem ubezpieczeń umów przez brokera, broker byłby zobowiązany do działania wyłącznie w interesie swojego mocodawcy? Jest to więc przepis tyleż kuriozalny, co znamienny.
"Wynalazkiem" naszej Ustawy jest także wspomniany wyżej zakaz pozostawania przez brokera w stałym stosunku umownym z zakładem ubezpieczeń, z wyjątkiem umów ubezpieczenia oraz umów dotyczących sposobu wzajemnych rozliczeń (tzw. porozumień kurtażowych - art. 24 ust. 1 pkt 2 i ust. 2). Nie wspomina o tym Dyrektywa oparta na wspomnianym już uogólnieniu kategoryzacji pośredników. Ustawa odzwierciedla w pewnym sensie "poprzedni etap" rozwoju instytucji i rynku pośrednictwa - stąd definicje czynności agencyjnych i brokerskich, oraz odrębne regulacje dotyczące agenta i brokera, obwarowane zakazami i sankcjami.


Konkluzja

Nasz ustawodawca nie zechciał pójść dalej niż prawodawca unijny w kwestii transparentności (przejrzystości) działalności brokerskiej, mimo że Dyrektywa do tego wprost zachęca (art. 12 ust. 5 stanowi: "Kraje Członkowskie mogą utrzymać lub przyjąć bardziej surowe od określonych w Dyrektywie postanowienia w zakresie wymogów informacyjnych, o których mowa w ust. 1, pod warunkiem że takie wymogi są zgodne z prawem Wspólnoty"). Idea przejrzystości jest obecna także w końcowym przepisie art. 12 Dyrektywy, zgodnie z którym "Komisja zadba aby otrzymywane przez nią informacje o rozwiązaniach legislacyjnych przyjętych w krajach Wspólnoty były przesyłane do konsumentów i pośredników ubezpieczeniowych, co przyczyni się do osiągnięcia wysokiego stopnia przejrzystości". Najwyraźniej ujawnienie wynagrodzeń pośredników ubezpieczeniowych przekraczało zamierzony do osiągnięcia przez twórców Dyrektywy i Ustawy stopień przejrzystości...

Paweł Sukiennik
Dyrektor ds. Klientów Korporacyjnych, "Brokerzy i Konsultanci" Sp. z o.o., Warszawa


(1) Dz.U. z 2003 r. Nr 124, poz. 1151 z pózn. zm.
(2) Karta Sobieszewska (główne zasady etyki zawodowej brokera), przyjęta przez członków Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych na Kongresie w dniu 31 maja 1998 r.
(3) Dz.U. z 2003 r. Nr 124, poz. 1154 z pózn. zm.
(4) nr 2002/92/WE - Dz. U. WE nr L 009

* * *