|
|
|
Marcin Broda SCHEMAT PRACY BROKERA (2)W pierwszej części "Schematu pracy brokera" opisaliśmy wstępne etapy kontaktu z klientem, de facto przygotowania do właściwej brokerskiej roboty. Dziś zajmiemy się przede wszystkim najważniejszymi brokerskimi zadaniami : pracą nad programem ubezpieczeniowym.Broker najczęściej projektuje od nowa (lub przynajmniej w znaczącym stopniu poprawia) ochronę ubezpieczeniową dla swojego klienta oraz szuka zakładu ubezpieczeń, który by takiej ochrony udzielił za rozsądną cenę. Istotą jego pracy jest więc przede wszystkim możliwie najdokładniejsze poznanie zagrożeń, związanych z prowadzoną przez klienta działalnością. Jest to warunek profesjonalnego wykonania wszelkich dalszych prac i - w ostateczności - całości usługi brokerskiej. Oczywiście to "poznanie zagrożeń" jest rzeczą ogromnie niewymierną i trudną do dokładnego zdefiniowania. Niemożliwe jest też chyba w jakiejkolwiek sytuacji stwierdzenie, że w jakimś choćby ograniczonym zakresie wszystkie zagrożenia poznaliśmy. Brokerzy muszą się więc tutaj posługiwać przede wszystkim swoim doświadczeniem, nosem oraz ... zimnymi, bezdusznymi formularzami, które mają im pomóc w zebraniu "twardej" informacji o przedsiębiorstwie. Niektórzy starają się i tutaj tak konstruować swoje ZAPYTANIA o dane, by przemycić przynajmniej namiastkę tego nieokreślonego czegoś. Poza pytaniami o wartość majątku czy pojemność silnika pojawiają się wtedy pytania bardziej podchwytliwe (np. czy prowadzone są nie zapowiedziane kontrole zachowań pracowników w czasie prac, przy których mogą powstać szczególne zagrożenia ?), często otwarte. Czasem mogą one samemu klientowi zwrócić uwagę na jakiś problem; przypadek, który miał dawno temu miejsce, może się przecież jeszcze powtórzyć. Czasem to z kolei uważny broker, na podstawie nawet szybkiej, niestarannej odpowiedzi, potrafi dostrzec punkt, który wymaga dodatkowych wyjaśnień. Na podstawie zebranych danych i informacji można stworzyć (formalnie w postaci jakiegoś raportu lub po prostu w swojej wyobraźni) obraz zagrożeń klienta. Dobre wykonanie tej roboty to jednak zaledwie część końcowego sukcesu. Konieczne jest bowiem teraz zestawienie tych zagrożeń z ofertą rynku ubezpieczeniowego, dostosowanie jej do potrzeb obsługiwanej firmy lub nawet przygotowanie unikatowego programu. Podobnie jak w kroku poprzednim, bardzo trudne - o ile w ogóle możliwe - jest tutaj wskazanie jednej recepty na dobre wykonanie takiej pracy. Prościej jest już jednak wskazać, jak powinien wyglądać Slip brokerski (od niego rozpoczęliśmy nasz cykl), który ma przedstawić zakładom ubezpieczeń ryzyko klienta i zaproponować model ochrony ubezpieczeniowej, koniecznej do jego pokrycia. Dobry slip powinien przy tym sugerować najlepsze rozwiązania przedstawionych problemów. Broker znacznie szybciej otrzyma odpowiedź, jeśli zada zakładom ubezpieczeń jasne i konkretne pytania, a nie tylko poprosi o "przedstawienie oferty". Odpowiedzi te będą też najczęściej bliższe oczekiwaniom i brokera, i klienta niż to, co wymyślą same zakłady ubezpieczeń. To ostatnie zdanie nie jest przy tym bynajmniej jakimś przytykiem do wiedzy pracowników ubezpieczycieli. Wprost przeciwnie : w interesie swoich firm przygotowują oni - jeśli tylko im na to pozwolić - raczej bezpieczne dla siebie oferty, zdając sobie najczęściej doskonale sprawę ze skali ryzyka, jakie biorą na barki swoich firm. Pracownicy towarzystw zgadują też z praktyki, iż po zapytaniu najczęściej rozpoczną się negocjacje. Wiedzą doskonale, że dobrze przygotowane i prowadzone przez brokera rozmowy (lub choćby krótka, kilkuminutowa rozmowa - nie zawsze przecież skala ryzyka jest na tyle duża, by prowadzić wieloetapowe spotkania) zmuszą ich do bardzo daleko idących ustępstw. Część stara się więc zaczynać rokowania z możliwie wysokiego poziomu. Po tym gorącym dla każdej polisy okresie nadchodzi czas poinformowania klienta o rezultatach starań brokera. Niektórzy potrafią ograniczać się tutaj do przesłania ostatecznych ofert, zaprezentowanych przez towarzystwa. Trudno jednak taką metodę polecać z jakiegokolwiek - może poza oszczędnością czasu - powodu. Zwykle taka informacja ma więc formę OFERTY porównawczej, która zawiera nie tylko prezentację ofert poszczególnych ubezpieczycieli, ale też prezentację całego programu dla klienta. To jest z kolei możliwe tylko przy bardzo dokładnym jego opracowaniu. Należy przy tym od razu zwrócić uwagę na poważne zagrożenia, związane z Ofertą porównawczą. Klient podejmuje na jej podstawie decyzję o przyjęciu tej, czy innej opcji ochrony, uwzględniając przy tym wiele czynników, takich jak zakres ochrony, wiarygodność i dotychczasowe doświadczenia z ubezpieczycielem, cenę, a także opinię brokera. Od opisu tych czynników zależy, jaką decyzję podejmie. Jeśli więc broker w Ofercie porównawczej popełni błąd lub jego opis nie będzie dostatecznie jasny, klient może podjąć niekorzystną dla niego decyzję i - w przypadku odkrycia błędu - obciążyć jego kosztami brokera. Oznaczać to może nawet konieczność skorzystania z własnej polisy odpowiedzialności cywilnej, co oczywiście do zaszczytów nie należy. Jeżeli na tym etapie wszystko zostało poprawnie przygotowane, w większości przypadków problemy pozostały już za brokerem. W normalnych warunkach pozostaje już tylko Wniosek o zawarcie ubezpieczenia, skierowany do towarzystwa, które zostało wybrane przez klienta oraz Podziękowania za kwotacje dla towarzystw, które... nie posłuchały brokera przy odpowiedzi na jego zapytanie ofertowe. Marcin Broda |