"GAZETA UBEZPIECZENIOWA" nr 43
październik 2004

BEZ DORADZTWA ANI RUSZ

Nowe a stare kanały dystrybucji ubezpieczeń

(Dyskusja na Forum Kapitałowo-Finansowym "Twoje pieniądze -2004")

Polskich pośredników ubezpieczeniowych czekają zmiany. Nie da się uniknąć konsolidacji firm zajmujących się dystrybucją produktów ubezpieczeniowych, korzystania z nowych technologii sprzedaży, rosnących wymagań klientów, zwiększania się roli bancassurance, a wreszcie stopniowego przekształcania profesji brokerów i agentów w doradców finansowych. Takie wnioski wynikają z panelu zorganizowanego przez redakcję "Gazety Ubezpieczeniowej" podczas odbywającego się w dniach 14-16 października w Warszawie Polskiego Forum Kapitałowo-Finansowego "Twoje pieniądze - 2004". W publicznej debacie na temat: "Nowe a stare kanały dystrybucji ubezpieczeń" wzięli udział: Paweł Dangel, prezes Allianz; Zofia Dzik, prezes Link4; Paweł Miller, prezes Nordea Życie; Tomasz Mintoft-Czyż, prezes Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych; Romana Rucińska, prezes Konzeption; Bogusław Sosnowski, prezes FinLife. Dyskusję prowadziła redaktor naczelna "GU" dr Bożena M. Dołęgowska-Wysocka.

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Jako właściciel i redaktor naczelna "Gazety Ubezpieczeniowej" zaprosiłam na dzisiejszą debatę ubezpieczeniową znamienitych i wspaniałych gości z rynku ubezpieczeniowego. Mamy mówić o starych i nowych zasadach pośrednictwa. Teraz mamy do dyspozycji komputery, Internet, superszybkie i sprawne telefony komórkowe. Czy to wszystko zastąpi nam agentów i brokerów? Czy technika może wyeliminować z rynku zwykłych ludzi, często przyjaciół rodziny, którzy sprzedają produkty ubezpieczeniowe. Czy pozbawi nas bezpośrednich, osobistych kontaktów z pośrednikami, czy sprawi, że zwykłe ludzkie rozmowy agenta i jego klienta odejdą przeszłość. Proszę naszych gości o krótkie przedstawienie swojej drogi do ubezpieczeń.

Paweł Dangel : Wyrastam z tradycyjnego kanału dystrybucji, z zawodu zaś jestem reżyserem. Byłem wiele lat agentem ubezpieczeniowym, co oznacza, że wiele lat przepracowałem w sprzedaży bezpośredniej ubezpieczeń. Później zająłem się zarządzaniem ubezpieczeniami. Moja przygoda z polisami trwa już 19 lat.

Romana Rucińska: Jestem szefem firmy Konzeption, która reprezentuje ten tradycyjny, ale na pewno nie stary kanał dystrybucji. Skończyłam handel zagraniczny, pracowałem w bankowości, brałam udział w tworzeniu firmy brokerskiej. Potem były fundusze inwestycyjne i emerytalne Teraz jestem w ubezpieczeniach. Jestem przekonana, że agenci będą stawać się po prostu doradcami finansowymi. Myślę, że zarówno moja firma, jak i ja sama, jesteśmy tego najlepszym przykładem.

Tomasz Mintoft-Czyż: Za mną jest już 39 lat pracy w ubezpieczeniach, z czego 25 lat byłem brokerem. To najlepiej świadczy o moim doświadczeniu zawodowym. Mam więc wrażenie, że w tym zakresie mogę z powodzeniem dzielić się moimi wiadomościami, ale także i wątpliwościami.

Zofia Dzik: Moja ubezpieczeniowa pasja zaczęła się jeszcze na studiach. Temat mojej pracy magisterskiej był związany z rynkiem ubezpieczeń. Przez ostatnie 9 lat zajmowałam się doradztwem dla tej branży. Od roku pracuję w towarzystwie Link4, które półtora roku temu mocno zamieszało na rynku ubezpieczeniowym. Zaczęło ono swoją sprzedaż, kontaktując się bezpośrednio z klientami bez żadnych pośredników. Póki co, jesteśmy w tym zakresie rodzynkiem na rynku. Reprezentuję więc, jak na razie, mniejszość.

Bogusław Sosnowski: Też kończyłem wydział handlu zagranicznego i kiedy ostałem się w katedrze na uczelni, zajmowałem się ubezpieczeniami morskimi, po pewnym czasie wydało mi się to piekielnie nudne. Pod koniec mojej kariery losy rzuciły mnie do ubezpieczeń majątkowych, a teraz życiowych. Traktuję ubezpieczenia jako zarządzanie ryzykiem i tak naprawdę to mnie pasjonuje. Od sześciu lat przeżywam romantyczną przygodę z akcjonariuszami fińskimi.

Paweł Miller: Niestety, nie jestem po SGH. Z wykształcenia jestem konserwatorem malarstwa. Tematem mojej pracy magisterskiej były zagadnienia związane z polichromiami ściennymi.Teraz cały czas sprzedaję ubezpieczenia i sprawia mi to z wielką frajdę.

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Jak widzę, wśród nas jest poważna frakcja artystyczna: reżyser, konserwator i ja, czyli tkacz-artysta z wykształcenia. Wróciłam do malowania po przeszło dwudziestu latach. Wracając jednak do tematu naszej debaty. Obecnie toczą się gorące dyskusje na temat nowelizacji ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym, która tak niedawno weszła w życie. Na jakim jesteśmy etapie debaty, co udało się już załatwić?

Herezja ustawodawcy

Tomasz Mintoft-Czyż: Dla ścisłości, sama ustawa o pośrednictwie, która jest częścią pakietu czterech ustaw ubezpieczeniowych, w zasadzie nie wymaga dużych zmian. Przy konstruowaniu tej ustawy pominięto szereg wymagań, które zawiera dyrektywa UE 2002/92. Obecnie jest więc konieczne wprowadzenie do prawa krajowego nieuwzględnionych zasad dyrektywy. Zmiany te będą miały charakter kosmetyczny. Istotne problemy wynikają natomiast z ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych.

Popełniono w niej bardzo poważny błąd, który ma charakter wręcz herezji. Pożeniono w niej koncepcję ubezpieczeń obowiązkowych z wszelkich tytułów i dla wszelkich podmiotów. Przez to spowodowano ogromne zamieszanie. Wszyscy na co dzień stykamy się z obowiązkowym ubezpieczeniem OC posiadacza pojazdu mechanicznego. Jest to zupełnie oczywista i jasna kategoria ubezpieczeń. Nikogo nie trzeba przekonywać, dlaczego ludzie muszą się ubezpieczać i dlaczego ustawodawca wymaga tego ubezpieczenia. W jednym z artykułów naszej ustawy zrównano wszystkie kategorie ubezpieczeń obowiązkowych OC. W tym są 23 rodzaje ubezpieczeń z tytułu wykonywania zawodu. Jest to ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej za błąd w sztuce. Prawodawca znalazł więc specjalny powód, aby chronić już nie osoby trzecie - ofiary wypadków, ale kontrahentów osób, które zawodowo wykonują pewne czynności i są zobowiązane do zachowania szczególnej staranności przy ich wykonywaniu. O ochronę tych osób chodzi przy ubezpieczeniu OC z tytułu wykonywania zawodu.

Otóż nie wolno żenić tych dwóch kategorii ubezpieczeń, dlatego że rządzą się one różnymi prawami. Rynki ubezpieczeń i reasekuracji zupełnie odmiennie traktują te dwie kategorie. O ile normalną rzeczą jest ubezpieczenie w pełnym zakresie, czyli od każdej przyczyny i każdego powodu odpowiedzialności cywilnej kierowcy, o tyle ubezpieczenie czy to adwokata, czy radcy prawnego, czy też brokera ubezpieczeniowego rządzi się innymi prawami. Inny jest cel tej ochrony. Fakt, że postawiono znak równości między tymi kategoriami ubezpieczeń, spowodował, że ubezpieczenie 23 grup zawodowych, zwłaszcza tam, gdzie limity wymagane przez prawo są wysokie, może się okazać niemożliwe, a na pewno nadmiernie kosztowne. Na tyle kosztowne, że uczyni niemożliwym wykonywanie zawodu przez wiele osób.

Musimy pamiętać, że dzisiaj wysokie limity dotyczą bardzo nielicznej grupy, ale UE ciężko pracuje nad tym, żeby kolejne grupy zawodowe włączać do obowiązkowych ubezpieczeń OC. Jeszcze trochę i będą podobnymi limitami obciążeni adwokaci i inne grupy zawodowe. Tutaj jest właśnie problem. Nasza ustawa, poprzez zrównanie kategorii ubezpieczeń OC, postawiła polskich pośredników niezależnych, czyli agentów i brokerów w bardzo niekomfortowej sytuacji. Jest ona gorsza niż sytuacja ich konkurentów w pozostałych 24 krajach Unii Europejskiej.

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Reasumując, wiem, że trwają rozmowy na temat zmiany zapisów ustawy. Czy jest szansa na kompromis?

Tomasz Mintoft-Czyż: Trwa zamieszanie na rynku pośrednictwa ubezpieczeniowego. Otrzymaliśmy wsparcie od świadomej części rynku ubezpieczeniowego i jestem przekonany, że nowelizacja ustawy o obowiązkowych ubezpieczeniach pójdzie w kierunku ograniczenia zakresu ubezpieczenia w taki sposób, aby stało się ono do przyjęcia przez zakłady ubezpieczeń i do reasekuracji przez zakłady reasekuracyjne, czy to w Polsce, czy za granicą.

Nieunikniona koncentracja

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Jest jeszcze druga strona zamieszania na rynku ubezpieczeniowym. Mówi się o cichej koncentracji na rynku pośredników ubezpieczeniowych. Jak obecnie wygląda ten problem?

Romana Rucińska: Koncentracja na rynku pośredników będzie nieuchronna. Kwestia polisy OC jest pewnym administracyjnym narzędziem, które wymusi tę koncentrację. Jeśli działania izby brokerów i izby pośredników finansowych nie zakończą się sukcesem, to na rynku pozostaną dwie czy trzy firmy, które będą w stanie wykupić polisę OC dla swoich agentów.

Sądzę, że przyczyny koncentracji niezależnych pośredników, która jest nieunikniona, będą inne. Mianowicie, jeśli spojrzymy na rozwój tego kanału dystrybucji, to według mnie, będzie się on szalenie dynamicznie rozwijał. Rozwijać się będzie wraz z prognozowanym dynamicznym wzrostem rynku ubezpieczeń.

W starej UE, jeszcze przed przystąpieniem 10 nowych krajów, wśród nich Polski, składka ubezpieczeniowa na głowę mieszkańca pod koniec 2002 r. wynosiła ponad 2200 euro. W Polsce zaś było to 200 euro. Szacujemy, że rynek ubezpieczeń życiowych będzie rozwijał się w tempie ponad 20% rocznie, majątkowych zaś w tempie ok. 20%.10 nowych krajów UE to 20% ludności nowej Unii, 9% wspólnego PKB, ale tylko 3% składki majątkowej i 1% składki życiowej. Myślę więc, że dojście do standardów europejskich ubezpieczeń i dynamiczny ich rozwój jest nieunikniony. Dynamicznemu rozwojowi rynku musi jednak towarzyszyć równie dynamiczny rozwój pośrednictwa ubezpieczeniowego, i to we wszystkich kategoriach kanałów dystrybucji.

Jeżeli chodzi o ich tradycyjny model, to jestem dużą optymistką. Natomiast uważam, że koncentrację spowoduje też fakt, że w świetle coraz większej liczby regulacji prawnych, które będą rządziły pracą pośrednika finansowo-ubezpieczeniowego, coraz większe środki będą musiały być przeznaczane na szkolenia. W tej chwili przewidujemy, że na wykształcenie europejskiego doradcy finansowo-ubezpieczeniowego, posiadającego odpowiednią licencję europejską, potrzeba aż 40 tys. zł. Która mała firma będzie w stanie przeznaczyć takie pieniądze na szkolenie 10, 20 czy 100 doradców?

Następną kwestią jest sprawa nowych kanałów dystrybucji, czyli łączności telefonicznej i internetowej. To są technologie, które coraz powszechniej będą wykorzystywane w obsłudze agentów, czyli to dla nas pośredników jest również kanał do współpracy z agentem i klientem. Te firmy, które będą mogły zaprezentować na rynku najnowocześniejsze rozwiązania w tym zakresie wygrają wyścig o pierwszeństwo. Nowe technologie muszą jednak kosztować, w przypadku naszej firmy nowe rozwiązania będą kosztować kilka milionów złotych. Stąd też moja teza, że bez względu na to, co stanie się z polisą OC pośredników, koncentracja na rynku jest nieuchronna. Wszystkim nam przyjdzie się z nią po prostu zmierzyć. Myślę, że to będzie dobre dla rynku. Przy zapewnieniu odpowiedniego systemu kształcenia, klient będzie wiedział, z kim ma do czynienia, gdy przyjdzie do niego licencjonowany doradca, i czego może od niego wymagać. Krótko mówiąc, przy dynamicznym rozwoju nowych kanałów dystrybucji będziemy mieli do czynienia z jeszcze bardziej dynamicznym rozwojem niezależnego pośrednictwa.

W szkoleniu siła

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Dziękuję, że Pani prezes zwróciła uwagę na problemy kształcenia pośredników, które nabierają coraz większego znaczenia. "Gazeta Ubezpieczeniowa" od początku swojego istnienia ma swoje własne sukcesy na tym polu. Prowadzimy np. Europejską Akademię Ubezpieczeń, współdziałamy z Izbą Pośredników Ubezpieczeniowych. Wiem, że szkoleniem jest żywo zainteresowany pan Paweł Dangel, który zwraca szczególną uwagę na poziom szkolenia agentów w swojej firmie. Jak ono przebiega?

Paweł Dangel: Mimo woli znalazłem się w grupie tradycyjnych kanałów dystrybucji. Jednak jestem zwolennikiem ich różnicowania. Myślę, że polski rynek jeszcze cały czas się buduje i rozwija. Trwa walka poszczególnych firm o udział w nim i miejsce na nim. Wiele firm musiało z niego zejść, i to dużych, z zagranicznym kapitałem, dużą wiedzą i doświadczeniem. Wiadomo, że kluczem do udziału w rynku jest dystrybucja. Ten, kto nie ma dystrybucji, ten generalnie nie ma szansy na zdobycie poważnych udziałów w rynku. Tak więc dzisiaj jest jeszcze za wcześnie na wiarygodne określenie priorytetów inwestorów. Każdy z nich w innym czasie chce rozliczyć wynik swojej działalności.

Wiadomo, że obecnie są dwa główne wskaźniki rozwoju firmy: jej udział w rynku, czyli składka netto czy brutto i wskaźniki rentowności liczone zresztą w bardzo różny sposób. Jeżeli jest inwestor, który myśli długoterminowo i strategicznie, to dla niego najważniejsze jest zbudowanie więzi z klientem.

Trzeba sobie powiedzieć, że nasze tradycyjne pośrednictwo zdemoralizowało nam rynek. Nie oszukujmy się, polski klient nie jest lojalny. Nauczyli go tego nasi pośrednicy. Można mieć jedną polisę i sześciu agentów, którzy pukają do naszych drzwi. Po prostu klient jest zdezorientowany. Obowiązuje zasada, że nie ma żadnych zasad, a lojalność nie obowiązuje. Natomiast celem, przynajmniej firm ustabilizowanych, jest stworzenie pewnej lojalności i pełnej kontynuacji związku firmy i klienta.

Patrząc na nowe kanały dystrybucji, musimy mieć też świadomość, jak wygląda elektroniczna obsługa klienta. Zdarza się, że przez tydzień nie można wykonać żadnej czynności używając komputera, bo w domu np. fatalnie działa Internet. Nie można więc przesadzać. Trzeba pamiętać, w jakich żyjemy realiach, jakie są w Polsce kable, kto jest monopolistą na tym rynku. Nowoczesność musi kosztować.

Jeżeli założymy sobie, że chcemy zbudować długoterminową relację z klientem, to prawdopodobnie nie wymyślimy niczego lepszego, niż dobrze wykształcony agent, o dużej wiedzy, który będzie pełnił rolę prawdziwego doradcy, świadomego różnych instrumentów finansowych i istnienia różnych rynków na świecie. Tak więc, bez doradztwa ani rusz. Telewizja nie wystarczy, ktoś musi klientowi doradzić, wziąć odpowiedzialność za trafność jego decyzji. Niech więc pośrednicy ruszają w teren i tłumaczą różne zawiłości poszczególnych produktów.

"Smycz" ułatwia życie

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Firma Link4 wywołała sporo zamieszania na rynku pośrednictwa. Najpierw były reklamy, później listy protestacyjne, jak jest teraz?

Zofia Dzik: Rzeczywiście, półtora roku temu wywołaliśmy sporo zamieszania. W naszej ocenie, na polskim rynku jest miejsce dla wszystkich. Musimy pamiętać, że polski rynek jest dynamiczny, nie stoi w miejscu. Potrzeby klienta ulegają zmianom, zmienia się otoczenie rynkowe. Klienci zaczęli się już przyzwyczajać do zupełnie innej formy kontaktów. Telefon komórkowy jest elementem naszego codziennego życia. Tych "smyczy" zaczyna być coraz więcej, powstają coraz to nowe ich technologie. Oznacza to, że nasi klienci są coraz bardziej mobilni. Oczekują też mobilności od ubezpieczycieli.

Ciągle będzie oczywiście grupa osób, która ceni sobie model, zakładający osobisty kontakt z klientem. Będą też na rynku produkty wymagające osobistego kontaktu. Czy inicjatywa Link4 jest opłacalna? Budując nasz model, myśleliśmy w kategoriach długoterminowych. Potrzebna była i wiara, i cierpliwość w budowaniu naszego portfela. Uważam, że nasz model może być rentowny. Pani prezes wspomniała o konsolidacji, do której będzie musiało dojść. Jej uzasadnieniem jest potrzeba efektywności działania i konieczność uzyskiwania określonych zwrotów. Jesteśmy pod presją konieczności bycia rentownym. Na koniec dnia trzeba zawsze przeprowadzić rachunek ekonomiczny.

Tak naprawdę, to ciągle szukamy sposobu efektywnego dotarcia do klienta, czyli w gruncie rzeczy sposobu obniżenia kosztów dotarcia do niego. To jest podstawą działania modelu, który przyjęliśmy. W długoterminowej perspektywie powinien on pozwolić na przewagę w postaci maksymalnego obniżenia kosztów dotarcia do klientów mobilnych. Mówiąc o długoterminowości i rentowności, nie zapominamy o budowaniu więzi z klientem. Ona jest kluczem do sukcesu, którym ma być utrzymanie klienta. Jesteśmy na telefon, staramy się być blisko klienta. Także sposób, w jaki zajmujemy się likwidacją szkód temu służy. Mamy sieć partnerów, z którymi współpracujemy m.in. rzeczoznawców. Także sposób selekcji partnerów, wymagania, jakie im stawiamy, służy budowaniu więzi z naszymi klientami.

Wiemy, że nie zawsze jesteśmy pozytywnie postrzegani przez pośredników. Z ich wypowiedzi wyciągamy wnioski i czerpiemy wiedzę, po to by skutecznie realizować naszą misję na ubezpieczeniowym rynku. W każdym razie czekamy na konkurenta, który może nam jedynie pomóc na trudnym rynku ubezpieczeniowym. Lubimy swoją rolę lidera w branży, ale pełnienie jej jest uciążliwe. Tak więc, gdy pojawi się konkurent, to tylko nam pomoże.

Wolę osobisty kontakt z Panią Prezes

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Ciekawa jestem, co prezes towarzystwa FinLife myśli o nowym, bezpośrednim sposobie dystrybucji, który pojawił się na rynku.

Bogusław Sosnowski: Najpierw chciałbym się odnieść do stwierdzeń pani prezes Dzik. Zgadzam się, że polski rynek ma duży potencjał ubezpieczeniowy, ale wydaje mi się, że jego rozwój będzie znacznie szybszy niż w krajach UE. Przypomnijmy sobie jak Polska przeskoczyła epokę czeków, przeszliśmy od razu do kart kredytowych. Moim zdaniem Polacy będą dużo więcej i szybciej wydawali pieniądze na ubezpieczenia. Zgadzam się, że postęp technologiczny jest nieuchronny, bo np. trzecia generacja telefonów komórkowych pozwoli już na przesyłanie prawie wszystkich danych i informacji.

Ja jestem jednak konserwatywny i wolę osobisty kontakt z panią Prezes. Telefon wszystkich uroków nie jest w stanie przekazać. Sądzę, że w ubezpieczeniach tak właśnie pozostanie. Kontakt ludzki będzie bardzo ważny, bo tak naprawdę sprzedajemy zaufanie do przyszłości. Elementy komunikacji między ludźmi, te werbalne i inne, ciągle będą odgrywały istotną rolę. To nie znaczy, że nie będziemy zawierać umów ubezpieczenia przez telefon czy Internet. Sądzę i chciałbym jednak, by agenci i brokerzy odgrywali bardzo dużą rolę, zwłaszcza przy skomplikowanych produktach.

Jeszcze kilka słów o moim postrzeganiu agencyjnego kanału dystrybucji, który - moim zdaniem - przez wiele lat będzie podstawowym w zakresie sprzedaży ubezpieczeń życiowych. Oczywiście zajdą w nim pewne zmiany. Po pierwsze - zmierzamy w kierunku stworzenia profesji doradcy finansowego, bo klient będzie chciał widzieć różne opcje zabezpieczenia się: i bankowe, i ubezpieczeniowe. To oznacza konieczność posiadania przez agenta większej wiedzy, zwiększenia kosztów jego wykształcenia. Po drugie - skończy się era dwuzawodowców. By być skutecznym na rynku i móc na nim trwać, trudno będzie się utrzymać ze sprzedaży jednej polisy miesięcznie. Po trzecie - wśród agentów nastąpi specjalizacja branżowa. Łatwiej się rozmawia na temat ubezpieczenia, jeżeli się zna daną branżę. Po czwarte wreszcie - relacje z klientem będą długotrwałe. Tak naprawdę naszego partnera interesuje świadczenie, czyli to, co otrzyma za swoją składkę.

Także zmiany nastąpią w kanale brokerskim. Patrzę nań z punktu widzenia zarządzania ryzykiem. W Polsce mamy jeszcze mało specjalistów od takiego zarządzania, natomiast w przedsiębiorstwach występują ryzyka różnego rodzaju i trzeba jakoś sobie z nimi radzić. Z tego też punktu widzenia porada brokera jest bardzo ważna, nie tylko ze względu na ubezpieczenie.

Last but not least - rozwój nowego kanału, jakim jest bancassurance, czyli w gruncie rzeczy sprzedaż ubezpieczeń przez okienka. W naszej firmie już jedna trzecia składki pochodzi ze sprzedaży produktów ubezpieczeniowych, tworzonych w związku z produktami bankowymi. Bancassurance będzie więc pewnym zagrożeniem dla tradycyjnych kanałów, ale nadal produkty bancassurance będą sprzedawane przez ludzi. I to jest optymistyczne.

Popyt na polisy nie zmaleje

Tomasz Mintoft-Czyż: Popyt na ubezpieczenia rośnie i w przyszłości będzie rosnąć nie tylko w Polsce, ale i na świecie, nawet w krajach wysoko rozwiniętych. Coraz większy nastąpi też stopień komplikacji produktów ubezpieczeniowych i finansowych. Trudno będzie się też poruszać w gąszczu ofert rynkowych.

W związku z tym tam, gdzie produkt jest prosty, łatwo rozumiany, występuje jednolita taryfa, wchodzą nowe kanały bezpośredniej dystrybucji, czy bezpośrednia sprzedaż. Natomiast tam, gdzie funkcjonują "trudne produkty", następuje rzeczywiście koncentracja. Dowodem na to jest fakt, że dwie czołowe światowe firmy brokerskie zbierają ok. 54% prowizji pobieranych na świecie przez wszystkich brokerów. To jest świadectwo procesu polaryzacji, z którym obecnie mamy do czynienia.

To nie znaczy oczywiście, że z rynku znikną agenci i brokerzy, którzy nie zaliczają się do rynkowych gigantów. Jeżeli spojrzymy na kraje, w których ubezpieczenia są powszechne, w których występuje największe nasycenie składką, to są to państwa rozwiniętego pośrednictwa, a zatem Wielka Brytania, kraje Beneluksu. W Belgii mówi się np., że połowa mieszkańców sprzedaje ubezpieczenia drugiej połowie ludności. Warto spojrzeć na to, co stało się już gdzie indziej i wyciągać z tego wnioski. Pośrednicy na pewno nie znikną z tego świata i czeka ich jeszcze długa droga uprawiania swojej profesji.

Kanały dystrybucji po liftingu

Paweł Miller: Po pierwsze, trudno jest rozdzielić ten bardzo przewrotny tytuł naszej debaty. Wszyscy mówimy o dynamicznym środowisku, w którym pracujemy. Trzeba sobie powiedzieć, że kanały dystrybucji generalnie nie ulegną zmianie. Będziemy mieli agentów, ale oni będą już inni. Inne będą też oczekiwania wobec nich. Kanały dystrybucji uzyskają nową twarz.

Z perspektywy osób zarządzających towarzystwami, w dużym uproszczeniu oczywiście, są cztery siły, które modelują nasze strategie w stosunku do kanałów dystrybucji. Są więc akcjonariusze, którzy mają swoje oczekiwania co do zwrotu zainwestowanego kapitału. Wszyscy jesteśmy mierzeni finansowymi wskaźnikami i w związku z tym musimy poszukiwać jakiejś alternatywy wobec istniejących kanałów dystrybucji Widzieliśmy w ostatnich latach, w jaki sposób towarzystwa, również te, które miały ugruntowaną pozycję, zmieniały swoją politykę w stosunku do sieci sprzedaży, regulując chociażby np. systemy prowizyjne, dzieląc się odpowiedzialnością za wynik finansowy z kanałem dystrybucji, czy wręcz, czyniąc swoje własne kanały dystrybucji systemami samofinansującymi się. Jesteśmy taką branżą, która musi coraz bardziej wykazywać się przed rynkami.

Druga siła, która wpływa na strategię towarzystw, to otoczenie prawne. Spójrzmy np. na Wielką Brytanię, gdzie wskazania nadzoru mają drastyczniejszy, niż u nas, charakter, ochrona klienta jest religią i w duchu ochrony klienta, lub umożliwienia mu dostępu do wiarygodnej informacji wiele się robi. Za rok w Wielkiej Brytanii znikną agenci wyłączni, ponieważ obowiązkiem agenta stanie się przedstawienie klientowi ofert przynajmniej dwóch towarzystw. A więc otoczenie prawne istotnie wpływa na to, w jaki sposób będą się kształtowały kanały dystrybucji.

Następną siłą jest konkurencja. Decyzje, które podejmuje konkurent mogą wpływać na nasze rozwiązania i to jest nieuniknione.

Ostatni element - to klienci i ich oczekiwania. Nie możemy tracić z pola widzenia klienta i jego potrzeb. Padało podczas debaty stwierdzenie, że potrzeby klienta się zmieniają. Na pewno tak, ale z drugiej strony potrzeby naszych klientów są jednocześnie bardzo stabilne. Ludzie cały czas potrzebują dobrej porady ubezpieczeniowej, świetnego planu finansowego, bezpieczeństwa w związku z ochroną swojego życia, zdrowia, czy aktywów, które zgromadzili, dochodu na emeryturze. Chcą chronić swoje aktywa materialne, majątek, samochody, fabryki, domy i dlatego kierują się do towarzystw ubezpieczeniowych. Potrzebują bezpieczeństwa i spokoju ducha, i za to są gotowi zapłacić pewną premię, lub nie.

A teraz na koniec - jestem absolutnie przekonany, że czeka nas fenomenalny wzrost składek, zarówno w ubezpieczeniach życiowych, jak i majątkowych. W ubiegłym roku zanotowaliśmy świetny, bo 11% wzrost składek w branży ubezpieczeń życiowych. Jednocześnie, bez składek jednorazowych, lokowanych w funduszach inwestycyjnych, bez lokat antypodatkowych, nie wiem, czy bylibyśmy na tym samym miejscu. Cały czas nie udaje się nam rozwiązać problemu edukacji społeczeństwa w zakresie potrzeb ubezpieczeniowych.

Jeżeli mówimy o nowych kanałach dystrybucji, to precyzyjne zdefiniowanie swojego klienta może gwarantować sukces biznesowy.

Inteligencja wyboru klienta

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Na zakończenie proszę państwa o trzy zdania konkluzji, gdyż niestety, kończy nam się czas naszej debaty.

Paweł Dangel: Dzisiaj walka toczy się o to, kto zdobędzie klienta, a w przyszłości rozegra się o to, kto potrafi go utrzymać. Nie zapominajmy też o potężnym kanale dystrybucji, jakim są dealerzy samochodowi i "słynne" kadrowe, które bez szkoleń i kursów kontrolują większą część rynku grupowych ubezpieczeń na życie.

Romana Rucińska: Kanał dojrzałego pośrednictwa ubezpieczeniowego będzie się szalenie dynamicznie rozwijał, choć przybierze trochę inny kształt. Natomiast stoją przed nim wyzwania w postaci koncentracji rynku. Związana z tym będzie konieczność wpompowania kapitału w firmy pośrednictwa ubezpieczeniowego. Wyzwaniem dla nas będzie też starzejąca się rzesza pośredników. Odmłódźmy trochę ten zawód. Przyczyni się to do wzrostu dynamiki. Odmłodzenie może nastąpić np. poprzez zaoferowanie skutecznych i atrakcyjnych szkoleń w zakresie doradztwa finansowego.

Paweł Miller: Powiem tylko jedno słowo - Internet. Strzeżcie się. Jest to tylko kwestia czasu. Może to być 5, 10, 15 lat, ale ta technologia okaże się niezbędna. Trzeba nauczyć się ją wykorzystywać. Inną ważną sprawą będzie to, co nazwę inteligencją wyboru klienta. Czasy, gdy można było być wszystkim dla wszystkich, miną bezpowrotnie. Kolejna ważna sprawa to fundusze inwestycyjne.

Zofia Dzik: Na naszym rynku niewiele działo się przez ostatnich kilka lat. My jesteśmy na nim nowym graczem. Wszyscy, jak dotychczas, działali w podobnym modelu, a my to zmieniliśmy. Mówiąc o przyszłości, powinniśmy patrzeć na nią bardzo szeroko i w centrum naszej uwagi mieć zagadnienia dystrybucji.

Bogusław Sosnowski: Czekają nas istotne, ale powolne zmiany w rozwoju tradycyjnych kanałów dystrybucji, dużo bardziej gwałtowne i radykalne zmiany wewnątrz nich, większe wykorzystanie technologii w istniejących kanałach dystrybucji i rosnąca rola bancassurance.

Bożena M. Dołęgowska-Wysocka: Serdecznie dziękuję naszym gościom za interesujące wypowiedzi i z góry zapraszam na przyszłoroczną debatę.

Wysłuchał
Jerzy Kowalski

* * *