|
|
|
materiał redakcyjny, anonimowy PORADY KONSUMENCKIEProblem przedstawiony został na przykładzie konkretnej sprawy, ale nasuwające się wnioski są już natury bardziej ogólnej. Właściciele zaprzyjaźnionej hurtowni poinformowali mnie, że firma podobna do tej, którą prowadzą, spaliła się. Była ubezpieczona od tygodnia (składka opłacona), kiedy wybuchł pożar. Od kogoś z "ubezpieczalni" dowiedzieli się, że odszkodowania nie będzie. To wzbudziło zaniepokojenie drugiej hurtowni. Dlaczego ? Czy ich ubezpieczenie jest takie samo i czy gdyby ogień strawił ich majątek, to też nie dostaliby pieniędzy ?Po serii pytań udało mi się ustalić :
Czyja to wina ? Odpowiedzi nie mogły być proste. Właściciele spalonej hurtowni od początku popełnili błędy : raz - bo nie zawiadomili o remoncie, kiedy go zaczynali (jeszcze pod rządami kończącego się ubezpieczenia); dwa - gdy przy opisie ryzyka w nowym ubezpieczeniu nie podali o nim informacji. Po raz trzeci - pozostawiając wolną rękę brokerowi. Ten, chcąc przejąć dużą prowizję, zbagatelizował istotę ubezpieczenia, czyli ryzyko. Klientom spodobało się, że będzie taniej niż dotychczas, połasili się na okazję i dostali szansę zaczynania wszystkiego od nowa... W opisanym przypadku wina jest podzielona. Nie jest jednak ważne, kto zawinił, tylko jakie będą dalsze tego konsekwencje. Już dziś można rozważać niektóre z nich. Złe ubezpieczenie, pożar i brak odszkodowania spowodują :
Ostrożności nigdy za wiele Moim rozmówcom przekazałem potencjalną przyczynę odmowy odszkodowania - zatajenie danych, istotnych do oceny ryzyka. Z kodeksu cywilnego wynika z takiej przesłanki prawo zakładu ubezpieczeniowego do obniżenia odszkodowania, lub całkowitej odmowy wypłaty. Zaniepokojenie wzbudziła wzmianka o obowiązku informowania o remoncie w trakcie ubezpieczenia. Jak odróżnić remont od prac naprawczych, zwłaszcza takich w których trzeba spawać, murować itp. Odpowiedź musi być prosta - jeśli nie ma się pewności, czy to tylko usuwanie usterek, drobna modernizacja, czy remont, to lepiej zawiadomić zakład ubezpieczeń o planowanych robotach. Jeśli ubezpieczyciel nic nie zrobi, to znaczy, że uznał zmianę ryzyka za nieistotną. Jeśli zainteresuje się sprawą, to może :
Cóż to za doradca ? Ubezpieczenia to trudna i rozbudowana dziedzina. Doczekała się fachowców od różnych swych fragmentów. Laik istnienia niektórych z nich nawet nie podejrzewa. Znajomość jej poszczególnych części nawet u fachowców z innych odnóżek może być znikoma. Klienci na co dzień spotykają się z jedną grupą - pośrednikami. Jak sama nazwa wskazuje, funkcjonują oni między zakładami ubezpieczeniowymi a usługobiorcami. Pomagają klientom zawierać umowy. Z założenia są fachowcami, więc z ich usług warto i należy korzystać. Nasz system rozróżnia tu dwie kategorie ; agentów i brokerów. Agenci są pełnomocnikami zakładów ubezpieczeniowych. W udzielonym im (w umowie agencyjnej) zakresie reprezentują zakłady ubezpieczeniowe. Za ich błędy i pomyłki odpowiadają ubezpieczyciele, którzy udzielili im pełnomocnictw. Brokerzy reprezentują klientów. Nie mają umów z zakładami ubezpieczeniowymi i ich pełnomocnictw. Reprezentowanie klienta sprowadza się do wyboru optymalnego kontraktu. Jeśli broker dysponuje "listem brokerskim" podpisanym przez klienta, to zawiera umowy w jego imieniu. Rola klienta sprowadza się wtedy do opłacenia składki. Mając możliwość negocjowania warunków ochrony z różnymi ubezpieczycielami, broker decyduje (teoretycznie) o wyborze najlepszego ubezpieczenia. Stąd przypisany brokerom tytuł "doradcy" klienta. Miana tego zazdrośnie strzegą przed innymi pośrednikami (agentami i multiagentami). Federacja Konsumentów od lat postuluje, by określenie "doradca" zostało wykreślone z języka ubezpieczeniowego. Naszym zdaniem podstawową przyczyną uzasadniającą to stanowisko jest sposób wynagradzania brokerów (ale i wszystkich innych pośredników). Broker zarabia prowizją. Wypłaca mu ją zakład ubezpieczeniowy. Jeśli nie namówi klienta do ubezpieczenia - nie będzie miał nic (poza kosztami). Cóż to więc jest za "doradca", który musi upchnąć swój towar, by przeżyć ? Czym naprawdę różni się od agenta, który też żyje z prowizji ? Jeśli meritum sprowadza się do etycznej strony zarobkowania, to kryteria doboru umowy czy w ogóle samej potrzeby chronienia czegoś przestają być proste. Odwrotnie byłoby, gdyby broker był fachowcem wynajmowanym do konkretnej sprawy, czy na godziny. Mógłby wówczas prościej wykazać potrzebę ubezpieczenia, czy znaleźć towarzystwo ubezpieczeniowe, które w tej ochronie jawi się najlepiej. Jeśli jego wynagrodzenie jest prowizją, to niczego nie zmieni w tym układzie nawet jej ujawnienie. Dalej może tak manipulować klientem, że ten będzie chciał mu ufać. Przykład iluzji fachowości i życzliwości brokera został już zaprezentowany, a to był tylko jeden mały, prosty przypadek. Wspomniani zaniepokojeni właściciele hurtowni sami mieli wcześniej przykre doświadczenia z brokerem. Osoba ta dokonała ubezpieczenia ich majątku, zgromadzonego z budynku z trzciny ochlapanej cementem, tak jak by mieściło się ono w betonowym bunkrze. Za brak fachowości brokera straty dotknęłyby klienta. Bo to nie broker ponosi konsekwencje nierzetelnego opisu ryzyka ubezpieczeniowego, ale ubezpieczający się. Właśnie ta zasada jest drugą przesłanką do pozbawienia pośredników miana "doradców". Mechanik ubezpieczeniowy ? Ostatnia z ważnych przyczyn do odebrania brokerom tytułu doradców jest brak cenzusu wykształcenia. W teorii twierdzi się, że broker jest najbardziej fachowym pośrednikiem. Mają o tym przesądzać :
Według projektu ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym brokerzy będą mieli jeszcze jedno kryterium do spełnienia - muszą mieć wykształcenie średnie. Bardzo dobrze, że cenzus wykształcenia został doceniony. Wypada jednak zapytać, czy to wystarczy ? Miano fachowca zobowiązuje. Dla przykładu fachowcami są : lekarz ze specjalizacją, inżynier z dyplomem, adwokat po aplikacji. Ostatni z wymienionych najbardziej nadaje się do porównawczego przykładu. Zanim został adwokatem musiał skończyć studia prawnicze, odbyć aplikację, zdać egzaminy, kilka lat popracować i już może reprezentować klienta w sprawie np. odzyskania fragmentu majątku. Żeby zostać brokerem i decydować o bezpieczeństwie całego mienia klienta, wystarczy technikum samochodowe i kilka lat praktyki w ubezpieczeniach. Tradycyjnie (wzorem innych autorów) przepraszam wszystkich mechaników samochodowych za wykorzystanie ich grupy zawodowej w takim przykładzie, ale jakąś szkołą musiałem się posłużyć. Postulowane przez Federację podwyższenie cenzusu wykształcenia brokerów spotkało się ze zrozumiałym niezrozumieniem. Propozycji nikt nie chciał podtrzymać. Ostatecznie brokerzy dostarczają pieniądze firmom ubezpieczeniowym, urzędnikom też lepiej się kontroluje i rządzi gorzej wyekwipowanymi w wiedzę. Tymczasem nasz pomysł dużo nie zmienia. Brokerzy nadal będą zarabiać prowizje. Tyle tylko, że utrudni się manipulację usługobiorcami. Bo doradca to ktoś, kto dobrze radzi i robi to bezstronnie. Natomiast w obecnym modelu broker może skutecznie stawać się stroną i taka sytuacja zawsze pogarsza położenie klienta. W nieco zdrowszej atmosferze zarówno brokerzy, jak i agenci, prze normalną troskę o dobre interesy klientów mogliby się starać o uznanie ich za partnerów z biznesie. W układzie partnerskim nikt nie broni robić interesów. Tu też decydujące znaczenie ma etyka. Nie byłby to więc tytularny balon próżności, ale wypracowana pozycja. Wynikająca zwłaszcza z unikania okazji. materiał redakcyjny, anonimowy |