|
|
|
ANKIETA Fair Play - 2005Ocena jakości współpracy i usług świadczonych przez towarzystwa ubezpieczeń na rzecz brokerów.Założenia i cele badania Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych przeprowadziło wiosną 2005 r. sondaż opinii brokerów ubezpieczeniowych, mający na celu dostarczenie kadrze zarządzającej, działających na naszym rynku towarzystw ubezpieczeń informacji o tym, jak ich personel operacyjny i stosowane przezeń praktyki rynkowe, oraz niektóre założenia strategii ubezpieczycieli, są postrzegane przez tę grupę pośredników. Sondaż, przeprowadzony przy zastosowaniu rzetelnych metod badawczych, pozwolił także na wyłonienie zwycięzców w dorocznym konkursie „fair play” – ubezpieczycieli, którzy – zdaniem brokerów – świadczą najwyższej jakości usługi rynkowe, a zarazem najściślej stosują się do Zasad Dobrej Praktyki Rynkowej, oraz współpracy brokerów ubezpieczeniowych i zakładów ubezpieczeń, przyjętych wspólnie przez towarzystwa i brokerów podczas III Kongresu Brokerów w Mikołajkach, w maju 2000 roku. Tegoroczna edycja nagrody została oparta na odmiennych, niż dotychczasowe, założeniach. Zamiast pytania: „Które towarzystwo ubezpieczeniowe stosuje się w najwyższym stopniu do zasad „fair play”, przyjętych na III Kongresie Brokerów” – postawiono brokerom wiele szczegółowych pytań, dotyczących poziomu usług, świadczonych na ich rzecz przez towarzystwa. Respondentami byli wyłącznie aktywni zawodowo brokerzy, mający kontakt zarówno z zakładami ubezpieczeń, jak i z klientami. Badanie dotyczyło takich zagadnień jak: szybkość wystawienia polisy, czas odpowiedzi na zapytania ofertowe, postawa personelu towarzystwa, poziom wsparcia udzielanego brokerom, obsługa szkód, czytelność ogólnych warunków ubezpieczeń (OWU), kompetencje personelu towarzystwa etc. W sumie 24 pytania (dotyczące zakładów majątkowych) i 26 pytań (dotyczących zakładów życiowych), charakteryzujących rynkowe zachowania personelu towarzystwa i jakość współpracy, oraz usług świadczonych na rzecz brokerów, a ponadto kilka dodatkowych pytań, odnoszących się do zagadnień bardziej ogólnych: dynamiki zmian w działaniu zakładu ubezpieczeń, innowacyjności, czy postawy wobec brokerów. Mimo że Zasady Dobrej Praktyki nie zostały wymienione w tekście pytań ankiety, jest oczywiste, iż pozostały one podstawowym standardem oceny zachowań i postaw personelu towarzystw względem brokerów. Wiele pytań ankiety, nie powtarzając wprost sytuacji wymienionych w Zasadach, odnosi się do związanej z tymi sytuacjami praktyki, stosowanej przez ubezpieczycieli w codziennych działaniach rynkowych. Zamierzonym i podstawowym efektem badania było dostarczenie zarządom towarzystw praktycznej wiedzy o codziennej pracy ich personelu, w opinii brokerów. Jednocześnie przedstawione w raporcie tabele i wykresy porównawcze zawierają informacje o czynnikach mających wpływ na preferencje, stosowane w pracy brokerów. Ankieta stwarza opartą na jednolitych standardach płaszczyznę, pozwalającą na porównanie własnej oferty towarzystwa z jakością usług, świadczonych przez konkurentów (benchmarking). Dla uniknięcia możliwych, negatywnych efektów rynkowych organizatorzy zapewnili pełną poufność wyników badań, opracowywanych i przekazywanych indywidualnie poszczególnym zakładom. Z tego samego względu nie powstało i nie jest planowane w przyszłości opracowanie zbiorcze wyników sondażu. Nazwy towarzystw, wyróżnionych nagrodą „fair play” za jakość świadczonych usług (jedno majątkowe i jedno życiowe), zostały ogłoszone podczas uroczystego zakończenia VIII Kongresu Brokerów w Mikołajkach. Metodologia badania Respondenci, przed rozpoczęciem pracy nad odpowiedziami na pytania ankiety, zaznaczyli na liście towarzystw te, z którymi współpracowali w okresie minionych 12 miesięcy (współpraca, na użytek ankiety, oznaczała kontakty, zarówno pozytywne – zakończone podpisaniem umowy, jak i negatywne, także takie, które w ocenie brokera wskazują na brak chęci, po stronie towarzystwa, do korzystania z usług brokera). Pytania ankiety uszeregowano w trzech grupach Grupa 1 Jakość usług świadczonych na rzecz brokerów i klientów (ocena „techniczna”): szybkość udzielania odpowiedzi na pytanie ofertowe; kompletność odpowiedzi (w porównaniu z treścią zapytania ofertowego); postawa personelu towarzystwa ubezpieczeniowego podczas rozmów z brokerem; poziom kompetencji technicznych osób, kontaktujących się z brokerem; trafność kwotacji (relatywna wysokość) proponowanej składki w zestawieniu z zakresem ochrony ubezpieczeniowej, przewidzianym w ofercie i w porównaniu z ofertami innych towarzystw; szybkość wystawienia polisy/dokumentu ubezpieczenia; terminowość dokonywania wznowień; tempo procesu obsługi świadczeniowej; szybkość wypłaty świadczenia; elastyczność towarzystwa ubezpieczeniowego w stosowaniu procedur administracyjnych – sprawność techniczna towarzystwa w obsłudze programów grupowych; poziom wsparcia brokera przez towarzystwo od strony informatycznej (programy, prezentacje); poziom wsparcia brokera przez towarzystwo: praktyka działań w sferze modyfikacji wysokości składki; poziom wsparcia brokera przez towarzystwo: praktyka działań w sferze modyfikacji standardowych warunków; jakość i terminowość raportów prowizyjnych; szybkość wypłaty prowizji. Grupa 2 Jakość kontaktów z poszczególnymi towarzystwami (ocena formalna): liczba wizyt/kontaktów brokera w towarzystwie, związanych z zawarciem jednego kontraktu; zachowanie „telefoniczne”: dostępność, styl rozmowy, uprzejmość; reakcja na sytuację, gdy broker został wyznaczony przez aktualnego klienta towarzystwa; poziom wsparcia marketingowego dla brokera ze strony towarzystwa; jakość (przejrzystość, czytelność, logika konstrukcji) informacji podstawowej w odniesieniu do taryf; jakość (przejrzystość, czytelność, logika konstrukcji) informacji podstawowej w odniesieniu do OWU; liczba oferowanych szkoleń z zakresu nowych produktów ubezpieczeniowych; jakość szkoleń; poziom technicznego wsparcia udzielanego brokerowi przez towarzystwo (np. pomoc merytoryczna w trakcie negocjowania kontraktu, broszury o produktach); elastyczność w dopuszczaniu odstępstw od standardowych warunków; możliwość negocjowania indywidualnych postanowień umownych; zaangażowanie towarzystwa w traktowanie brokera jako klienta. Grupa 3 Ocena zmian na rynku ubezpieczycieli w 2004 r.: które z towarzystw najbardziej poprawiło w 2004 r. jakość swoich usług (świadczonych na rzecz brokerów i klientów); które z towarzystw było w najbardziej innowacyjne w 2004 r. (ocena marketingu, nowych produktów, rozwoju dotychczas oferowanych produktów); które z towarzystw w 2004 r. najbardziej wspierało brokerów w ich działalności. Dodatkowo brokerzy określili, które z zagadnień ujętych w pytaniach ankiety są – ich zdaniem – najważniejsze przy wykonywaniu działań rynkowych i przy obsłudze klientów. Respondenci Zaproszenie do wzięcia udziału w ankiecie wysłano do 800 osób. W badaniu udział wzięło 25% zaproszonych (198). 125 brokerów wypowiedziało się wyłącznie na temat towarzystw ubezpieczeń z działu II. Dodatkowo, 57 brokerów wypełniło ankietę zarówno dla towarzystw ubezpieczeń ogólnych (dział II), jak i dla tych, które zajmują się ubezpieczeniami na życie (dział I). 12 brokerów wypełniło jedynie ankietę dotyczącą towarzystw ubezpieczeń na życie (dział I). Reasumując: 182 oceny dotyczyły towarzystw oferujących ubezpieczenia majątkowe, a 69 brokerów oceniło towarzystwa ubezpieczeń na życie. Cztery odpowiedzi nie zostały uwzględnione w badaniu ponieważ były niekompletne. Tabela 1
Formuła przyjęta przy podjęciu oceny (próg liczby ocen) Do oceny wyników badania zakwalifikowano jedynie te towarzystwa, na temat których wypowiedziało się co najmniej 10% respondentów w każdej z grup (nie mniej niż 18 odpowiedzi dla ubezpieczeń ogólnych i nie mniej niż 6 odpowiedzi w odniesieniu do towarzystw oferujących ubezpieczenia na życie). Wyniki badania, odnoszące się do towarzystw nie sięgających 10% progu, nie zostały opracowane. W wyniku zastosowania tego progu opracowanie odnosi się do 21 towarzystw ubezpieczeń ogólnych i do 15 towarzystw ubezpieczeń na życie. Przyjęta metodologia badania dała równe szanse wszystkim zakwalifikowanym towarzystwom przy obliczaniu wyników, niezależnie od ich wielkości czy liczby jednostek terenowych. Punktacja zastosowana w ocenie towarzystw ubezpieczeniowych Tabela 2
Jakość kontaktów z towarzystwami ubezpieczeń W dalszej części badania podjęto próbę określenia, jaką wagę przywiązują brokerzy do poszczególnych aspektów pracy i zachowań pracowników ubezpieczycieli, oraz do wybranych standardów działania towarzystw, wynikających z przyjętej przez nie strategii działania. Brokerzy określali, czy dana kategoria zachowań lub działań po stronie ubezpieczycieli jest: a) nieistotna, b) istotna lub c) bardzo istotna. Z odpowiedzi udzielonych przez respondentów wyłania się lista cech i działań po stronie towarzystw uznawanych przez brokerów za najistotniejsze w ich pracy, mających więc największy wpływ na ich preferencje przy wyborze partnerów i gwarantów bezpieczeństwa klientów. Jakość kontaktów z towarzystwami ubezpieczeń – dział I (ubezpieczenia na życie) Waga poszczególnych aspektów pracy towarzystw (jakość kontaktów) w skali od 1–26 przedstawia się następująco: Tabela 3
Jakość kontaktów z towarzystwami ubezpieczeń – dział II (ubezpieczenia ogólne) Kolejność istotnych w ocenie brokerów zachowań ubezpieczycieli w skali od 1–24 przedstawia się nieco odmiennie (choć różnice między tabelami są nieznaczne): Tabela 4
Wyniki badań sondażowych Wyniki badań sondażowych zostały ujęte w 24 tabelach dla zakładów majątkowych i 26 tabelach dla zakładów życiowych. W każdej tabeli przedstawiono graficznie pozycję zajmowaną przez badane towarzystwo ubezpieczeń w relacji do innych towarzystw, które przekroczyły minimalny próg liczby ocen w danej grupie. W odrębnej tabeli, zaprezentowanej przed szczegółowymi wynikami badania, opracowanie zawiera ogólną ocenę obliczoną jako średnia wartość wynikowa, uwzględniająca wszystkie aspekty przeprowadzonego badania. Nazwy towarzystw, które otrzymały najwyższe średnie oceny w każdej z grup, ogłoszono podczas ceremonii zamknięcia VIII Kongresu Brokerów w Mikołajkach. W kategorii ubezpieczeń na życie nagroda „fair play” została przyznana Gerling Polska TU Życie SA (już po raz trzeci). W grupie towarzystw ubezpieczeń majątkowych (ogólnych) najwyższą ocenę – po raz pierwszy – otrzymało towarzystwo Commercial Union Polska TU ogólnych SA. Warto podkreślić, że ocenione najwyżej firmy – każda w swojej kategorii – konsekwentnie i od lat budują strategię rozwoju na podstawie współpracy z brokerami. Ponieważ celem badania nie jest tworzenie rankingu, a zarówno uczestnikom sondażu – brokerom – jak i ocenianym towarzystwom zagwarantowano poufność wyników ankiety, to nie przedstawiono kolejności ocen uzyskanych przez innych ubezpieczycieli. Każde towarzystwo, które uczestniczyło w VIII Kongresie Brokerów (i przekroczyło 10% próg minimalnej liczby ocen), otrzymało raport prezentujący oceny brokerów w relacji do ocen uzyskanych przez pozostałe, objęte badaniem towarzystwa. Preferencje wskazane przez brokerów przy wyborze towarzystwa Niezależnie od wyników ankiety, w części dotyczącej oceny wagi poszczególnych zachowań i działań ubezpieczycieli (vide wcześniejsze uwagi opisujące metodologię badania), w ostatniej części ankiety poproszono respondentów o podanie trzech najważniejszych aspektów działania pracowników towarzystw ubezpieczeń (lub elementów strategii rynkowej ubezpieczycieli), mających wpływ na treść rekomendacji, udzielanych klientom przy prezentacji ofert, pozyskanych przez brokerów z rynku ubezpieczeń. Otrzymano 343 komentarze, które mieszczą się w poniższych 10 kategoriach: 1. Elastyczność w negocjowaniu warunków i cen; gotowość do stosowania niestandardowych warunków ubezpieczenia (62 wskazania = 18,07%), 2. Poszanowanie dla zasad „fair play”, zaufanie, partnerski stosunek do brokerów, chęć współpracy, zaangażowanie (48 wskazań = 13,99%), 3. Profesjonalizm, wiedza, motywacja (44 wskazania = 12,83%), 4. Dobre relacje z ubezpieczycielem, komunikacja, dostępność, uprzejmość i postawa personelu (38 wskazań = 11,08%), 5. Sprawność działania, szybkość reakcji, kompletność ofert, terminowość, decyzyjność personelu (38 wskazań = 11,08%), 6. Posługiwanie się technikami informatycznymi: e-mail, internet, OWU w wersji elektronicznej (32 wskazania = 9,33%), 7. Wsparcie techniczne i merytoryczne udzielane brokerom, szkolenia, spotkania z decydentami (28 wskazań = 8,16%), 8. Sprawna i rzetelna likwidacja szkód (23 wskazania = 6,71%), 9. Sprawna administracja, rozbudowana sieć, dobra struktura organizacyjna, klarowna strategia działania i rozwoju (17 wskazań = 4,96%), 10. Dobre i czytelne produkty i taryfy, dobra informacja o produktach (7 wskazań = 2,04%). (6 respondentów (1,75%) odpowiedziało: „nie mam zdania”). Wyniki tej części badania różnią się częściowo od wcześniej omawianych odpowiedzi na pytanie o wagę, przywiązywaną przez brokerów do poszczególnych zachowań i działań, opisanych w szczegółowej (zasadniczej) części ankiety. Dla przykładu, temat likwidacji szkód i szybkości wypłaty świadczeń, wskazany wcześniej przez największą liczbę respondentów jako najważniejszy, w ostatniej części ankiety, dotyczącej zachowań mających wpływ na preferencje brokerów przy wyborze ubezpieczycieli, plasuje się dopiero w pobliżu końca listy (8 pozycja w wyżej powołanych 10 kategoriach). W sytuacji gdy respondentom pozostawiono wolny wybór preferowanych postaw i zachowań, czołową pozycję zajęły elementy gry rynkowej: elastyczność w negocjowaniu warunków i cen, oraz gotowość do stosowania niestandardowych warunków ubezpieczenia. W części „obligatoryjnej” ankiety, gdzie postawy i zachowania ubezpieczycieli były zdefiniowane, elastyczność w przedmiocie stawek i składek lokuje się w środku tabeli (niemniej, w odniesieniu do elastyczności w negocjowaniu ceny ubezpieczenia, brokerzy przypisują tej sprawie jednakowe, wysokie miejsca). Podobnie wypada ocena zachowań, które można zaliczyć do katalogu tematów normowanych w Zasadach Dobrej Praktyki, przyjętych podczas III Kongresu Brokerów. Z ocen wskazanych we wcześniejszej części ankiety można wnioskować, że reakcja towarzystwa na sytuację, w której broker został wyznaczony przez aktualnego klienta towarzystwa, ma stosunkowo mniejszą wagę (poz. 20 dla działu II i dopiero 25 dla działu I). W końcowej części ankiety poszanowanie dla zasad „fair play”, do których należy odnieść taką sytuację, znalazło się jednak na drugim miejscu. Inne zasady z dekalogu Zasad Dobrej Praktyki można jednak odnaleźć na wyższych pozycjach. Brak więc podstaw do krytyki szczerości wypowiedzi respondentów. Wyjaśnienia należy raczej szukać w niejednolitej interpretacji sformułowań, przyjętych w pytaniach ankiety. Może to wynikać z braku precyzji niektórych sformułowań, użytych w ankiecie. Uwagi końcowe Najistotniejszym celem badania było dostarczenie zarządom towarzystw wiedzy o jakości usług, mających wpływ na okoliczności uznane przez brokerów za istotne w działaniach rynkowych. Oceny dokonują osoby wykonujące na co dzień czynności marketingowe, negocjujące warunki i stawki ubezpieczeń, występujące w imieniu klientów w sprawach o odszkodowania i mające wpływ na decyzje klientów. Wyniki sondażu mogą więc i powinny się stać w ręku towarzystw narzędziem pomocnym w dokonywaniu korekt własnych założeń i w osiąganiu większej skuteczności w realizacji własnych celów handlowych, przy pomocy brokerów. Sondaż nie służy do budowy rankingu, bowiem – w założeniu organizatorów – nie powinien być wykorzystywany w niewłaściwy sposób w walce z konkurentami na rynku. Przeciwnie, Stowarzyszenie Brokerów widzi i zakłada możliwość pozytywnego odbioru informacji, płynących z dostarczanych towarzystwom materiałów, co w efekcie przyniesie poprawę współpracy ubezpieczycieli z brokerami, podniesienie standardów działań rynkowych i dalszą poprawę usług świadczonych na rzecz klientów, zarówno przez towarzystwa, jak i przez brokerów. Sondaże w przedstawionym powyżej kształcie będą przeprowadzane corocznie, a ich wyniki będą dostępne po zakończeniu każdego dorocznego kongresu brokerów. Stowarzyszenie widzi potrzebę doskonalenia tego narzędzia oceny i zamierza wprowadzać zmiany w miarę, jak definiowane będą kolejne zagadnienia, pozwalające na bardziej wnikliwą ocenę działań ubezpieczycieli w ich relacjach z brokerami. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||