|
|
|
Marcin Broda OBSŁUGA POLISW praktyce brokerzy bardzo często skupiają się na zdobywaniu nowych klientów oraz negocjacjach z ubezpieczycielami warunków ochrony zarówno dla tych nowych, jak i dotychczasowych firm. Coraz częściej jednak sama siła przedstawiania siebie oraz siła wiedzy i negocjacji nie wystarczy.Konkurencja na rynku sprawia, że istotne stają się dodatkowe elementy oferty, przede wszystkim zakres i jakość oferowanej przez brokera obsługi przed i po sprzedaży samego ubezpieczenia, zwłaszcza w czasie likwidacji ewentualnych szkód. Podstawą obsługi jednak, niezależnie właściwie od zakresu prac, jakie wykonuje sam broker, co jest zawsze efektem takiej czy innej jego oferty biznesowej, jest odpowiednia organizacja współpracy z klientem. Zwykle bowiem nie jest możliwy stały monitoring zdarzeń u klienta przez samego brokera, raczej broker musi otrzymać informację, iż zdarzenie, które wymaga jego zaangażowania, zaszło. Klient i jego pracownicy muszą więc wiedzieć, kiedy i jak należy poinformować brokera. Muszą też wiedzieć, jak prowadzić swoje działania, zanim bezpośrednia interwencja samego brokera będzie możliwa. Rozwiązaniem są tutaj oczywiście szczegółowe instrukcje obsługi polis oraz likwidacji szkód. Nie zastąpią one w dłuższym okresie stałego kontaktu i "trzymania ręki na pulsie". Pomogą jednak w przypadku zwykłych, bieżących spraw, rozwiewając wątpliwości klienta i upewniając go o słuszności podjętych w jakiejś sprawie działań. Nie ma ubezpieczeń, przy których zawieraniu moglibyśmy zagwarantować, że nie wystąpi w nich szkoda, lub przynajmniej potrzeba zmiany lub uaktualnienia polisy. Wprost przeciwnie - w praktyce bardziej lub mniej istotne zmiany, takie jak choćby podwyższenie sum ubezpieczenia, muszą być dokonywane stosunkowo często. Podobnie dla pewnych klas polis szkody, szczególnie małe, bywają raczej regułą, niż wyjątkiem. Broker musi być więc zawsze przygotowany do prowadzenia obsługi polis w całym roku ubezpieczeniowym. Musi też przygotować swojego klienta do prowadzenia takiej obsługi. Jeżeli bowiem polisa wymaga w określonej sytuacji zgłoszenia zaistniałego zdarzenia (niekoniecznie musi być to szkoda ubezpieczeniowa) do ubezpieczyciela w ciągu dwóch, trzech, pięciu dni, czy choćby miesiąca, to broker powinien albo zapewnić sobie otrzymanie takiej informacji w terminie, albo sprawić, że klient sam taką informację przekaże ubezpieczycielowi. Prace związane z obsługą polis powinny rozpocząć się już na najwcześniejszych etapach konstrukcji programu ubezpieczeniowego. Bez sprawnej obsługi polis oraz likwidacji szkód nawet najlepsze polisy mogą się bowiem stać jedynie świstkami niewiele znaczącego papieru. Istnieje wiele metod organizacji obsługi ubezpieczeń. Zawsze, o ile jest to tylko możliwe, należy dążyć do "automatyzacji" wszystkich formalnych wymagań. W większości wypadków, zamiast konieczności zgłaszania każdorazowego podwyższenia sumy ubezpieczenia, można zaproponować automatyczne doubezpieczenie nowo nabytego mienia, jeśli jego wartość nie przekracza określonej wartości mienia już przyjętego do ubezpieczenia. Często możliwe jest nawet wynegocjowanie, że jeśli wzrost wartości mienia w okresie ubezpieczenia nie jest znaczący, to klient nie będzie ponosił z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów. Jeśli towarzystwo zawsze będzie chciało zebrać dodatkową składkę, to można umówić się na kwartalne, półroczne, lub nawet przygotowywane na koniec okresu ubezpieczenia aktualizowanie sum ubezpieczenia i na tej podstawie obliczać należność, związaną ze zwiększonym ryzykiem. Podobnie można w szczególnych wypadkach umówić się na automatyczne pokrycie nowych lokalizacji klienta, choć tu już najczęściej możemy liczyć jedynie na dłuższy okres, w jakim taka lokalizacja powinna być do ubezpieczenia zgłoszona. Bardzo podobnie rzecz wygląda w przypadku likwidacji szkód. Dla wielu klientów pewne drobne szkody, lub pewne rodzaje szkód występują na tyle często, że możliwe jest stworzenie "stałej" ścieżki likwidacyjnej. Można wtedy określić nie tylko ogólne obowiązki klienta, ale wskazać dla każdej ze stron (tj. zarówno ubezpieczyciela, jak i klienta) osoby osobiście odpowiedzialne za prowadzenie takich szkód, oraz enumeratywnie wymienić dokumenty, których przekazanie jest niezbędne do ostatecznego załatwienia sprawy. Podobnym rozwiązaniem, w przypadku większych firm, może być zgoda ubezpieczyciela na prowadzenie, do pewnej kwoty, tzw. samolikwidacji. Szkoda jest wtedy natychmiast likwidowana przez klienta we własnym zakresie. Musi on zwykle sporządzić odpowiednią jej dokumentację w postaci zdjęć i/lub wewnętrznych kosztorysów. Taka umowa - o ile została poprawnie skonstruowana - korzystna powinna być przy tym zarówno dla klienta, który nie musi czekać na lustrację szkody przez likwidatora z towarzystwa, jak też dla zakładu ubezpieczeń, który ponosi mniejsze koszty prowadzenia likwidacji, tak istotne w przypadku drobnych szkód. Oczywiście zawsze pozostanie, zarówno w procesie obsługi, jak i przede wszystkim likwidacji szkód, wiele zdarzeń, których z góry nie da się zaplanować, przewidzieć, ani opisać. Klient powinien więc zawsze móc szybko skonsultować konkretny przypadek z brokerem, dla uniknięcia jakichkolwiek wątpliwości, a tym bardziej pomyłki.
Marcin Broda |