|
|
|
INWESTYCJE w AGENTARozmowa z Nedem Radikovem, wiceprezesem zarządu TUiR i TUnŻ WARTAPanie Prezesie, czuję się trochę nie w porządku wobec Czytelników gazety, bowiem obiecałam, że spotkam się z Panem na początku roku, a tu mamy już drugą połowę... Z drugiej strony może to i dobrze, bo naszą poprzednią rozmowę zakończyliśmy planami wsparcia agentów wyłącznych Warty, a teraz są już one wdrażane w życie. Będziemy zatem mieli o czym rozmawiać. Ned Radikov: - Na wstępie nawiązałbym do całej naszej rozmowy, nie tylko do jej zakończenia. Warto zaznaczyć, że od dwóch lat konsekwentnie wprowadzamy wieloproduktowy, wielokanałowy, bankowo-ubezpieczeniowy model sprzedaży, w którego centrum znajduje się klient. Idee fix naszego modelu jest to, że klient jest najważniejszy na wszystkich szczeblach struktury organizacyjnej naszej firmy, w takim duchu edukujemy też naszą sieć sprzedaży. W jednym przypadku może to być multiagent, w drugim broker, w trzecim - nasz własny pracownik, negocjator, agent wyłączny lub dealer. Dealer? Nie spotkałam się jeszcze z takim określeniem w naszej branży ubezpieczeniowej, raczej kojarzy mi się to ze sprzedażą samochodów. Dealer to nasz początkujący sprzedawca, który może po okresie wdrażania i nabierania doświadczenia rozpocząć samodzielną działalność jako agent wyłączny. Wróćmy jednak do przerwanego wątku, czyli wielokanałowości sprzedaży. Chcemy wykorzystać mocne strony każdego kanału. Nie zapominamy także o direct, ale direct będącym jedynie częścią naszej strategii, którego głównym zadaniem będzie wspieranie sprzedaży. To chyba naturalna optyka firmy zakorzenionej na polskim rynku, rzekłabym - tradycyjnej, ze starą i dobrze rozwiniętą siecią sprzedaży? To zależy. Z punktu widzenia firmy ubezpieczeniowej - tak, lecz z punktu widzenia banku już nie do końca. Popatrzmy na przykład dwóch banków: mBank i Inteligo, całkowicie elektronicznych. Kiedy Inteligo zostało przejęte przez PKO BP, klienci Inteligo mogą już korzystać z tradycyjnej sieci bankowej PKO BP, a mBank też już tworzy swoje "realne" placówki. Według mnie jest pewna bariera, ponad którą firma nie może urosnąć. Ta bariera jest różna w różnych krajach. A u nas, w Polsce? Klient w Polsce ma inne podejście i inne zaufanie do kanału direct niż np. w Anglii, gdzie jest ono o wiele wyższe, ale wynika też z innej historii tworzenia się wolnego rynku. Mentalność kontynentalna? Po prostu społeczeństwo jest inne. I to jest normalne. Żadna firma nie może abstrahować od mentalności klienta, jego potrzeb, wymagań i dotychczasowych przyzwyczajeń. Wróćmy do waszej sieci sprzedaży. Warta zdecydowała się na znaczne podniesienie poziomu specjalizacji w zarządzaniu dzięki wyodrębnieniu niezależnych - ale współpracujących ze sobą - departamentów do zarządzania siecią agentów wyłącznych, multiagencyjną, brokerami, sprzedażą korporacyjną i poprzez sieć placówek Kredyt Banku. Oczywiście, że "wszystkie dzieci są nasze". Ale czy traktujecie te kanały równorzędnie, czy któreś mają jednak priorytet? Powiem tak. Ja bardzo lubię brokerów, ale broker dziś sprzedaje nasze produkty, a jutro może wybrać inne towarzystwo; multiagent podobnie. Naszym agentom wyłącznym dajemy więcej możliwości. To naturalne w zdrowych zasadach biznesowych, że lojalność musi się opłacać. Można prosić o konkrety? Nie będę mówił o szczegółach, bo w znacznej części jest to nasza tajemnica handlowa. To byłoby najciekawsze... ...dla naszej konkurencji [śmiech], bo przecież nasi agenci dobrze wiedzą, jak ich wspieramy. Najważniejsze moim zdaniem jest podejście do klienta, by to on wybierał, by to on w jednym miejscu mógł skorzystać z różnych usług finansowych: bankowych i ubezpieczeniowych, na najwyższym poziomie. Dlatego też budujemy różne kanały sprzedaży wokół klientów, którzy są klientami całej Grupy KBC w Polsce. Czy wszystkie części Grupy KBC są już zintegrowane elektronicznie? To znaczy, czy wystarczy kliknąć, by wiedzieć, jaką polisę życiową czy majątkową ma klient Kredyt Banku? Nie całkowicie. To są odrębne spółki. I to nie do końca da się zrobić ze względów prawnych. Myślę jednak, że w niedługiej przyszłości znajdziemy satysfakcjonujące rozwiązanie tych kwestii. Chociaż z drugiej strony, jeśli spojrzymy z punktu widzenia klienta, to on już może na ekranie swego komputera zobaczyć, jakie ma produkty: z banku przejść do firmy ubezpieczyciela, potem do TFI czy funduszu emerytalnego. Integracja jest już w pewnych obszarach faktem, ale na pewno będzie się konsekwentnie rozwijać dalej. Czy wasi agenci wyłączni oferują już swoim klientom produkty bankowe? Tak, już od jakiegoś czasu, to produkt o nazwie Auto Profit, czyli pożyczka na zakup samochodu. Chociaż doprecyzuję: tu nie chodzi o sprzedaż jako sprzedaż, lecz raczej o doprowadzenie klienta do banku. Mówiliśmy już podczas poprzedniego spotkania, że agent będzie otrzymywał za to prowizję. I co, dostaje? Oczywiście. Czy to jest procent od wysokości kredytu, czy jakiś ryczałt? [śmiech] Różnie. Mogę Panią zapewnić, że jest to dla agenta korzystne. To nie jest oferta dla wszystkich potencjalnych klientów agenta, lecz dla stałych klientów. Tych sprawdzonych i "z górnej półki"? Tych stałych, którzy chcą korzystać z kolejnych usług finansowych. Doszliśmy w końcu, mam nadzieję, do programów wsparcia agenta wyłącznego. W poprzedniej rozmowie mówiliśmy o kapitale dla agenta, teraz powiem szerzej - o inwestycjach dla agenta. Wysokość tych inwestycji zależy od tego, jak dynamicznie dany agent chce się rozwijać. Rozumiem, że to nie jest stała suma, lecz "od ... do"? Oczywiście. Wysokość inwestycji zależy od potrzeb rozwojowych, a te mogą być i są różne dla różnych agentów: małych, średnich, dużych. Nawiązując do klas samochodów: standard, lux, etc., etc., i nasza oferta jest zróżnicowana - od podstawowej po ponadprzeciętną. Ilu agentów korzysta już z tych programów wsparcia? Pierwsze negocjacje rozpoczęliśmy w maju. Od tego czasu ponad dwustu agentów korzysta z tego programu. Dodam, że ok. 10% to multiagenci, którzy zobowiązali się, że zostaną naszymi agentami wyłącznymi. Czyli przestali być multiagentami. A jak jest z innymi? Jest duże zainteresowanie. Kolejne negocjacje będą odbywać się co kwartał. Zatem następna grupa agentów wejdzie do programu na przełomie września i października tego roku. Co agent może zrobić za sumy, o których mówimy? Może otworzyć nową placówkę, zmienić wystrój starej, może zatrudnić pracownika, jednym słowem - ma wiele możliwości, spośród których może wybrać te, które będą najlepsze dla jego rozwoju. A co to jest konkretnie - pożyczka, kredyt? Nie używajmy sformułowań typu "pożyczka" i nie wchodźmy w szczegóły, to są nasze sprawy wewnętrzne. Ważne, że jest to wsparcie znaczące. Czy taki program lub podobny funkcjonuje gdzieś na polskim rynku? Nie słyszałem o tym. Agenci są w każdym razie zadowoleni z programu, którego zasada jest taka: oni rosną - my rośniemy. No, a jak nie rosną, bo coś "tąpnęło"? I nie mogą wywiązać się ze swych zobowiązań? Mamy grupowe ubezpieczenie dla wszystkich agentów, którzy przystąpili do programu. O, to ciekawe! A gdzie zawarte? W.... [tu padła nazwa towarzystwa, ale jak zaraz potem się okazało, to był żart Pana Prezesa]. Znaleźliśmy satysfakcjonujące dla wszystkich rozwiązanie. I agenci są zadowoleni z tego, że gdyby coś się stało z ich planami rozwojowymi, są ubezpieczeni. My wiemy, że też ryzykujemy. Ale im większa będzie ta grupa, tym ryzyko bardziej rozłożone, to przecież ABC ubezpieczeń. Zatem opłaca się Wam rozszerzać ten program. Ja uważam, że agenci są zainteresowani wywiązaniem się ze swoich zobowiązań. Z drugiej strony powiem tak: mnie nie interesują agenci, którzy się nie wywiązują ze swoich zobowiązań, to chyba jasne. Gdy rozmawiamy wstępnie na temat przystąpienia do programu, rozpatrujemy bardzo wnikliwie historię tego agenta, liczbę klientów, jego dynamikę i inne ważne wskaźniki ekonomiczne. A kto typuje tych agentów do programu? Mieliśmy liczne spotkania w makroregionach, na których zaprezentowaliśmy nasz program. W niektórych przypadkach od razu były zgłoszenia, część osób stwierdziła, że musi się zastanowić, ale od samego początku zainteresowanie było wysokie. Ponadto nasi dyrektorzy w terenie wiedzą, kogo mają szukać. I szukają. Czy jest jakiś plan w tym względzie? Czy "ile będzie, to będzie"? Nie, nie mamy planu. Eeee, wszędzie są jakieś plany. Może nie na piśmie, ale są. Powiem tak: nie mamy jakiegoś maksimum. To spytam inaczej: podwoi się ta grupa do końca roku? Z tego, co wiem, może nawet się potroić. Patrząc perspektywicznie, za dwa, trzy, pięć lat, czy przewidujecie objęcie tymi planami wszystkich agentów wyłącznych? Czy zostanie jakaś ich część, która nigdy nie odważy się na skok do głębokiej wody? Nawet ze względów psychologicznych. Uważam, że za jakiś czas wszyscy agenci wyłączni Warty będą dostawali jakieś wsparcie. I na takich ambitnych i rozwojowych agentach nam zależy. A ilu tych wyłącznych macie obecnie? Ponad dwa tysiące, a licząc z dealerami - ok. trzech tysięcy. Czy jeśli ktoś zgłosiłby się do Warty z zewnątrz, zainteresowany perspektywami, zarysowanymi w tym wywiadzie, przyjęlibyście go? Tak, oczywiście. Ten proces trwa cały czas. Co ciekawe, wraca z emigracji część stosunkowo młodych ludzi, którzy wyjechali do pracy. Są to ludzie dynamiczni, którzy zobaczyli trochę świata. Mają oszczędności i szukają w Polsce nowych możliwości. I trafiają do ubezpieczeń? Tak. I my ich wspieramy. Zakończmy zatem naszą rozmowę tym optymistycznym akcentem Bożena M. Dołęgowska-Wysocka |