|
|
|
NA STRAŻY PRAW KONSUMENTÓWRozmowa z dr Stanisławem Rogowskim, Rzecznikiem UbezpieczonychUrząd Rzecznika Ubezpieczonych został powołany w 1995 r. w ramach nowelizacji ustawy z dnia 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej. Do głównych zadań Rzecznika należy reprezentowanie interesów ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia. Rola Rzecznika okazała się szczególnie istotna w przypadku sporu o interpretację zapisów umowy ubezpieczenia, lub nieuwzględnienia roszczeń z tej umowy. Zbliża się koniec drugiej kadencji Pańskiego urzędowania, pora zatem na podsumowanie działalności.Była to kadencja bardzo pracowita, a dwa ostatnie lata, na skutek nowelizacji ustawy z dnia 1 marca 2002 r. o działalności ubezpieczeniowej, która wprowadziła zmiany do systemu finansowania Urzędu Rzecznika, rozszerzając przy tym jego zakres działalności, pozwoliły na szybszy rozwój Urzędu. Rysem charakterystycznym było uczestnictwo w pracach legislacyjnych nad nowym pakietem ustaw ubezpieczeniowych. Przypomnę, że po kilkuletnich pracach przyjęto w tym roku wszystkie cztery ustawy, które zastąpiły ponad dwudziestokrotnie nowelizowaną ustawę o działalności ubezpieczeniowej z 1990 r. Z zadowoleniem mogę stwierdzić, iż w nowych ustawach przyjęto wiele prokonsumenckich uregulowań. Dotyczy to m.in. zapisów wprowadzających obowiązek zamieszczania przez zakład ubezpieczeń, w umowie ubezpieczenia na życie, określonych informacji ważnych dla konsumenta. Odrębnemu reżimowi poddano wykaz informacji i ustaleń, wymaganych wobec umowy ubezpieczenia na życie, związanej z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Uporządkowano także procedurę postępowania odszkodowawczego, prowadzonego przez zakład ubezpieczeń. Jakie były od 1995 r. najważniejsze zmiany odnoszące się do Rzecznika Ubezpieczonych? Na pierwszym miejscu wymieniłbym umożliwienie funkcjonowania przy Urzędzie Rzecznika sądów polubownych, oraz prawo bezpośredniego zwracania się do Sądu Najwyższego o rozstrzygnięcie rozbieżności w orzecznictwie sądowym, w sprawach z zakresu kompetencji Rzecznika. Rzecznik Ubezpieczonych został ponadto wyposażony w dodatkowe możliwości działania, wzmocnieniu uległa również jego pozycja, w tym także niezależność. Modyfikacje organizacyjno-funkcjonalne, oraz rozszerzenie kompetencji, nie powinny naruszać zasadniczej, sprawdzonej w ośmioletniej praktyce działania Rzecznika istoty tego Urzędu. Rozszerzy to jednak i wzmocni jego możliwości ochrony praw i interesów ubezpieczonych, a także członków i uczestników Powszechnych Towarzystw Emerytalnych i Pracowniczych Programów Emerytalnych. Nowe ujęcia legislacyjne, jak również stały wzrost liczby kontaktów z ubezpieczonym potwierdzają, iż urząd Rzecznika Ubezpieczonych stał się trwałym i potrzebnym elementem polskiego rynku ubezpieczeń gospodarczych, a od niedawna także emerytalnych. Dużą rolę w pracach Rzecznika odgrywają działania edukacyjno-informacyjne. Tak, to bardzo ważne zadanie. Poziom świadomości ubezpieczeniowej Polaków jest już nieco wyższy, niż kilka lat temu, ale nie jest jeszcze taki, jakiego oczekujemy. Rozszerzyliśmy w miarę możliwości sferę działań informacyjno-edukacyjnych, wykorzystując m.in. nowe środki techniczne, jakim jest internet. Na uruchomionej przez nas stronie internetowej staramy się informować o bieżących problemach na rynku ubezpieczeniowym, zmianach w prawie ubezpieczeniowym itp. Z innych działań Rzecznika w tym zakresie warto wspomnieć o trzech kolejnych edycjach Dziennikarskiej Akademii Ubezpieczeń, organizowanej we współpracy z ING Nationale Nederlanden i Fundacji Edukacji Ubezpieczeniowej. Organizujemy także, we współpracy z Fundacją Edukacji Ubezpieczeniowej oraz "Gazetą Ubezpieczeniową", kolejną już, trzecią edycję konkursu na prace magisterskie i licencjackie z dziedziny ubezpieczeń. W tym roku rozszerzyliśmy jego zakres o prace doktorskie i podyplomowe. Współpracują z nami również wybitni przedstawiciele nauki. Należy też wspomnieć o piśmie Rzecznika "Monitor Ubezpieczeniowy", w którym prezentujemy materiały edukacyjno-informacyjne. Powstała w 1999 r. Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej stanowi jedną z płaszczyzn realizacji funkcji edukacyjno-informacyjnej Rzecznika. Myślę też, że dobrym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie edukacji ubezpieczeniowej do programów szkolnych. Staramy się przekonać o tym MENiS. Do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w 2002 r. wpłynęło 2576 pisemnych skarg; najliczniejsza grupa odnosi się do ubezpieczeń komunikacyjnych. Czego najczęściej dotyczą te skargi? Podobnie jak w latach ubiegłych, najwięcej skarg dotyczy nie uznania roszczenia z tytułu umowy ubezpieczenia, sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, oraz opieszałości w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym. W tym ostatnim zakresie należy odnotować pewne zmniejszenie liczby skarg. We wszystkich przypadkach skarżący otrzymywał wyjaśnienie stanu prawnego, z którego wynikało rozstrzygnięcie jego sprawy. W razie nieuwzględnienia skargi skarżący był również informowany o okolicznościach, które musiałby udowodnić w ewentualnym postępowaniu przed sądem. Przyczyną wielu sporów między zakładami ubezpieczeń a osobami ubezpieczonymi, lub uprawnionymi z umowy ubezpieczenia, są nadal okoliczności towarzyszące zawarciu umowy, a zwłaszcza niewłaściwa ocena przez ubezpieczających produktu i zakresu ochrony z nim związanej. Myślę, że wynika to w szczególności z niskiej świadomości i wiedzy ubezpieczających, a także braku właściwej informacji ze strony agentów. Systematycznie rozszerzamy formy kontaktów z ubezpieczonymi i uprawnionymi, którzy zwracają się do nas ze swymi sprawami. Oprócz rozpatrywania skarg osoby zgłaszające się o pomoc do Rzecznika mogą telefonicznie, także w bloku dyżurów popołudniowych, uzyskać poradę, która pozwala im na samodzielne załatwienie sprawy. Wspomniał Pan o nie najlepszej pracy agentów. Jak Pan ocenia stan pośrednictwa ubezpieczeniowego na naszym rynku? Stanowi ono ogromnie ważny jego element. Trudno sobie wyobrazić dobrze funkcjonujący rynek, bez dobrych pośredników. Istniejący dotychczas poziom jest niejednolity. Są oczywiście bardzo dobrzy agenci, a zwłaszcza brokerzy, których kwalifikacje zawodowe są stymulowane zarówno przez na ogół lepsze przygotowanie, wymóg egzaminu państwowego, jak również konkurencję. Ogromna rzesza agentów prezentuje poziom bardzo nierówny. Wydaje się, że podniesienie przez nowo uchwaloną ustawę o pośrednictwie ubezpieczeniowym wymogów w tym zakresie, poprawi sytuację. Konsument może i powinien oczekiwać od kontaktującego się z nim pośrednika pełnej i rzetelnej informacji. Z drugiej strony, pośrednik i zakład ubezpieczeń muszą mieć poczucie odpowiedzialności i obowiązku za właściwe ukształtowanie umowy ubezpieczenia. Źle zawarta umowa, czy niewłaściwy dla konkretnej osoby produkt, przynosi negatywne skutki, zarówno dla klienta, jak i zakładu oraz pośrednika; rozczarowany klient nie będzie szukał dalszych z nimi kontaktów, a w dodatku zniechęci się do ubezpieczeń w ogóle. Konieczność poprawy poziomu jest oczywista dla wielu pośredników. Prowadzimy od wielu lat współpracę ze Stowarzyszeniem Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych, m.in. w zakresie stworzenia programu ustawicznego doskonalenia umiejętności przez osoby wykonujące ten zawód. Jest nadzieja, że pod rządami nowej ustawy przyniesie to właściwe efekty. Trzeba pamiętać, że nawet najlepiej przygotowanemu pośrednikowi, który nie rozwija swoich umiejętności, po kilku latach, w szybko zmieniających się uwarunkowaniach rynku, będzie coraz trudniej funkcjonować. Odnosi się to zresztą do wszystkich innych zawodów. Na rynku ubezpieczeń funkcjonuje wiele podmiotów, z którymi Rzecznik współpracuje. Zacznę od Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych, z którą podpisaliśmy na początku tego roku porozumienie, określające zasady współpracy pomiędzy nią a Rzecznikiem Ubezpieczonych w zakresie rozpatrywania skarg. Przypomnieć także warto, iż Rzecznik uczestniczy w posiedzeniach Komisji z głosem doradczym. Z punktu widzenia interesów ubezpieczonych, oraz członków funduszy i programów emerytalnych jest to sytuacja szczególnie korzystna. Po raz pierwszy Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Rzecznik Ubezpieczonych biorą udział w podejmowaniu decyzji organu nadzoru. Bardzo dobrze układa się współpraca z Ministerstwem Finansów, które wykorzystuje uwagi Rzecznika w pracach legislacyjnych. Kontynuowana jest także współpraca z organizacjami konsumenckimi: Federacją Konsumentów i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich. Współdziałanie Rzecznika z organizacjami konsumenckimi jest też realizowane poprzez działania Rady Ubezpieczonych, której członkami są również ich przedstawiciele. Rozwija się ponadto współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz z powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów. W tym miejscu nie można zapomnieć o współpracy z mediami. Kontynuowane były kontakty nawiązane w latach ubiegłych, w tym cykliczne publikacje edukacyjne i komentarze dotyczące aktualnych problemów i wydarzeń na rynku ubezpieczeniowym. Na szczególną uwagę zasługuje współpraca z "Gazetą Ubezpieczeniową" (przypomnijmy, że Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał od gazety tytuł Człowieka Roku Ubezpieczeń 2002, red.), "Prawem, Ubezpieczeniami, Reasekuracją", "Przeglądem Ubezpieczeń Społecznych i Gospodarczych". Rzecznik Ubezpieczonych i pracownicy Biura biorą udział w programach radiowych i telewizyjnych, udzielają wywiadów dla prasy. Biuro organizuje konferencje prasowe, dotyczące aktualnych problemów rynku ubezpieczeniowego. Integracja z Unią Europejską będzie dla Polski wyzwaniem. Jakie zmiany w związku z tym nastąpią na polskim rynku ubezpieczeniowym? Proces dostosowawczy polskiego prawa do przepisów Unii Europejskiej przebiega u nas od wielu już lat. Ministerstwo Finansów, główny projektodawca ustawodawstwa ubezpieczeniowego, starało się dostosować do prawa unijnego wspomniany wyżej pakiet nowych ustaw w drodze nowelizacji dotychczasowej ustawy. Trzeba zaznaczyć, że od kilku lat zagraniczni ubezpieczyciele są już obecni na naszym rynku. Nie sądzę więc, aby na polskim rynku ubezpieczeniowym zaszły istotne zmiany. Myślę, że poziom usług będzie szybciej dostosowywany do standardów europejskich po wejściu do Unii. Licząc się z konkurencją, firmy będą musiały tworzyć lepsze i bardziej wszechstronne oferty dla klienta i lepiej go obsługiwać. Na pewno wiele będzie zależało od tego, w jaki sposób będziemy potrafili wykorzystać szansę wynikającą z wejścia do Unii. Bez ubezpieczeń trudno wyobrazić sobie prawidłowe funkcjonowanie gospodarki, dlatego uważam, że rola Rzecznika Ubezpieczonych, który jest pomostem między klientem a rynkiem, będzie nadal istotna. Dziękuję za rozmowę. Anna Arwaniti |
