|
|
|
Marcin Broda INSTRUKCJE LIKWIDACJI SZKÓDNie ma zgody (i zresztą nie ma chyba sensu do niej dążyć - różnorodność ofert na rynku pozwala klientom tylko na wybranie propozycji dla nich najbardziej odpowiedniej) co do tego, czy i w jakim zakresie broker powinien zajmować się likwidacją szkód. Brokerów, którzy zupełnie się nią nie zajmują, jest niewielu - najczęściej klient może liczyć przynajmniej na podstawową pomoc w tym zakresie. Generalnie można więc stwierdzić, iż mamy tutaj do czynienia z dwoma modelami współpracy.Pierwszy model (mający zastosowanie zarówno w bieżącej obsłudze polis, jak i w likwidacji szkód) polega na tym, że to klient sam, na podstawie przygotowanych przez brokera instrukcji, prowadzi większość spraw, związanych ze swoim ubezpieczeniem. Wymaga to bardzo dokładnego przygotowania, przez brokera, wszelkich możliwych do przewidzenia wypadków i związanych z tym procedur. Jednocześnie jest to rozwiązanie często stosowane w przypadku dużych firm, posiadających wiele lokalizacji, poruszających się po całym kraju, lub też o znacznej częstości szkód. Niepodobieństwem jest bowiem wtedy obecność brokera przy każdym niezbędnym doubezpieczeniu i każdej szkodzie. Broker powinien tu występować jedynie w trudnych, bądź spornych przypadkach, interweniując w razie zauważenia nieprawidłowości. Ze względów praktycznych często wymaga się, by wszelka korespondencja, prowadzona między placówkami klienta i zakładu ubezpieczeń, była przesyłana do wiadomości brokera. Drugi model prezentuje odmienne podejście. Tutaj broker prowadzi sam całość spraw, związanych z obsługą i/lub likwidacją szkód swojego klienta. Musi zapewnić sobie jedynie informację o zdarzeniach, istotnych z punktu widzenia polis klienta, oraz, oczywiście, o szkodach. Sam jednak decyduje o tym, jak załatwić daną sprawę. Ze względu na potencjalnie bardzo wiele zapytań, ten model nadaje się albo do prowadzenia obsługi mniejszych firm, oraz ryzyk o małej częstości występowania szkód, albo alternatywnie wymaga znaczących nakładów na prowadzenie biurowej obsługi spraw klienta. Istotnym czynnikiem wyboru jednej z tych metod muszą być, oczywiście, przyzwyczajenia oraz oczekiwania klienta. Bez ich uwzględnienia może się bowiem okazać, że współpraca przebiega bardzo opornie, co najczęściej stosunkowo szybko powinno się zakończyć nie tylko rozwiązaniem współpracy, ale również po prostu zrażeniem klienta do brokerów w ogóle. W szczególności trzeba bardzo ostrożnie przerzucać na klienta wszelkie obowiązki kontaktu z ubezpieczycielem. W obu jednak wypadkach zawsze konieczne jest przygotowanie specjalnych formularzy dla najczęściej występujących szkód, w tym przede wszystkim szkód komunikacyjnych. Różnica między każdym z modeli będzie polegać w pierwszej chwili jedynie na tym... do kogo wypełniony formularz klient najpierw powinien wysłać - do brokera, czy też bezpośrednio do towarzystwa. W obu modelach, dla stosunkowo często występujących szkód, powinien być opracowany i przedstawiony pracownikom klienta stały model postępowania likwidacyjnego. Dla szkód komunikacyjnych będzie to najczęściej skierowanie pojazdu do określonego warsztatu, dla szkód majątkowych - polecenie poinformowania odpowiednich służb, zabezpieczenia miejsca wypadku oraz pozostałości, w oczekiwaniu na rzeczoznawcę ubezpieczyciela. Podstawowa różnica między wskazanymi modelami będzie polegać na tym, iż w przypadku przechodzenia wszelkich dokumentów przez brokera, może on zawsze na bieżąco poprosić klienta o ich poprawienie, uzupełnienie. Może też skierować dokumenty do najbardziej odpowiedniej, w danym przypadku, osoby. W wielu sytuacjach taka opieka może znacząco przyspieszyć (lub w najgorszej w ogóle umożliwić) cały proces likwidacyjny. Powinno to wpłynąć nie tylko na lepszą opinię o ubezpieczycielu, ale również o brokerze. Jednak może mieć też czasem nieoczekiwane negatywne konsekwencje w długim okresie. Broker, znając faktyczną sytuację w towarzystwie, może chcieć zmienić w kolejnym roku ubezpieczyciela. Klient tego samego ubezpieczyciela będzie oceniał bardzo dobrze i nie będzie zmianą zainteresowany. Warto więc również na bieżąco informować klienta o kłopotach z wypłatami. Niezależnie od przyjętego modelu likwidacji, niemal zawsze konieczne jest przygotowanie instrukcji likwidacji szkód dla klienta. Musi ona obejmować :
Istotne jest, by treść i zalecenia instrukcji, oraz związanych z nią formularzy ściśle pokrywały się z wymaganiami umów ubezpieczenia, zawartymi przez firmę. Wyjątkiem mogą być postanowienia instrukcji, które są bardziej restrykcyjne w stosunku do klienta, niż postanowienia umowy ubezpieczenia. Przykładem takiego "gorszego" uregulowania może być czas zgłoszenia szkody. Jeśli zostanie to uzgodnione z decydentami firmy w instrukcjach, można ten czas skrócić w stosunku do czasu uzgodnionego z towarzystwem ubezpieczeniowym. Zabieg ten pozostawia zawsze margines bezpieczeństwa na ewentualne opóźnienia w wypełnianiu instrukcji likwidacyjnych. Wyjątkową uwagę należy przykładać do formularzy zgłaszania szkód, jeśli mają one być przesyłane bezpośrednio do zakładu ubezpieczeń. Bardzo dobrą metodą jest tu opracowanie formularza na podstawie zwykłego zgłoszenia szkody w danym zakładzie ubezpieczeń. Należy oczywiście uwzględnić w tak przygotowanym formularzu wszelkie zmiany, wprowadzone polisą, zwykle uprościć go, oraz zawsze wprowadzić wszelkie stałe informacje, związane z naszym klientem, takie jak choćby nazwa, lokalizacja, lub nawet numery polis. Jeżeli dla różnych lokalizacji klienta formularz winien być przesyłany na różne numery faksów i/ lub adresy (na przykład do lokalnych biur ubezpieczyciela), konieczne jest przygotowanie kompletu takich informacji. W przypadku tak skonstruowanej procedury problemem może być utrzymanie aktualności takich danych, jednak broker powinien starać się na bieżąco takie zmiany w swoich instrukcjach wprowadzać. Jeśli polisa od razu przewiduje, iż do likwidacji szkody konieczne są pewne dokumenty, zawsze należy je podać, zarówno w instrukcji likwidacji szkód, jak i formularzu zgłoszenia. Ze względu na czas - w tym ostatnim należy zwykle zaznaczyć, że w razie braku jednego z wymienionych dokumentów formularz należy przesłać natychmiast, a brakujący dokument przesłać po jego utworzeniu / otrzymaniu. W przeciwnym wypadku możemy doprowadzić do sytuacji, że czekając na jeden z wymienionych dokumentów, cały formularz nie został przesłany.
Marcin Broda |