Małgorzata Dygas
"GAZETA UBEZPIECZENIOWA"
styczeń 2002

KREATORZY WIZERUNKU TOWARZYSTWA

Rozmowa z Igą Podlawską, Dyrektorem Działu Szkoleń Metropolitan Life, Ubezpieczenia na Życie S.A., na temat szkolenia agentów i menedżerów

Jest Pani jedną z wielu osób, które twierdzą, że w Metropolitan Life spotkały się z dużą życzliwością i warunkami, które pozwalają na realizację wielu ciekawych pomysłów dotyczących m. in. szkolenia agentów i menedżerów.

Firma przeprowadza dobrą selekcję przy dobrej rekrutacji (odbywa się ona zasadniczo jeszcze przed skierowaniem agenta na szkolenie licencyjne). Zanim agent zostanie skierowany na takie szkolenie, musi przejść kilka etapów oceny przydatności do zawodu, m. in. wypełnić test predyspozycji i pewnego wyobrażenia o zawodzie - to jest test, jaki przechodzą agenci rekrutowani przez Metropolitan m. in. w USA. Zaliczenie takiego testu jest pierwszą przepustką do firmy.

Kandydat na agenta uczestniczy w rozmowie z dyrektorem sprzedaży wyższego szczebla - dyrektor ocenia, jak się agent zachowuje, w co się ubierze na takie spotkanie, czy potrafi słuchać, rozmawiać, jakie ma słownictwo, kulturę bycia. W kolejnych etapach kandydat uczestniczy w rozmowie z najlepszym agentem lub menedżerem (pracownikami, którzy mają znakomite wyniki sprzedaży). Kiedy przejdzie pozytywnie te etapy selekcji, musi również porozmawiać na ten temat z rodziną i uzyskać jej akceptację do wykonywania takiej pracy.

Nasza wizja szkolenia agentów zakłada, że pierwszy etap przygotowania do reprezentowania firmy i sprzedaży ubezpieczeń to szkolenie licencyjne, którego zakres definiuje ustawa. Każdy kandydat na agenta musi przez to przejść i przystąpić do zdania egzaminu, aby otrzymać licencję PUNU, która uprawnia do wykonywania czynności agenta ubezpieczeniowego.

Po zadaniu egzaminu, a przed otrzymaniem licencji, czas około 2 - 3 tygodni firma wykorzystuje do dalszego szkolenia agenta - m. in. jak należy wykonywać wybrany zawód, uczenia pewnych zachowań przez przekazanie wypracowanych w towarzystwie technik i wzorów. Dalszy etap szkoleń to poszerzanie wiedzy na temat produktów firmy, rynku finansowego, dostępnych instrumentów itp.

W Metropolitan Life przygotowałam autorski program szkolenia agentów MetSTART, polegający na tym, że przez wspomniane trzy tygodnie (w okresie oczekiwania na licencję) agenci dostają różnorodne zadania.

Jakiego typu zadania ma do wykonania agent w ciągu trzech tygodni?

Część zadań / ćwiczeń ma charakter czysto teoretyczny, polega na przeczytaniu materiałów merytorycznych - lektur z biblioteki sprzedawcy. Następnie agenci uczestniczą w zajęciach praktycznych, odpowiadając na pytania zadawane przez menedżerów - szkoleniowców.

Kandydaci na agentów uczestniczą również w praktycznych zajęciach, realizowanych przez menedżera w terenie. Chodzi o sprawdzenie możliwości pracy agenta na rynku "naturalnym" i szans rozwoju rynku docelowego. Takie zajęcia to także bardzo cenne źródło informacji dla menedżera, czego musi nauczyć daną osobę i w jaki sposób ukierunkować jej przyszłe działanie.

Ilu adeptów ma pod opieką każdy menedżer?

Około 8 - 10 osób. Zespół nie musi składać się z osób o identycznym stażu, to znaczy mogą to być osoby całkiem nowe oraz osoby, już wykonujące zawód agenta. Podczas szkoleń staramy się również pokazać agentom wiele zjawisk procesu sprzedaży ubezpieczeń. Część osób uważa, że jest coś takiego, jak techniki sprzedaży. Określiłabym to bardziej jednak jako proces, ponieważ podczas rozmowy z klientem wiele może się wydarzyć i agent musi sobie z tym poradzić.

Techniki sprzedaży kojarzą mi się z gotowcami. Ponieważ każdy klient jest inny, jego sytuacja, reakcje, wymagają indywidualnego podejścia. Nie ma gotowej recepty na to, że jeżeli będę postępować z klientem w określony sposób, to na koniec rozmowy wypiszę wniosek polisowy.

Skoro jest to proces, to czego agent powinien się nauczyć?

Procesem nazywam budowanie relacji z klientem i tworzących się w trakcie rozmowy pewnych zdarzeń. Przede wszystkim jest to umiejętność analizowania sytuacji klienta, której elementem jest analiza finansowa (analiza finansowa klienta pozwala odnaleźć potrzeby klienta, które mogą zostać zrealizowane przez kupno odpowiedniej polisy). W naszej firmie niezbędny w sprzedaży jest opracowany arkusz analizy finansowej klienta, w którego wypełnianiu bierze on aktywny udział. Dzięki temu rozumie, dlaczego kupuje ubezpieczenie i dlaczego taki, a nie inny produkt.

Jak powinien podchodzić do klienta agent, który sprzedaż ubezpieczeń traktuje jako proces?

Uczymy agentów, aby wchodząc do domu klienta rozpoczynali rozmowę od spraw miłych dla domownika. Są oni uczeni przyjaznej, cierpliwej i wyrozumiałej postawy w stosunku do wszystkich klientów. Zachowanie naszego agenta powinno być kontynuacją filozofii Metropolitan - firmy przyjaznej, pewnej, uczącej realizowania potrzeb klientów bez presji, kulturalnie.

W naszej firmie niedopuszczalne są jakiekolwiek manipulacje, podczas rozmowy z potencjalnym posiadaczem ubezpieczenia. Nasz agent ma być wieloletnim, nawet wielopokoleniowym przyjacielem rodziny, doradcą w sprawach ubezpieczeniowo - finansowych. Mam nadzieję, że Metropolitan Life będzie na naszym rynku wyznacznikiem dobrego obyczaju w sprzedaży ubezpieczeń.

Co jeszcze dzieje się w edukacji agenta, w czasie między zdaniem egzaminu a uzyskaniem licencji PUNU?

Agent uczy się procesów sprzedaży, czyta wskazane lektury, uczy się również dokonywania analizy sytuacji klienta. Uzyskuje od towarzystwa dostęp do biblioteczki sprzedawcy - to są publikacje, kasety (tzw. studium przypadków konkretnych zdarzeń, sytuacji klienta, uczenie się ról). Również menedżerowie organizują na żywo swoim agentom tzw. studium przypadków, polegające na oswajaniu się z rolami, naprawianiu popełnionych błędów. W takich interaktywnych warsztatach bierze udział około 12 osób.

Tego typu warsztaty powinny być przeprowadzane, ponieważ agenci wracają z rynku i kipią doświadczeniami, wrażeniami, chcą się nimi podzielić. Od jakości menedżera, od tego, jak on podchodzi do własnego zespołu, zależy jak często przeprowadza on tego typu spotkania. Dla Metropolitan Life pracuje obecnie ponad stu menedżerów, z których każdy ma pod swoją opieką od kilku do kilkunastu agentów.

Aby proces szkolenia i właściwego rozwoju agentów był prowadzony zgodnie z globalną filozofią, Metropolitan od 2002 roku wprowadza obowiązek prowadzenia dokumentacji - historii agenta. Jest to kaseta, na której każdy nasz współpracownik będzie mógł dogrywać kolejne klatki z wyuczonych ćwiczeń. Dostęp do tych materiałów będzie miał dyrektor oddziału, dyrektor sprzedaży.

Kandydat na agenta przeszedł wstępne eliminacje, odbył szkolenie PUNU, czekając na licencję uczestniczył w wielu szkoleniach. Otrzymał już licencję, zezwalającą na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego i co dalej?

Przechodzi drugi etap szkoleń - tzw. szkolenia uzupełniające, pozwalające na pokonanie swoich słabych punktów. Bywa tak, że agent wpada w rutynę, czuje się jak gwiazda. I to jest niebezpieczne. Dlatego następny etap szkoleń to czas poświęcony na wyławianie konkretnych słabości i umiejętności agentów. Jeżeli jakiś współpracownik będzie miał np. problemy z komunikacją, to zostanie wysłany na specjalistyczne szkolenie z tego zakresu. Chcemy, aby każdy agent przeszedł najbardziej dla niego odpowiednie szkolenie i żeby pozostał z nami jak najdłużej. Każdy dobry agent, który jest nie tylko dobrym sprzedawcą, ale posiada umiejętności menedżerskie oraz postawę o wysokiej kulturze i etyce, może korzystać ze ścieżki awansu i stać się menedżerem.

Dobry agent został kandydatem na menedżera. Co go czeka?

Przede wszystkim musi umieć rekrutować i przeprowadzać selekcję kandydatów na agentów. Aby posiąść tę wiedzę, wyjeżdża na szkolenie, podczas którego zdobywa odpowiednie umiejętności. Następne zadanie to utworzenie własnego zespołu agentów. Kandydat na menedżera musi wykazać się nie tylko odpowiednią liczbą sprzedanych ubezpieczeń, ale również zorganizować własny zespół. Aby nim prawidłowo kierować, odbywa również szkolenia z zakresu zarządzania zespołem - planowanie, kontrolowanie, monitorowanie, delegowanie zadań, egzekwowanie zadanej pracy, oceny.

Nie chcemy, aby menedżerowie reprezentujący Metropolitan Life w kontaktach ze swymi agentami ograniczali się jedynie do pytań, ile wniosków przyniósł jego pracownik. Zatem większość szkoleń menedżerów odbywa się z zakresu zarządzania zespołem - również dynamiką procesów grupowych (zachowanie grupy, kreowanie ról).

W naszej firmie powstał projekt MDS - Menedżerskiego Działu Szkoleń. Jego opracowanie nasunęła mi kilkuletnia praca w ubezpieczeniach. Obserwowałam wielu wspaniałych menedżerów, którzy nie do końca wykorzystywali swoje możliwości. Dzięki MDS mają oni szansę dalszego rozwoju. Do projektu MDS wyłaniamy najlepszych menedżerów z kraju i tworzymy z nich specjalny dział szkoleń. Oni w przyszłości będą trenerami następnych menedżerów.

Aby zostać zakwalifikowanym do tego projektu, należy wykazać się odpowiednią produkcją, dobrze zarządzać zespołem. Są to tzw. twarde zapisy. Dla mnie, jako dyrektora realizującego szkolenie MDS, najważniejsze są predyspozycje danego menedżera - talent i zaangażowanie, chęć do przekazywania innym wiedzy. Po przejściu szkolenia MDS taki menedżer nadal będzie kierował swoim zespołem i uczył innych. Dzięki temu w naszym towarzystwie kierownicy zespołów są szkoleni przez ludzi, którzy na bieżąco mają kontakt z rynkiem, klientami.

Czy ukończenie takiego szkolenia łączy się w przyszłości z wyższymi zarobkami?

Te gratyfikacje są drobne, nie na tyle duże, aby był to jedyny motyw do zajęcia się szkoleniami. Ten projekt jest realizowany w firmie od lipca 2001 roku i już wykreowała się grupa znakomitych menedżerów, którzy są zapraszani przez różne oddziały Metropolitan Life do prowadzenia szkoleń.

W jaki sposób są dalej szkoleni ci wybrani z wybranych?

Dla nich organizuję szkolenia wyjazdowe. Grupa liderów - menedżerów uczestniczyła od lipca ubiegłego roku w dwóch szkoleniach wyjazdowych W styczniu odbędzie się następne. Podczas takich spotkań, po pierwsze, są prezentowane programy szkoleniowe, po drugie, trenujemy jednakowy sposób ich realizacji, ale przede wszystkim skupiamy się na warsztacie trenerskim JAK! I tak wracamy do ogólnej filozofii Metropolitan Life - jedna filozofia realizowana w świecie, krajach, grupach, zespołach, aż do pojedynczego agenta. Dzięki temu nasze towarzystwo jest postrzegane jednolicie.

Nazwa Metropolitan Life ma wywoływać jedno skojarzenie, że jest to firma lojalna wobec pracowników i klientów, rzetelna, wzbudzająca ciepłe skojarzenia. Taki wizerunek realizuje się przez spójny przekaz o firmie - cała kampania reklamowo - marketingowa jest skorelowana z tym, czego uczy się menedżerów, wszystkie elementy przekazu informacji o firmie dopełniają się, tworząc jednolity przekaz.

Agenci wiedzą, że są reprezentantami takiej firmy, jaką klienci widzą w reklamówkach. Niebawem w szkoleniach menedżerów będą brały udział również osoby odpowiedzialne w firmie za marketing. Chodzi o to, aby do klientów trafiał ze wszystkich źródeł jednolity przekaz o Metropolitan Life - począwszy od agenta, a skończywszy na dużych kampaniach, opracowanych przez towarzystwo.

W 2002 roku w firmie będzie się działo w tym zakresie wiele ciekawych rzeczy. Realizacja prowadzonych szkoleń - agentów, menedżerów, ma doprowadzić do tego, aby nasz agent reprezentował ogólną filozofię Metropolitan. Agent z Warszawy, Poznania czy innego miasta świata powinien nieść o tej firmie taki sam przekaz.

Dziękuję za rozmowę.

Małgorzata Dygas
"GAZETA UBEZPIECZENIOWA"
styczeń 2002