Dominika Górska
"HOME MARKET"
wrzesień 2007

Rozmowa z Jackiem Kliszczem, prezesem zarządu PWS KONSTANTA oraz prezesem zarządu Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych.


Transparentność pracy brokerów często powraca jak bumerang w dyskusjach na temat zawodu i roli brokerów. Co zatem kupuje ubezpieczony w momencie podpisania umowy ubezpieczeniowej?

Ta dyskusja o transparentności pracy brokerów jest wywołana przez osoby, które nie rozumieją na czym polega zawód brokera. Problem polega na tym, że w polskich warunkach mamy do czynienie z kilkoma podstawowymi kanałami dystrybucji.

Pierwszym jest możliwość bezpośredniego nabywania w zakładzie ubezpieczeń polisy ubezpieczeniowej. Drugim kanałem jest możliwość kupowania ubezpieczenia przez agentów, czyli pośredników ubezpieczeniowych. Trzecim kanałem dystrybucji są brokerzy. W obiegu funkcjonuje cały szereg definicji, które nie mają pokrycia z rzeczywistością i różnie określają te same zagadnienia

W związku z tym, że istnieje kilka kanałów dystrybucji, istnieje możliwość wyboru kanału. Ten wybór zawsze jest determinowany przez dwa czynniki. Pierwszym z nich jest cena - w polskich warunkach jest to czynnik najważniejszy. Choć uważam, że jest to niebezpieczne, ponieważ ubezpieczenie to produkt, który nie ma materialnego wymiaru, w związku z powyższym jest to obietnica pokrycia strat, w momencie gdy zaistnieje zdarzenie przyszłe i niepewne.

Drugim istotnym czynnikiem są ogólne warunki ubezpieczenia.
Trzymając się Pani pytania, uważam, że transparentność jest pytaniem o to, kto ile zarabia. Mniej istotne jest, ile rzeczywiście kosztuje produkt ostateczny.


Zatem ile kosztuje broker - co wchodzi w skład jego wynagrodzenia?

Za każdym razem mamy do czynienie z produktem, który jest udzielaniem ochrony ubezpieczeniowej na określonych warunkach, za określone pieniądze. Czy rzeczywiście dla klienta najistotniejsze jest to, ile kosztuje broker? Jeżeli broker wkalkulowany jest w cenę przez towarzystwo ubezpieczeniowe, to cena poszczególnych składników nie ma znaczenia dla klienta. Natomiast ma to znaczenie dla krytykantów.

Jeżeli broker jest wynagradzany przez towarzystwo ubezpieczeniowe na zasadzie prowizji, to jest pośrednikiem ubezpieczeniowym. Jeżeli pracuje wynagradzany przez klienta, to jest konsultantem, co automatycznie powoduje, że płaci 22 proc. VAT.

Więc jeżeli ktoś chciałby uporczywie wprowadzić tę zasadę, że klient opłaca brokera, to jak gdyby z założenia decyduje się na usługę droższą o 22 proc. VAT. Druga kwestia jest taka, że gdyby inne kanały dystrybucji były kanałami tańszymi, to proszę mi wierzyć, że klient na pewno nie korzystałby z brokerów. Bardzo często zdarzają się sytuacje kiedy broker przejmuje ryzyko, które było ubezpieczone bezpośrednio w zakładzie ubezpieczeń i okazuje się, że ten sam zakład ubezpieczeń jest zakładem wielokrotnie tańszym i z wielokrotnie szerszym zakresem pokrycia, mimo że wypłaca prowizje brokerowi.

Oznacza to, że my zapominamy, że cena ostateczna jest najważniejszym parametrem dla klienta, a nie jej poszczególne składowe. My zupełnie nie chcemy wywoływać kwestii transparentności, bo to jest kwestia, która wywołuje dalsze pytania : czy w skład tej transparentności powinny wchodzić premie wypłacane dyrektorom zakładów ubezpieczeń za dobre wyniki techniczne, czy w skład tej transparentności powinny wchodzić koszty reasekuracji, co tak naprawdę jest pośrednictwem polskich zakładów ubezpieczeń?

Kwestia transparentności często prowadzi do takich sytuacji, że w całym obrocie gospodarczym skupialibyśmy się tylko na tym, kto ile zarabia, a nie na tym, za ile klient może nabyć najlepszy z możliwych produktów. W związku z powyższym, rynek ukształtowany tak jak np. rynek brytyjski, gdzie brokerzy działają już od dawna, nie widzi tego typu problemów. A jeśli pojawiają się dyskusje na ten temat, to w zupełnie innym ujęciu problemu.

Sądzę, że nasz problem wynika w większości z niewiedzy. O ile niewiele osób chce się wypowiadać na temat fizyki jądrowej lub astronomii, o tyle prawie każdy bardzo chętnie wypowiada się na tematy prawne, ekonomiczne i medyczne. Wszyscy chcą być ekspertami w tych dziedzinach. Problem nie polega na tym, że nie potrafimy się wypowiadać, tylko na tym, że nie potrafimy wypowiadać się kompetentnie. A kompetencja polega na tym, że trzeba wiedzieć o czym się mówi.

W momencie gdy nabywa się usługę ubezpieczeniową za określoną cenę, to okazuje się, że praktycznie rzecz biorąc, kupuje się jeszcze jedną rzecz za darmo - możliwość roszczenia za błędne doradztwo, albo błędy w sztuce brokera. A są to sytuacje, w których mamy do czynienia z realnymi gwarancjami finansowymi. Bo w przypadku wszystkich brokerów jest to suma 1 miliona Euro odpowiedzialności cywilnej, wynikająca z obowiązkowego ubezpieczenia. Część firm w trosce o bezpieczeństwo klienta ma sumy gwarancyjne dochodzące do 20 milionów Euro.

To jest darmowa, dodatkowa ochrona. Doradztwo brokera nie składa się wyłącznie z udziału w przygotowaniach do podpisania polisy, ale składa się także z oceny ryzyka, z rekomendacji rozwiązań, z obowiązku dbania o monitoring szkód, z obowiązku dbania o otoczenie prawne, które w momencie trwania umowy ubezpieczeniowej stale się zmienia. Zwłaszcza kiedy implementujemy do polskiego prawa szereg nowych regulacji unijnych. Dlatego broker jest dla klienta swego rodzaju bezpiecznikiem, który ma go ostrzec, że zmienia się otoczenie prawne.

I ostatnim tematem opisującym transparentność pracy brokerów jest treść stosunku prawnego, łącząca brokera z klientem. Klient w momencie zawierania umowy z brokerem ma pełne prawo do kształtowania tego stosunku. Wydając pełnomocnictwo z mniejszym lub szerszym zakresem, to klient ustanawia treść umowy. Jeśli określa ramy tej umowy, to mamy do czynienia z sytuacją, że klient nie jest niczym ograniczany. Dlatego uważam, że w takiej sytuacji rynek brokerski sam będzie się regulował, nie potrzeba do tego żadnych regulacji prowizyjnych. Każde regulacje ustawowe będą najgorszym rozwiązaniem.
Nadregulacje miały miejsce na rynku skandynawskim. Dotyczyły one wysokości prowizji.


Do jakiej sytuacji to doprowadziło?

Do tego, że jakość rynku stanowczo się pogorszyła a ceny wcale nie zmalały, bo mimo wszystko brokerzy, którzy pracują na tym rynku, są tylko jednym z wielu jego elementów.


Czy na polskim rynku ukształtowały się polskie zwyczaje brokerskie?

Na naszym rynku działa Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych, które swoją działalnością zbliżone jest do korporacji zawodowych adwokackich, do izb lekarskich. Nasze stowarzyszenie jest nieobowiązkowe, ale zrzesza ono osoby wykonujące zawód. W roku 1995 wypracowały na rynku ubezpieczeniowym pierwsze zasady, na przykład Kodeks etyki brokera. Potem wiele organizacji, takich jak PIU, chwaliło się powołaniem tego typu dokumentu.
Myślę, że po tych 17 latach działania brokerów na polskim rynku, można powiedzieć, że nasza działalność ma już wymiar fachowy i stanowi olbrzymią wartość dodaną, która staje się dla klienta wartością istotną.

Mamy do czynienia z coraz większą komplikacją ryzyk ubezpieczeniowych, więc nie możemy wszystkiego sprowadzać wyłącznie do ubezpieczeń samochodów, czy mienia. Dlatego na ubezpieczenia musimy patrzeć bardzo szeroko.


Czy uważa Pan, że brak dostatecznej wiedzy o rynku brokerskim jest główną przyczyną ataku na tę branżę?

Przyczyn ataku jest cała masa. Przyczyny są w głównej mierze polityczne i myślę, że dopóki polityka będzie miała jakikolwiek wpływ na gospodarkę, to będziemy mieli do czynienia z najbardziej negatywnym zjawiskiem, jakie może się zdarzyć.

Znana afera "elektrowni Opole" była mocno nagłaśniana przez media. Ja jednak będę się upierał przy swojej racji, że olbrzymim elementem tej afery był element polityczny. Wtedy był to atak polityczny, w który został zamieszany broker. Dodatkowo dodam, że w informacjach na ten temat, nikt nigdy nie poddał w wątpliwość fachowości brokera i jakości programu tam zastosowanego. Niestety tamta sytuacja bardzo rzutowała na całą branżę brokerską. Dlatego wydaje mi się, że tu nie chodzi o wiedzę na temat rynku brokerskiego jako takiego, ale problem dotyczy tego, ze w kilku teoriach na temat działalności brokerów mówi się o tzw. podwójnej reprezentacji i podwójnej odpowiedzialności. Mianowicie broker jest czymś więcej niż tylko pośrednikiem sprzedającym produkt ubezpieczeniowy i czymś mniej niż bezpośrednim sprzedawcą. Broker jest mediatorem, który łączy interesy dwóch stron, żeby były jak najkorzystniejsze dla klienta, ale równocześnie możliwe do zaakceptowania przez ubezpieczyciela.


W ostatnich latach na światowym rynku brokerskim doszło do wielu połączeń dużych firm brokerskich. Czy taka tendencja wystąpi również w Polsce?

Problem polega na tym, że rynki brokerskie są nieporównywalne. Rynek anglosaski, rynek niemiecki, rynek francuski i rynek polski, to są zupełnie różne rynki. Polscy brokerzy pracują na zasadach związanych z wyłącznością pracy tylko i wyłącznie w zawodzie brokera.
Zaś najwięksi brokerzy światowi, to są instytucje finansowe, które prowadzą zupełnie inną działalność. To są instytucje finansowe, które na rynkach anglosaskich bardzo często same przejmują na siebie ryzyko klienta, mają prawo do tego, żeby udzielać ochrony ubezpieczeniowej w okresie oczekiwania na zapewnienie ochrony w zakładzie ubezpieczeń. Poza tym mają prawo do wystawiania polis, pracują w sposób, który w Polsce zostałby nazwany działalnością multiagencyjną. Dlatego zagraniczne instytucje brokerskie tworzą zupełnie inny rynek.


A czy w związku z tym polski rynek dąży do tego typu działalności? Czy kiedyś nastąpi zrównanie rynków zagranicznych z polskim?

Nie wiem, czy powinien do tego typu działalności dążyć. Może moja opinia będzie dość kontrowersyjna, ale jestem zwolennikiem wysokiej specjalizacji i nie nadmiernego "rozbuchania" wielkości usług w instytucjach, które de facto świadczą usługi consultingowe. Bo większość czynności, które broker wykonuje, to jest consulting. Doświadczenie świata uczy, że najwięksi, tak jak np. Andersen, wcale nie byli najlepsi. Problem polega na tym, że jest to zawód, który wymaga zaufania, umiejętnych kontaktów interpersonalnych, poznania potrzeb klienta. Można mieć różne koncepcje i różne filozofie wobec zawodu brokera, ale jeśli przyjmie się założenie, które ja preferuję, to przekroczenie pewnej granicy powoduje, że traci się podstawowy element, jakim jest zaufanie do osoby, zaufanie do instytucji, które jest oparte na kontaktach interpersonalnych.

Osobiście nie ufam instytucji, która się tylko pięknie nazywa i generuje duży zysk. Ufam instytucjom, którymi zarządzają ludzie, z którymi potrafię przeanalizować swoje potrzeby i oczekiwania. Nazwa, prestiż firmy, czy generowane zyski są dla mnie tylko elementem dodatkowym, działającym na korzyść danej instytucji.
Dlatego uważam, że consulting powinien być działalności bardziej ekskluzywną, mniej komercyjną.


Jak Pan sądzi, na czym powinien opierać się sukces nowopowstających firm brokerskich?

Obecnie powstające firmy brokerskie zaczynają w zupełnie innych warunkach niż wtedy, gdy np. ja zaczynałem swoją działalność. Wtedy, gdy zaczynała działalność KONSTANTA, a było to 17 lat temu, brokerzy uczyli się równolegle z rozwojem samego rynku. Wtedy upadały towarzystwa ubezpieczeniowe, tworząc się na nowo, wtedy nadzór ubezpieczeniowy uczył się nadzorować, wtedy towarzystwa uczyły się sprzedawać ubezpieczenia. Dzisiaj już nikt nie pamięta takiej sytuacji. Wtedy rola brokera była zupełnie inna. Brokerzy tworzyli dopiero podstawy działania rynku. Dzisiaj rynek jest już dojrzały, ukształtowany, zaawansowany i myślę, że obecnie problemem otwarcia nowej firmy brokerskiej jest to, że jednym z elementów, który wpływa na dalsze możliwości tej firmy, jest brak doświadczenia i stopień zaufania klientów.

Dzisiaj jest o wiele trudniej startować nowej firmie brokerskiej, ponieważ ona nie ma historii. W związku z tym, taka firma nie może powoływać się na to, że ma jakiekolwiek doświadczenie z klientami, którzy są zadowoleni z jej pracy.

Myślę, ze dzisiaj należałoby się zastanowić nad czymś zupełnie innym. Otóż, czy nie jest przyszłością rozpoczęcie od pracy niszowej. Obecnie nie każdy broker jest multibrokerem, zajmującym się wszystkimi ryzykami. Są brokerzy, którzy specjalizują się w konkretnych niszach produktów, gdzie stają się specjalistami "nie do pobicia". Dlatego wysoka specjalizacja jest tym, czego rynek obecnie najbardziej potrzebuje.

W chwili obecnej trudno byłoby opanować cały rynek. Ilość ryzyk, ilość sposobów rozwiązywania problemów jest już tak duża, a problematyka jest tak skomplikowana, że nikt, nawet największy specjalista prawa ubezpieczeniowego, nie jest w stanie być specjalistą w każdej dziedzinie.

Wydaje mi się, że obecnie można zastanawiać się czy brokerów nie jest za dużo, jak na nasz rynek. Problem polega na czym innym. Mianowicie, pojawia się pytanie, czemu broker ma służyć? Jeżeli przyjmiemy, że broker musi obsługiwać klientów, którzy mają pewien potencjał pozwalający na modyfikacje warunków, że broker jest kreatorem, a nie sprzedawcą, to z natury rzeczy potencjał ubezpieczeniowy klienta musi być co najmniej taki, żeby zapewnił finansowanie się pracy brokera nad tak skomplikowanym problemem. W związku z tym, jeśli mielibyśmy reprezentować kogoś, komu ubezpieczamy wyłącznie koszty leczenia za granicą, za np. 50 zł., to bez względu na to, kto będzie źródłem finansowania, to przy założeniu, że broker otrzyma 15% prowizji, to nie wiem, kto zdecydowałby się na profesjonalną obsługę takiego klienta. Zupełnie inny jest target agenta ubezpieczeniowego i multiagenta, a inny brokera ubezpieczeniowego. Broker to kreator, on zapewnia nam garnitur szyty na miarę.


A czy rozwój rynku brokerskiego miał wpływ na rynek ubezpieczeniowy?

Tak, był to wpływ nieprzeceniony. Właśnie to "szycie na miarę" przez brokerów wymusiło dostosowanie się towarzystw ubezpieczeniowych do określonych rozwiązań. Mianowicie, cała masa klauzul, które dzisiaj są wpisane w ogólne warunki towarzystw ubezpieczeniowych, jeszcze kilka lat temu nie istniała. One zostały implementowane z rynków zachodnich, bo powiedzmy sobie szczerze, że poza doświadczeniami brokera, te międzynarodowe kontakty pozwalają otwierać drzwi, które już są otwarte. Brokerzy często przenoszą pewną wiedzę i pomysły, które ktoś już wymyślił. Dlatego często korzystamy z doświadczeń innych osób.

Rozmawiała Dominika Górska

* * *