Magazyn "ALLIANZ Polska"
- marzec 2006

W KRĘGU BROKERÓW

Rozmowa z Jarosławem Gniadkiem, dyrektorem Departamentu Współpracy z Brokerami i Obsługi Klientów Korporacyjnych TU Allianz Polska S.A.

Broker to też klient

Nie lubi słowa misja, choć niewątpliwie jest człowiekiem, który odważnie stawia czoła wyzwaniom. Po 11 latach pracy jako broker ubezpieczeniowy postanowił z powrotem spojrzeć na rynek od strony towarzystwa ubezpieczeń. Jarosław Gniadek przekonuje, że będzie to spojrzenie świeże i przyniesie korzyści zarówno Allianz, jak i jego partnerom - brokerom ubezpieczeniowym i klientom.

Jak wspominasz swoje początki?
Początek lat 90. to był okres, który wszyscy zaczynający wtedy pracę w ubezpieczeniach wspominają dziś z wielkim sentymentem. Dużo się wtedy uczyliśmy, mieliśmy wpływ na to, co się działo na rynku. Mogliśmy go kształtować. Pierwsze cztery lata pracowałem w Warcie. To była fantastyczna szkoła życia i szkoła ubezpieczeń. Miałem okazję pracować ze wspaniałymi ludźmi. Już wtedy zetknąłem się z brokerami - odpowiadałem za współpracę z nimi w oddziale. Dzięki temu poznałem prof. Sangowskiego, który wywarł duży wpływ na moje życie - stał się moim pierwszym prywatnym pracodawcą.

Tak zostałeś brokerem ubezpieczeniowym. Dlaczego?
Dzięki temu mogłem wyjść poza pewne ograniczenia, które nakłada towarzystwo ubezpieczeniowe. Przejście do jednej z największych w owym czasie firm brokerskich w Polsce pozwoliło mi poznać szerszy aspekt współpracy z klientem. Już nie tylko underwriting, ale również całość procesu oceny ryzyka. To było wyzwanie. Do tego doszło wyzwanie menedżerskie, bo tworzyłem tam i zarządzałem zespołem brokerów. To było coś nowego. Jestem wdzięczny prof. Sangowskiemu, że dał mi tę szansę. W końcu miałem wtedy 25 lat. Sprawdziłem się, a później się potoczyło.

Często zmieniałeś pracę.
To tylko tak wygląda w cv. Właściwie od 1996 r. pracowałem z tym samym zespołem ludzi. Po dwóch latach w SAGA Brokers dostałem propozycję utworzenia firmy brokerskiej, którą po półtora roku z całą kadrą przejął Sedgwick Polska. Byliśmy wtedy jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się lokalnych polskich firm brokerskich. Już w Sedgwicku miałem okazję również tworzyć zespół i wychowywać ludzi, a też i sam się od nich uczyć. Świetna grupa kolegów, którzy w większości pracują dziś na stanowiskach menedżerskich w firmach brokerskich i ubezpieczeniowych. Po połączeniu Sedgwick i Marsh w 1999 roku kierowałem biurem w Poznaniu. Rok temu, jako dyrektor Departamentu Rozwoju w Marshu, przeniosłem się do Warszawy. A od dwu miesięcy jestem w Allianz Polska.

Zatoczyłeś wielkie koło, by wrócić do ubezpieczyciela. Skąd ta decyzja?
Po 11 latach pracy jako broker ubezpieczeniowy dostałem od prezesa Piotra Dzikiewicza propozycję wykorzystania mojej wiedzy i doświadczenia dla stworzenia pewnej nowej wartości dla Allianz. A przy okazji dla siebie, bo nie ukrywam, że pokierowanie Departamentem Współpracy z Brokerami i Obsługi Klientów Korporacyjnych stanowi dla mnie duże wyzwanie i wymaga połączenia dwóch kompetencji: wiedzy merytorycznej z wiedzą menedżersko-handlową. Okiełznanie tego żywiołu i potencjału, który jest w Allianz, i połączenie tego z wiedzą i koleżeńskimi relacjami, bo przecież nie jestem (mam taką nadzieję) anonimowy na rynku, pozwoli na wprowadzenie istotnych nowych elementów do współpracy Allianz z brokerami. Przy okazji wiedza z zakresu underwritingu oraz wiedza handlowa zdobyta w kontaktach z klientami i underwriterami pozwoli mi na wyważenie części handlowej. Połączenie tych kompetencji to jest to, czego się ode mnie oczekuje.

Jakie masz cele?
Chciałbym połączyć rynkowe doświadczenie Allianz z bardziej agresywnym, a jednocześnie dokładniej przemyślanym procesem sprzedaży. Chcę to osiągnąć poprzez budowanie nowych relacji z rynkiem i umacnianie już istniejących oraz lepsze planowanie procesu sprzedaży. Krótko mówiąc chodzi mi o szeroko pojęty CRM. Celem na ten rok jest opracowanie klarownych zasad współpracy z brokerami i pośrednikami, aby wszyscy wiedzieli, na jakich warunkach mogą dostać ofertę, kiedy tej oferty Allianz nie złoży i dlaczego. Generalną zasadą chcemy uczynić, by to klient decydował, komu złożymy ofertę. Będziemy starali się unikać sytuacji przedstawiania ofert wielu brokerom, nie chcemy brać udziału w organizowaniu tzw. konkursów piękności.

Mam wrażenie, że jako były broker podjąłeś się misji uczynienia Allianz bardziej przyjaznym "użytkownikowi".
Nie lubię słowa misja, ale co do zasady - zgadzam się. Jeden z kolegów z departamentu merytorycznego zapytał mnie, czy stanę się takim "brokerem brokerów" w Allianz. Coś w tym jest. Budowanie relacji z naszymi partnerami - brokerami i przełamywanie ich obaw co do współpracy z Allianz - to moje podstawowe zadanie. Chociaż uważam, że duża część poglądów i obaw, które mają brokerzy na temat Allianz, opiera się na pojedynczych zdarzeniach z przeszłości i schematach, to jednak nie da się ukryć, że takie obawy funkcjonują w świadomości wielu brokerów. Na pewno nie można powiedzieć, że wielu z tych schematów nie utrwalał sam Allianz. Wspólnie będziemy starali się zmienić ten obraz.
Jednak wszystkie strony powinny mieć świadomość, że istnieje coraz większa konkurencja między pośrednikami, wynikająca choćby z większego zainteresowania brokerów coraz mniejszymi podmiotami gospodarczymi (MiŚ), będącymi od lat polem działania agentów, i zdawać sobie sprawę z tego, że podejście charakterystyczne dla CRM powinno być po obu stronach. Broker mający doskonałe relacje z klientem może być doskonałym i długoterminowym partnerem dla towarzystwa ubezpieczeniowego, ale broker, który nie traktuje klienta z należytą uwagą, zawsze będzie narażony na konkurencję ze strony innego pośrednika (brokera czy agenta). My chcemy budować dwu- lub trójstronne relacje, co nam pomoże mieć wspólne spojrzenie na klienta. Nie chcemy, żeby dochodziło do sytuacji, że gdy zmienia się broker, zmienia się też ubezpieczyciel. Absolutnie doceniamy rolę pośrednika, a 11 lat pracy z klientami upewniło mnie, że broker tworzy wartość dodaną. Ale zdaję sobie sprawę z tego, że są różni pośrednicy, różni brokerzy i agenci. Oczywiste jest, że chcemy pracować z najlepszymi. Chcemy też w sposób bardzo otwarty mówić, że jesteśmy dużym ubezpieczycielem i mamy prawo do kształtowania rynku, do budowania relacji z klientami. W procesie sprzedaży będziemy wykorzystywać wszystkie dostępne środki, które zaprowadzą nas do celu, oczywiście z zachowaniem zasad fair-play.

Brokerzy w naszych ankietach niezbyt dobrze wypowiadają się o szybkości odpowiadania na oferty. Czy coś poprawi się w tym względzie?
Jako broker sam tego wielokrotnie doświadczyłem, że Allianz rzeczywiście nie jest najszybszy w przygotowywaniu ofert. Zresztą nie jest to tylko naszą przywarą. Staramy się poprawić organizację pracy w tym zakresie. Natomiast jest to jedynie pół prawdy. Będę też chciał, pracując z brokerami, przekonywać ich do tego, by składali zapytania ofertowe znacznie wcześniej. Badając statystyki, zauważyłem, że w dużej części sytuacje, w których nie zdążamy z przygotowaniem oferty, są efektem tego, że mamy 2 - 3 dni na jej złożenie. Wina oczywiście leży po dwóch stronach. Jest to też kwestia budowania odpowiednich relacji z brokerem. I moja rola będzie na tym polegać, by je zbudować. W ten sposób będziemy wiedzieli odpowiednio wcześniej o zamiarze złożenia oferty dotyczącej danego klienta. Chcę budować te relacje na wzajemnym zaufaniu, ale też na zasadzie wspólnej pracy nad klientami i przyszłymi klientami. W wypadku wielu klientów będziemy starali się zaczynać pracę z brokerem nad ofertą dla nich nawet pół roku przed odnowieniem, żeby klient wiedział, co możemy mu zaoferować, i żeby były to jasne zasady dla obu partnerów - brokera i jego mocodawcy.

Czy postrzegasz brokerów jako klientów Allianz, czy raczej pośredników?
Jak najbardziej postrzegam brokera jako klienta i chciałbym umacniać w Allianz przeświadczenie, że broker nie jest w stosunku do nas tylko pośrednikiem. On kupuje od nas ubezpieczenie. Z mojego punktu widzenia, pomimo że formalnie jest niezależnym pośrednikiem, dla Allianz jest klientem. Będąc nim, musi jednak pamiętać, że jednocześnie dla klienta docelowego jest pośrednikiem w przeprowadzeniu transakcji między nim a zakładem ubezpieczeń. Te dwa elementy: broker jako klient zakładu ubezpieczeń i broker jako pośrednik swojego mocodawcy będzie trzeba połączyć. Strategia współpracy z brokerami, którą pewnie niedługo sformułujemy, będzie w pełni odzwierciedlać to podejście.

Za Tobą prawie dwa miesiące pracy w Allianz. Co będzie, Twoim zdaniem, stanowiło największe wyzwanie?
 Przede wszystkim zmiana sposobu postrzegania brokera: z pośrednika - na klienta. Ale również zmiana podejścia brokerów do Allianz na bardziej otwarte. Te dwa miesiące pracy przekonały mnie, że jest tutaj wewnątrz firmy wielu fantastycznych ludzi i równie dużo dobrych, świeżych pomysłów, które mogą bardzo konstruktywnie pomóc mi w budowaniu zespołu, filozofii i strategii współpracy z klientami korporacyjnymi i brokerami. Odpowiadam za trzy obszary: współpracę z klientami korporacyjnymi i sprzedaż usług tym klientom poprzez kanał brokerski, współpracę z rynkiem brokerskim oraz zarządzanie regionalnymi centrami underwritingu. Cele i zadania, jakie stoją przed moim zespołem, są ambitne. Naszym zadaniem jako departamentu i zespołu jest dbanie o relacje, rozwijanie ich i przygotowanie gruntu pod transakcje. De facto mamy być departamentem sprzedażowym.

Jakie masz plany dotyczące regionów?
Jeśli chodzi o RCU, chciałbym, by bardziej aktywnie zajęły się budowaniem relacji z klientami i przyszłymi klientami. Mam tu oczywiście na myśli klientów korporacyjnych oraz brokerów. Chciałbym jednak zmienić profil regionalnych centrów, tak by stały się placówkami wywierającymi wpływ na swoje lokalne rynki, sprzedającymi produkty korporacyjne - choć nie tylko. Chciałbym pokazać całą ofertę Allianz, bo dziś dla wielu brokerów Allianz nie kojarzy się z pełnym pakietem ubezpieczeń. Jednym słowem, naszym celem będzie wywołanie większego zainteresowania współpracą z Allianz.

Mówisz o budowaniu relacji. Co to oznacza w praktyce?
Przede wszystkim chcemy nadal utrwalać wizerunek Allianz jako firmy profesjonalnej i zainteresowanej wymianą wiedzy i doświadczeń z brokerami. Nadal będziemy więc organizować szkolenia i warsztaty wzorem ubiegłorocznych, które cieszyły się dużym zainteresowaniem, np. z Ewą Szajną czy Marzanną Cyburt. Dla partnerów, którzy chcieliby spotkać się z nami, poznać underwriterów, wymienić się doświadczeniami, będziemy organizować dedykowane spotkania. Na co dzień pracujemy z kilkudziesięcioma brokerami, a ten rynek jest znacznie większy. Będziemy więc budować relacje również tam, gdzie Allianz był dotychczas postrzegany jako konkurent albo gdzie nie był do tej pory zbyt aktywny. Chcemy spotykać się z tymi brokerami, którzy do tej pory nie dotarli do nas albo nie chcieli się z nami kontaktować, i przekonać ich do współpracy. Na pewno nie chciałbym, żeby z którymś z brokerów nasz kontakt ograniczał się wyłącznie do interwencji. Zresztą tych interwencji czy konfliktów na różnych poziomach w poprzednich latach było naprawdę niewiele. Chcę, żeby było ich jeszcze mniej. Prognozy są dobre, zważywszy na to, że Allianz jest towarzystwem, pod którego adresem wpływa najmniej skarg do rzecznika praw ubezpieczonych.

Rozmawiała Nina Księżopolska


Jarosław Gniadek prywatnie.
Poznaniak z krwi i kości. Jego rodzina i dwa ulubione psy mieszkają pod Poznaniem na skraju Wielkopolskiego Parku Narodowego. On, odkąd pracuje w Warszawie, jeździ tam na każdy weekend i twierdzi, że dzięki temu jest bardziej dostępny dla żony i trojga dzieci, niż gdy wracał zmęczony do domu z pracy w Poznaniu. Bardzo ciepło mówi o swojej żonie, która od dwóch lat praktycznie sama prowadzi dom i wychowuje 16-letnią Olę, 14-letniego Mikołaja i 8-letnią Zuzę. Jak podkreśla, jest typowym zodiakalnym Baranem pod silnym wpływem Marsa - czyli bardzo wojowniczym. Lubi wyzwania, co potwierdził, przyjmując ofertę pracy w Allianz. Od zawsze jest zakochany w górach i tam najlepiej odpoczywa. Za swój największy wyczyn i zarazem głupotę uważa zimowe przejście Orlej Perci. Zwykle co roku w połowie czerwca i na koniec października robi sobie dwa samotne wypady w góry. To czas zarezerwowany tylko dla niego. Resztę urlopu spędza z rodziną. W liceum pływał na żaglówkach, uprawiał skoki spadochronowe, a w zeszłym roku spodobało mu się nurkowanie. Gdy wraca do "swojego lasu", lubi pobiegać sobie z wyżłem, choć jak przyznaje - pies jest w tym o wiele lepszy.

* * *