DIRTY BUSINESS - Etyka postępowania wobec agenta

Andrzej Fesnak "GAZETA UBEZPIECZENIOWA" - październik 2001  

Ostatnimi czasy, w trakcie kursów prowadzonych przez F.T.S. pojawia się drugi, dodatkowy temat : etyka działań wobec agenta ubezpieczeniowego. Spotykany sposób postępowania na rynku wobec agentów stanowi gorący temat. Większość osób zauważa, że etyka biznesu w Polsce bardzo często sprowadza się do przysłowiowej już moralności Kalego. Jeżeli ja „coś nieetycznie”, to nieważne, Ale jeżeli mnie ktoś, to już poważna sprawa, dotycząca sprawiedliwości społecznej, moralności działań, etyki postępowania i wartości ogólnoludzkich.

Wielokrotnie pisałem o kulturotwórczej roli biznesu ubezpieczeniowego w Polsce, 
o tworzeniu nowych wartości, nowych wzorów obsługi klienta. Tworzenie nowych paradygmatów myślenia, nauka planowania finansów i przewidywania konsekwencji finansowych ryzyka, na które każdy jest narażony, to niewątpliwie najbardziej cenne wartości          wnoszone przez ubezpieczenia w życie społeczne.

Istnieje jednak również ciemna strona księżyca, Jeżeli na linii agent – klient, lub klient- towarzystwo znajdzie się jakaś nieprawidłowość, to prasa często o tym pisze. Te relacje są często podejmowane jako ważny temat społeczny. W zaprzyjaźnionych sąsiednich krajach nieuczciwy agent lub wstrzymująca wypłatę firma ubezpieczeniowa są takim samym tematem zastępczym, jak potwór z Loch Ness, tajemnicze kręgi w zbożu i UFO.

Mało kto pisze o wewnętrznych problemach sprzedażowych w branży ubezpieczeniowej.

Co nie znaczy, że one nie istnieją. Te aspekty biznesu są nieco wstydliwe, z reguły milczy się na ten temat. Agenci najczęściej występują albo w trójstopniowej strukturze sprzedaży (agent – menedżer – dyrektor), albo w sieci o wielu stopniach. Niezależnie od tego, liczba wzajemnych relacji, które wytwarzają problemy, jest możliwa do opisania.

Relacja agent – centrala tak długo jest dobra, jak długo przynosi zyski centrali.

Biznes musi się opłacać i dlatego od czasu do czasu w branży ubezpieczeniowej cyklicznie pojawia się okres wielkiej czystki w siłach sprzedaży.

Wbrew pozorom jest on zawsze wysoko opłacalny dla towarzystwa ubezpieczeniowego, zarówno majątkowego jak i życiowego. Wszędzie na rynku obowiązuje reguła pozostawiania prowizji za klientów w towarzystwie, po odejściu agenta. Agentowi rzadko kiedy udaje się zabrać tę prowizję ze sobą. Czasem, gdy agent przekształca się w brokera i podpisuje umowę ze swoim towarzystwem, pojawia się taka możliwość, ale jest to stosunkowo rzadki przypadek.

Jeśli nie wiadomo o co chodzi, to chodzi o pieniądze, jak mawia stare przysłowie i chyba wskazuje na właściwy trop. Przypatrzmy się agentowi, sprzedającemu ubezpieczenia na życie. Przeciętna rynkowa średnia „życia” agenta w towarzystwie wynosi około 3 lat.
Średniej długości „produkt życiowy” trwa na ogół około 20 lat. Z prostego zestawienia wynika, że zysk na agencie, który odszedł, to prowizja z 17 lat. A jeżeli klient nabył klasyczny, 30-letni produkt, to zatrzymana jest prowizja za 30 lat trwania produktu.

Jakkolwiek wyglądają racje, to agenci są najczęściej na przegranej pozycji.

Nieetyczne działania można zarzucić najlepszemu agentowi. Ponieważ agenci prowadzą działalność gospodarczą, umowę można zawsze rozwiązać. Nie ma okresowych ocen działania agentów, na porządku dziennym zdarzają się nagrody na zjazdach, a tydzień później agenci są zwalniani. Powody są różne : oprócz spadku sprzedaży zawsze można agentowi zarzucić, że nieuczciwie przekonywał klienta, że obiecywał inne rzeczy, niż towarzystwo jest w stanie dać. Zawsze też klient może powiedzieć, że czuje się oszukany. Powody bywają wprawdzie różne, ale konsekwencje finansowe takie same.

Przy 7% indeksacji w ciągu 30 lat składka rośnie około 15 razy, a tym samym prowizja, która nie została wypłacona, wzbogaca kasę towarzystwa ubezpieczeniowego. Argumenty o rosnących kosztach są pozorne. Towarzystwo ubezpieczeniowe zrobiłoby biznes nawet wtedy, gdyby klient nie indeksował i przez 30 lat pozostał na tym samym poziomie składki  ubezpieczenia na życie.

Podobnie wygląda przejęcie klienta majątkowego. Jeżeli nie ma już agenta, następuje „bezprowizyjne” ubezpieczenie przez etatowych pracowników. Bardzo często prowizja przy dużych majątkach jest większa niż kilkunastoletnia pensja pracownika. W co bardziej przyzwoitych  towarzystwach za dobrą sprzedaż bezprowizyjną pracownicy dostają premię.

W przypadku tzw. sieciowej struktury sprzedaży przejęcie struktury jest najczęstszym przypadkiem. Jest to jeden z najlepszych biznesów, jakie można w ogóle zrobić. Jeśli w łańcuszku pozycji wypada kilka „oczek”, to całość „międzyprowizji” zbiera ten, który stoi najwyżej. Bolesne i smutne pożegnania z pracownikami, którzy nie spełniają wymagań firmy, są więc stałym elementem przyrody ubezpieczeniowej, jak każde normalne trzęsienie ziemi i huragan.

Mechanizm bogacenia się jest prosty i bezlitosny. Nowa ustawa ma poruszać ten problem i rozwiązać go bardziej korzystnie dla agenta. Na razie nie wiadomo jednak, jak będzie wyglądać. Wiadomo tylko, że prezydent wprowadza jakieś zmiany. A zatem hasło na najbliższe dni brzmi  :  „Nie daj się wyrzucić, dbaj o swój biznes”.
Trzymam kciuki i serdecznie wszystkim tego życzę.