|
|
|
DOBRY BROKER WIE...Był to dziesiąty już, a więc jubileuszowy Kongres Brokerów, który tradycyjnie zorganizowano w Hotelu Gołębiewski w Mikołajkach. W tym roku został on połączony z jubileuszem 15-lecia działalności Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych, a całość objął patronatem dr Stanisław Rogowski, Rzecznik Ubezpieczonych. Po raz dziewiąty tej imprezie, która odbyła się w dniach 24-27 maja, towarzyszyła "Gazeta Ubezpieczeniowa", jak zawsze obejmując ją patronatem medialnym.Kongres uroczyście otworzył Jacek Kliszcz, prezes Stowarzyszenia Brokerów oraz powitał licznie przybyłych na tę okazję gości: przedstawicieli Ministerstwa Finansów i Komisji Nadzoru Finansowego, PIU, zakładów ubezpieczeń oraz współpracujących z nimi firm i oczywiście rzeszę brokerów z całego kraju, którzy przed laty zainicjowali organizowanie kongresu. Jak powiedział, służy on nie tylko rozwiązywaniu problemów brokerów i integracji środowiska, ale jest wydarzeniem ważnym dla całego rynku ubezpieczeń. Podziękował wszystkim, którzy na przestrzeni dziesięciolecia przyczynili się do kształtowania wizerunku brokera. Zabierając głos, dr Stanisław Rogowski nadmienił, że zarówno brokerów, jak i Rzecznika Ubezpieczonych łączą wspólne działania, mające na celu dobro konsumenta. - Bez szeroko rozumianego pośrednika, w tym brokera, klient czułby się osamotniony, zwłaszcza w obliczu ciągle zmieniających się przepisów prawnych i zmian na rynku ubezpieczeń. Bez niego trudno również wyobrazić obecnie funkcjonowanie zakładów ubezpieczeń. A przecież pojęcie broker jeszcze na początku lat 90. dla większości osób było zupełnie nieznane - podkreślił. - Z zachwytem obserwuję, że ta nowa profesja na polskim rynku tak dobrze sobie radzi i umacnia swoją pozycję - powiedział Tomasz Mintoft-Czyż, prezes PIU i poprzedni prezes Stowarzyszenia Brokerów. W imieniu sponsorów głównych kongresu - Grupy HDI, gości powitał prezes zarządu Stanisław Godlewski, a w imieniu STU Ergo Hestii - Adam Roman, członek zarządu towarzystwa, życząc uczestnikom sukcesów i owocnych obrad. Ze względu na nieobecność na kongresie przedstawiciela BIPAR, Europejskiej Federacji Pośredników Ubezpieczeniowych, spowodowaną przygotowaniami do ważnych obrad, został odczytany uczestnikom skierowany do nich list prezesa tej organizacji, w którym podkreślono rolę pośrednika ubezpieczeniowego w Polsce i innych krajach Unii Europejskiej oraz jego działalność w interesie klienta. *** Konferencję otworzył prof. zw. dr hab. Jerzy Łańcucki, przejmując rolę moderatora panelu dyskusyjnego, poświęconego nowym kierunkom współdziałania brokerów i zakładów ubezpieczeń, w którym udział wzięli Rzecznik Ubezpieczonych, prezes PIU, przedstawiciele HDI i Hestii, a także nauki i klientów oraz reprezentanci Stowarzyszenia Brokerów. - Rynek ubezpieczeniowy to przede wszystkim klienci, nabywcy polisy ubezpieczeniowej. Bez nich nie byłoby ubezpieczycieli ani brokerów - powiedział prof. Łańcucki. Dlatego w panelu dyskusyjnym uczestniczą zarówno reprezentanci firm brokerskich, ubezpieczycieli jak i klientów. Wprowadzeniem do dyskusji był wykład programowy prof. zw. dr hab. Henryka Mruka na temat: "Współpraca brokerów i ubezpieczycieli. Partnerstwo w interesie klienta". Mówca skupił się na trzech kwestiach: ubezpieczający - broker - ubezpieczyciel, na sposobach budowania relacji w tej triadzie oraz na sprzedaży polis, nadmieniając, że prowizja z tego tytułu powinna być sprawiedliwie dzielona pomiędzy trzy strony. I właśnie partnerstwo trzech stron procesu ubezpieczenia wyznacza długofalowy rozwój rynku. - Czynimy bardzo dużo starań, żeby pozyskać klienta, ale dużo mniej wysiłku poświęcamy, aby go utrzymać - powiedział profesor. Jednakże budowanie trwałego partnerstwa i relacji z klientem wymaga czasu oraz przemyślanych i konsekwentnych działań. Chodzi o dotarcie do świadomości klienta i taką jego obsługę, by był on usatysfakcjonowany. Aby tak było, na temat klienta, ubezpieczyciela, jego oferty, sytuacji finansowej, itp. broker powinien wiedzieć jak najwięcej. Dlatego tak ważna jest jego edukacja i systematyczne podwyższanie kwalifikacji. Prof. Jerzy Łańcucki: - Co to znaczy być dobrym brokerem? Czy ubezpieczający tak naprawdę jest klientem brokera, czy ubezpieczyciela? Czy broker może wywrzeć na ubezpieczycielu zmianę oferty, ceny i jakości proponowanych ubezpieczeń? Łukasz Zoń, broker: - W pewnych obszarach działalności jesteśmy po prostu agentami. W momencie, gdy portfel zamówień rośnie, odczuwamy, że przeszliśmy na nowy etap. Jednak ten etap jest zupełnie inny niż 10 lat temu, gdy wybór produktów był bardzo ograniczony. Zmiany te są podstawą wzajemnych stosunków i przyszłości pomiędzy zakładami ubezpieczeń i brokerami. Chciałbym jednocześnie zwrócić uwagę na poszanowanie interesów wszystkich stron umowy ubezpieczenia. Równocześnie rekomendacja produktów ma być dokonana w oparciu o analizę ofert różnych ubezpieczycieli. Adam Roman: - Współpraca obu partnerów, brokera i zakładu ubezpieczeń, w interesie trzeciego, czyli klienta, wydaje się oczywista, chociaż każda ze stron procesu reprezentuje odrębnie ekonomicznie interesy. Czy istnieje zatem płaszczyzna, na której te strony mogą się spotkać? Moim zdaniem długofalowy sukces każdej ze stron zależeć będzie od konsekwentnych działań zmierzających do usatysfakcjonowania klienta. Bo partnerstwo na rynku powinno być realizowane nie kosztem, ale w interesie ubezpieczonych. Co sprawia, że klient nabiera przekonania, że powierza swój los właściwemu i kompetentnemu pośrednikowi? Wydaje się, że zasadniczym czynnikiem jest sposób sprawowania doradztwa. Bo to broker spełnia istotne funkcje inicjatora, informatora, a przez to kreatora oferty, doprowadzając do decyzji biznesowych. Tomasz Mintoft-Czyż: - Chciałbym poruszyć sprawę transparentności działań brokerów. Trzeba pamiętać, że pozycja brokera polega na świadczeniu usługi na rzecz zakładu ubezpieczeń i klienta. Z tego faktu wynika, że istnieje w tym kontekście konflikt interesów. Ale na ten problem trzeba patrzeć w szerszym wymiarze - w jakim stopniu działania brokera mogą budzić zastrzeżenia co do jego bezstronności? Brokerzy służyć mają wyjaśnieniu obu stronom, zwłaszcza klientowi, istoty jego działania jako pośrednika. Jerzy Łańcucki: - Czy my rzeczywiście dostrzegamy klienta? Czasami mam wątpliwości. Irena Mądry ze Stowarzyszenia Zarządzania Ryzykiem POLRISK: - Przy aktywizacji sprzedaży nie można mówić tylko o wizerunku brokera, czy technikach sprzedaży, ale trzeba jeszcze mieć na uwadze przede wszystkim to, komu i jakie ubezpieczenie chce się sprzedawać. Bo tak naprawdę, to klient finansuje brokerów i ich wizerunki oraz firmy ubezpieczeniowe. Praktyka pokazuje jednak, że broker i ubezpieczyciel często chcą tylko sprzedać ubezpieczenie, nie dociekając, jakie klient ma potrzeby, nie dyskutując z nim o ryzyku wynikającym z umowy. A przecież klient potrzebuje fachowego partnera do dyskusji, by móc ocenić kupowany produkt i kupić to, czego rzeczywiście oczekuje. I pewnie nie byłoby konfliktu interesów między firmą ubezpieczeniową i brokerem, gdyby omówiono z klientem różne szczegóły dotyczące oferty. Stanisław Rogowski: - Dobry broker wie, co klientowi najbardziej odpowiada i jakie ryzyko mu zagraża. Partnerstwo między zakładem ubezpieczeń i brokerem być musi, ale nie kosztem klienta. Ponieważ funkcja brokera jest w pewnej mierze służebna, ma on obowiązek nie tylko przestrzegania prawa, ale także norm etycznych. Więc dobrze się stało, że nasze opinie i dyskusje podczas kongresu przyczyniają się do tego, aby przestrzeganie prawa i norm etycznych było lepsze. Stanisław Godlewski: - Na rynku ubezpieczeń obserwuje się konsolidację różnych firm ubezpieczeniowych. W związku z tym zmienia się także oferta produktów, które sprzedawane są za pośrednictwem brokerów. Dlatego broker powinien mieć aktualną wiedzę o ubezpieczycielu, jego kondycji finansowej, nowych propozycjach, itp., słowem o wszystkim, co może zagwarantować spełnienie oczekiwań i bezpieczeństwo klienta. Jerzy Łańcucki: - Kto ma płacić za usługi brokera - zakład ubezpieczeń, czy klient? Jacek Kliszcz: - Klient kupując usługę, zawierza brokerowi, że zostanie ona wykonana jak najlepiej. Dlatego brokerowi powinna być pozostawiona maksymalna swoboda w ustalaniu zapłaty, z uwzględnieniem jego etyki. Regulacja odnośnie wynagrodzenia brokerów powinna być na tyle ustalona, na ile jest niezbędna. Tak naprawdę decyzja o zapłacie brokerowi powinna należeć do uczestników rynku. Tomasz Mintoft-Czyż: - Nie mam wątpliwości, że lepiej powinien zarabiać ten broker, który dobrze służy klientowi. A z tym służeniem nie jest najgorzej. Henryk Łazarski, przewodniczący Komisji Etyki Stowarzyszenia Brokerów: - W ubiegłym roku do Stowarzyszenia Brokerów wpłynęła tylko jedna skarga i to na mnie jako brokera. Stanisław Rogowski: - W 2006 r. nie skierowano do Rzecznika Ubezpieczonych ani jednej skargi klienta na brokera. Jerzy Łańcucki: - Liczba skarg nie odzwierciedla niezadowolenia klienta. Ale chyba największą karą dla brokera jest to, że źle obsłużony klient więcej do niego nie wróci. Łukasz Zoń: - Chciałbym zwrócić uwagę, że brokerowi coraz trudniej funkcjonować na rynku. Wynika to między innymi stąd, że jest konflikt interesów między zakładem ubezpieczeń i brokerem. Na przykład ubezpieczyciele przedłużają okres wypłaty odszkodowań, a cierpi na tym opinia brokera, który ubezpieczenie sprzedał. Często jest on po prostu chłopcem do bicia. Pewnie konflikt interesów byłby mniejszy, gdyby pozwolono brokerom być adwokatami we własnej sprawie i gdyby były po temu odpowiednie zapisy prawne. Podsumowania konferencji dokonał prof. Jerzy Łańcucki. Zwrócił uwagę na elementy, które decydują o zmniejszeniu konfliktu interesów pomiędzy brokerami i zakładami ubezpieczeń. Inny problem polega na tym, czy i w jakim zakresie brokerzy mają wpływ na oferty, ich jakość i stosunek ubezpieczyciela do klienta, a także na proponowanie dobrych produktów ubezpieczeniowych. Jak zaznaczył, w ramach jednej dyskusji panelowej trudno omówić wszystkie trudności i problemy. Ale na pewno nie pozostanie ona bez wpływu na poziom świadomości środowiska brokerskiego i wszystkich partnerów procesu ubezpieczeniowego. Jednocześnie profesor podziękował wszystkim uczestnikom panelu za udział w dyskusji, a uczestnikom konferencji życzył sukcesów w pracy zawodowej. *** Po obiedzie odbyło się spotkanie przedstawicieli Ergo Hestii z brokerami. Organizatorzy przygotowali na tę okazję własny program, mobilizując uczestników do wyrażania opinii na postawione zagadnienia w trakcie głosowania za pomocą specjalnie przygotowanych aparatów. Podczas spotkania, które prowadził Janusz Daszczyński, dyrektor ds. marketingu Hestii, rozpatrywano kilka przypadków. W pierwszym przyjęto hipotezę, że klient upełnomocnia kilku brokerów. Ci składają do zakładu ubezpieczeń różne zapytania. W odpowiedzi zakład przesyła brokerom różne oferty (dopasowane do ich zapytań). Zmiany w ofertach zakładu ubezpieczeń wprowadzane są na podstawie indywidualnych negocjacji z poszczególnymi brokerami. Składki są zróżnicowane (także pod względem wysokości prowizji). Uczestnicy spotkania większością głosów (63%) przegłosowali, że zakład ubezpieczeń powinien przesyłać ofertę na indywidualne zapytanie każdego brokera. Przypadek drugi uwzględniał, że klient upełnomocnia kilku brokerów, którzy składają do zakładu ubezpieczeń różne zapytania. W odpowiedzi zakład ubezpieczeń przesyła brokerom taką samą ofertę. Indywidualne negocjacje programu prowadzone są po wyborze przez klienta jednego brokera. W trzecim przypadku przyjęto hipotezę, że klient upełnomocnia kilku brokerów, którzy składają do zakładu ubezpieczeń różne zapytania. Z kolei ubezpieczyciel kieruje do klienta pismo z prośbą o dokonanie wyboru brokera i informacją, że oferta będzie przesłana po wyborze jednego, wyłącznego brokera. W opinii Jacka Kliszcza taka sytuacja jest modelowa, ale niesie ze sobą zagrożenia. Niemniej jest to model dla najlepszych brokerów, którzy chcą kreować nowe wartości rynkowe. W praktyce jednak, jak powiedział Przemysław Konopka, najczęściej stosowane są pełnomocnictwa wielokrotne, z których korzystają zarówno brokerzy, jak i ubezpieczyciele. I choć wszystkie modele mogą mieć zastosowanie w praktyce, o wyborze odpowiedniej opcji powinien zadecydować wolny rynek. Inny charakter miało spotkanie przedstawicieli HDI z brokerami. Przedstawiono na nim główne cele strategiczne i zasady działania firm należących do tej grupy w Europie Środkowo-Wschodniej oraz w Polsce. *** Po zakończeniu spotkań przedstawicieli firm ubezpieczeniowych z brokerami, w pierwszym dniu kongresu odbyła się uroczystość jubileuszu z okazji X kongresu i 15-lecia Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych. W jej trakcie wręczono pamiątkowe medale dla osób, które w ciągu piętnastu lat wniosły największy wkład w rozwój środowiska , medale dla członków zarządów towarzystw, które otrzymywały nagrody Fair Play. Był też ogromny, jubileuszowy tort i tradycyjna lampka szampana. A wieczorem impreza integracyjna w dyskotece, gdzie przygrywał zespół Riverboat Ramblers. *** Drugiego dnia kongresu o godz. 9.00 uroczyście otwarty został salon wystawienniczy, z udziałem zarządów Stowarzyszenia i Izby Brokerów. Stoiska informacyjne z ofertami produktów przygotowały duże i mniejsze firmy ubezpieczeniowe oraz świadczące usługi na rzecz brokerów, a między innymi: HDI, Hestia, Warta, Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń, Generali, AXA, Inter Partner Assistance, Allianz, Commercial Union, Resource, Signal Iduna, DAS, Belfor oraz takie jak Munters i Polsoft - oferujące systemy informatyczne do minimalizacji i usuwania szkód oraz obsługi biur brokerskich. Stoiska czynne były przez cały dzień, ciesząc się dużym zainteresowaniem brokerów. W wielu miejscach ustawiono komputery. Jak co roku, na potrzeby uczestników kongresu ATENA zaprojektowała Serwis Informacyjny. Użytkownicy mogli znaleźć w nim nie tylko informacje o planowanych spotkaniach, ale również relacje z przeprowadzonych wykładów, bieżące ogłoszenia organizatorów i wystawców oraz zdjęcia. Aktualności, opinie i komentarze, materiał zdjęciowy z kongresu dostarczyła redakcja "Gazety Ubezpieczeniowej" - partner medialny kongresu. Redakcja ma doświadczenie ze współpracy przy projekcie z poprzednich edycji kongresów oraz przy prowadzeniu własnego portalu. Przypomnijmy, że ATENA jest pomysłodawcą i koordynatorem technologicznym serwisu, który oparty jest na systemie CMS (Content Management System), dostępnym na licencji GNU/GPL.. Uczestnicy w trakcie kongresu mieli dostęp do serwisu, dzięki dostarczanym przez ATENĘ Kioskom Informacyjnym - specjalnie przygotowanym komputerom z dostępem do internetu. Równocześnie z trwającą wystawą, w wydzielonych salach konferencyjnych odbywały się spotkania towarzystw ubezpieczeniowych z brokerami. I tak na przykład przedstawiciele Hestii zaprezentowali swoje zamierzenia i propozycje w kontekście mistrzostw EURO 2012. Są one wyzwaniem zarówno dla firm ubezpieczeniowych, jak i brokerów. Bo wszystkie procesy związane z budowaniem stadionów, dróg, modernizacją kolei i innymi inwestycjami trzeba będzie ubezpieczyć i zabezpieczyć na różnych etapach. Ogromnym zainteresowaniem cieszył się panel brokerski z udziałem prof. dr hab. Eugeniusza Kowalewskiego. W wypełnionej po brzegi, dużej sali, profesor omówił aktualne problemy prawne polskiego rynku ubezpieczeniowego. Szczególną uwagę zwrócił na priorytetowe zmiany w k.p.c., które już zostały uchwalone i niedługo wejdą w życie. Jest tam, jak powiedział, wiele przykrych niespodzianek dla praktyków, dla zakładów ubezpieczeń, choćby z racji potrzeby przebudowy wszystkich ogólnych warunków, a także dla brokerów. Rewolucyjne zmiany w k.p.c. nakładają na nich m.in. nowe obowiązki przy zawieraniu umów ubezpieczenia. Ale ta nowelizacja, która niweluje różne błędy i rozwiązania, jest tylko etapem procesu zmian, jakie należy przeprowadzić w prawie, by rynek ubezpieczeń mógł funkcjonować skuteczniej i sprawniej niż dotychczas. *** W drugim dniu kongresu, po obiedzie, miał także miejsce panel brokerski z udziałem dr Małgorzaty Serwach pt. "Triggery szkodowe" W godzinach popołudniowych odbyło się otwarte posiedzenie zarządu Stowarzyszenia Brokerów, na którym dyskutowano nad projektem zmian statutu. Brokerzy będą mogli także zgłaszać propozycje zmian na piśmie i przesłać je do zarządu stowarzyszenia. Wieczorem nastąpiło zamknięcie X Kongresu oraz wręczenie dorocznych nagród Stowarzyszenia Brokerów Fair Play. *** Po kolacji był czas na integrację środowiska w hotelowej dyskotece. A zakończenie jubileuszowego kongresu brokerów odbyło się w niedzielę. Goście rozjechali się z nadzieją, że w Mikołajkach spotkają się za rok, na XI Kongresie Brokerów. Janina Barańska |