Bożena M. Dołęgowska-Wysocka - "GAZETA UBEZPIECZENIOWA" - nr 39

TO BĘDZIE REWOLUCJA

Rozmowa z Dariuszem Krzewiną, prezesem PZU Życie SA

Panie prezesie, na jednej z przedwakacyjnych konferencji prasowych PZU Życie SA usłyszałam, że macie wielkie powody do zadowolenia, że zaczynacie odzyskiwać rynek. Mamy już koniec lata albo - mówiąc inaczej - wczesną jesień. Czy dalej jest Pan kontent? I jak to się stało, że za Pana prezesury odwróciły się tendencje dla życiowej spółki największego polskiego ubezpieczyciela?

W biznesie ubezpieczeniowym najbardziej liczą się ludzie. Zbudowaliśmy świetny zespół, który uwierzył, że niemożliwe może stać się możliwe. Wierzę, że ten zespół potrafi zdobywać góry. Powtórzę - w takim biznesie jak ubezpieczenia wszystko zależy od ludzi. To, co nasz pracownik ma "w głowie", i to, co chce realizować, stanowi bogactwo naszej firmy.

Przypomniałam sobie Pana wystąpienie na II Kongresie Sprzedaży PZU Życie w Wiśle, mówił tam Pan do zgromadzonych, najlepszych ludzi w Waszej firmie, podobnie;
mówił pan o ludziach z wizją, ludziach z pasją!

Tak. Ludzie pracujący w jednej firmie muszą mieć wspólną wizję tejże firmy i swojego w niej działania. Jeśli firma będzie dysponowała nawet najlepszymi ludźmi, zdeterminowanymi do działania, którzy jednak będą szli w różnych kierunkach, nic dobrego biznesowo z tego nie wyjdzie.

To jak zaprzęg konny - czwórka koni mknących do przodu i ta sama czwórka rumaków zaprzęgniętych jeden z przodu, jeden z tylu, a dwójka po bokach.

Wszyscy muszą podążać w jedną stronę i znać kierunek jazdy. Powinni też wiedzieć, co jest na końcu tej drogi. To oczywiste. Z drugiej jednak strony nie wolno zapominać o kreatywności - ludzie muszą mieć wolność i swobodę działania.

Daje Pan prezes swoim ludziom swobodę myślenia?

Lubię patrzeć na twarz człowieka, który odniósł sukces. Opracował jakąś koncepcję, dostał możliwość realizacji swojej wizji i na końcu może powiedzieć - udało się! Wiadomo, że dla większości z nas w pracy zawodowej ważne są pieniądze, ale najważniejsze jest też zadowolenie z siebie, wiara w swoje możliwości i umiejętności, poczucie samorealizacji. Uważam, że ludziom trzeba dawać możliwości takiego właśnie zaangażowanego działania.

Proszę dać przykład, konkretny. Co komu u Pana ostatnio wyszło i było "tak super"!

Trzeba powiedzieć, że ostatnie półrocze było dla PZU Życie niezwykle udane. Zebraliśmy rekordowo dużą składkę, ograniczyliśmy dynamikę kosztów. Wdrożyliśmy także nowe produkty - na przykład nowatorski produkt, jakim jest ubezpieczenie szpitalne. Choć to produkt trudny, wiążemy z nim spore nadzieje sprzedażowe.

Ale jaki w nim tkwi potencjał!

Wierzę, że przyciągnie on do nas miliony klientów, bo prędzej czy później będzie to rynek masowy. W ten czy inny sposób firmy ubezpieczeniowe muszą na dobre zagościć na polskim rynku zdrowotnym.

Tak jest w Unii Europejskiej, dlaczego miałoby być inaczej u nas, nawet jeśli na razie są same trudności.

Trudności polskiego systemu zdrowotnego wynikają z tego, że jest on nieefektywny. Na dłuższą metę potrzebne są rozwiązania systemowe - samo pompowanie pieniędzy nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Zmiany w tym systemie są kwestią czasu. My chcemy być przygotowani na ten właśnie moment, w którym rynek zdrowotny otworzy się na równoprawne ze społecznymi, komercyjne ubezpieczenia zdrowotne. Dzisiaj jesteśmy liderem rynku ubezpieczeń zdrowotnych, wprowadzamy nowe produkty, zdobywamy doświadczenie, które wykorzystamy w przyszłości.

Niedawno miałam długą rozmowę z Franciszkiem Hutten-Czapskim, partnerem w BCG (GU 37), i mówiliśmy m.in. o megatrendach w ubezpieczeniach, o starzeniu się zachodnich społeczeństw i wzroście roli ubezpieczeń zdrowotnych. Tym megatrendom nie są w stanie przeciwstawić się w perspektywie nawet najbardziej oportunistyczni i bojaźliwi o swoją reelekcję politycy. Rozmawialiśmy też o innych megatrendach, w tym o roli sprzedawcy w ubezpieczeniach.

Tak, to istotna kwestia. Cały rynek ubezpieczeń życiowych jest rynkiem, na którym ważną rolę odgrywa sprzedawca. Nasz życiowy produkt nie wystarczy tylko pokazać w reklamie, jak choćby ostatnio iPhone'a. Nasz produkt trzeba sprzedać, który uświadomi Klientowi jego potrzeby, przedstawi produkt, odpowiedni do tych potrzeb. I tutaj też mamy się czym pochwalić. Posiadamy profesjonalną sieć agentów. To ludzie tworzą naszą firmę. Co ważne, są oni lojalni - zaledwie 10 procent agentów odchodzi od nas. To bardzo niski współczynnik.

To rzeczywiście niewiele.

Bardzo niewiele. Ten wskaźnik oznacza, że agenci dobrze się u nas czują. W gruncie rzeczy w naszym ubezpieczeniowym świecie prowizje są podobne, całe systemy prowizyjne upodobniły się do siebie. To zatem, że agent zostaje w danej firmie, wynika z czynników pozamaterialnych, w tym - dobrej atmosfery. Przykładem działań, które integrują naszych agentów, są chociażby Kongresy Sprzedaży. Nasi sprzedawcy do dzisiaj wspominają te spotkania. Są one organizowane dla nich, aby się spotkali, lepiej poznali i dobrze czuli w naszej firmie; aby chcieli być i pracować z nami. To zupełnie jak w domu rodzinnym. Gdy jest w nim dobra atmosfera, to i sąsiad zajrzy, i kuzynka wpadnie z wizytą. A gdy atmosfera w domu jest nieprzyjazna, to ten dom pustoszeje, staje się zimny, każdy z niego ucieka. Nasi agenci nie tylko nie uciekają, ale przychodzą nowi, setki nowych, wspaniałych ludzi.

Jednym słowem agenci PZU Życie mają się dobrze. A co Pan powie na ostatnie dyskusje i kampanię reklamową LINK4 ze smutnym agentem, oddającym klientów na rzecz direct?

To jest walka konkurencyjna, a nie walka z agentem. Jeśli ktoś nie ma agentów, no to jak ma to komunikować? Musi mówić, że agent jest passe, że kosztuje. A przecież reklama też kosztuje - prawda? I call center kosztuje... Model direct ma po prostu inną strukturę kosztów. Nie ma możliwości pozyskania klienta za darmo. Ponoć niektóre firmy direct tyle samo wydają na reklamę, ile zbierają składki. Myślę, że jest miejsce dla directów, jest także miejsce dla firm tradycyjnych z agentami i jest miejsce na różne formy mieszane. To nie jest tak, że jedni wyprą całkowicie drugich. Nasz model rynku ubezpieczeniowego nie pójdzie ani w jedną, ani w drugą stronę, ale ukształtuje się gdzieś pośrodku. Podobnie zresztą było z bankami. Banki internetowe wyśmiewały fakt posiadania przez tradycyjnych konkurentów marmurowych siedzib. A dziś? Banki wirtualne prześcigają się w zakładaniu "realnych" oddziałów, i to w drogich lokalizacjach, w centrum miast. Okazało się, że rynek internetowy jest bardzo płytki i trudno na nim szybko rosnąć. Zdecydowana większość klientów chce mieć swoją placówkę, chce kontaktów z żywym człowiekiem - i w bankowości, i u nas w ubezpieczeniach.

PZU jednak szykuje się do wejścia w direct...

Jeśli chce się być powszechnym, to musi się mieć wszystko, także direct. Nie ma sieci dystrybucji, z którą PZU by nie współpracował, mamy swoich agentów, multiagentów, brokerów. No i będziemy mieli direct. Dużo się teraz mówi o direct, bo to nowość. Kiedy spowszednieje, to i mówić się będzie mniej. Inna sprawa, że każda konkurencja ma swoje dobre strony, zmusza pozostałych graczy rynkowych do tego, aby byli bardziej efektywni i kreatywni.

Agenci także muszą się zmieniać, doskonalić swoje umiejętności, zwłaszcza sprzedażowe.

Z punktu widzenia klienta najważniejszy nie jest sposób zawarcia umowy ubezpieczeniowej, ale jakość likwidacji szkody. I właśnie wtedy zaczyna się prawdziwa konkurencja. Klienci idą do tego ubezpieczyciela, który gwarantuje lepszą jakość obsługi. To jest znacznie ważniejsze niż względna taniość polisy. Polisa polisie nierówna, to nie jest ten sam towar.

To nie jest "kotlet raz!".

Właśnie. Polisę, tak jak ubranie, trzeba dopasować do siebie. I tutaj agenta nic nie jest w stanie zastąpić. Ja osobiście nie wierzę, że można zadzwonić do towarzystwa ubezpieczeniowego i wszystkiego dowiedzieć się przez telefon.

Nad czym się Pan obecnie głowi najbardziej?

Ooooooooo, nad paroma sprawami. Generalnie nad zamierzeniami w roku przyszłym, bo obecny już wiadomo, jaki będzie - bardzo dobry. Powiem Pani szczerze, że wyniki związane z bancassurance, aczkolwiek znakomite, nie są dla nas najważniejsze, znacznie ważniejsze od uzyskanej składki są relacje nawiązywane z bankami. Mnie osobiście bardzo cieszą sukcesy w ubezpieczeniach tradycyjnych. Na przykład w ubezpieczeniach grupowych, których niektórzy "analitycy" wieścili kres, pozyskamy w tym roku 250 tys. nowych Klientów!

Co zatem będzie w roku 2009, dodam z satysfakcją - roku 10-lecia "Gazety Ubezpieczeniowej"?

Na gratulacje mamy zatem jeszcze czas. A u nas... Mamy kilka pomysłów, ale jeszcze nie czas na szczegóły.

Przynajmniej trochę proszę powiedzieć.

Przygotowujemy całkiem nowy produkt, którego na rynku polskim jeszcze nie ma. Nie będzie produktem związanym z bankiem ani inwestycjami. Oparty zostanie na składce regularnej. Myślę, że wielu naszych obecnych klientów zainteresuje się nim jako produktem dodatkowym. Jestem pełen optymizmu, jeśli chodzi o powodzenie tego przedsięwzięcia. To po pierwsze. Po drugie, myślę nad ograniczeniem kosztów funkcjonowania spółki. Uważam, że nasz tegoroczny wynik jest bardzo dobry - udało nam się zmniejszyć dynamikę kosztów po pierwszym półroczu do pięciu procent w porównaniu z 11 procentami po pierwszym kwartale. To świetny rezultat uzyskany w tak dużej firmie w tak krótkim czasie. I po trzecie - odchodzimy od papieru. I to będzie prawdziwa rewolucja. Chcemy obsługiwać naszych Klientów elektronicznie.

Będziemy bacznie śledzić tę rewolucję informatyczną. I już zupełnie na koniec - czy był już Pan na urlopie?

Jeszcze nie.

Jak Pan w ogóle lubi odpoczywać?

Muszę się przyznać, że minęło 10 lat od czasu, gdy pojechaliśmy z żoną na rodzinny urlop. To było na Krecie. I było okropnie! Piasek parzył nogi, plaża była poza wszystkim brzydka, woda w morzu strasznie słona, brak roślinności. Kompletnie zraziłem się wtedy do takich klimatów. Wolę po stokroć Polskę z naszą cudowną przyrodą.

To gdzie Pan pojedzie teraz, jesienią?

W tym roku nietypowo. W drugiej połowie września pojadę nad Bałtyk do Władysławowa. Już nie będzie tłumów.

W takim razie, gdy ukaże się w gazecie nasza rozmowa, Pan będzie brodził po rodzimym piasku i liczył muszelki na plaży. Życzę udanego wypoczynku i dziękuję za rozmowę.


Bożena M. Dołęgowska-Wysocka

* * *